Действующий
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующий стандарт. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения).
ISO 9000:2015, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)
В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.
ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в сфере стандартизации по следующим адресам:
3.1 ассоциация (association): <удовлетворенность потребителя> Организация (3.12), членами которой являются другие организации или лица.
Примечание - В соответствии с настоящим стандартом потребители (3.4), подающие претензию на провайдера в первой инстанции, также считаются предъявляющими претензию.
3.3 претензия (complaint): <удовлетворенность потребителя> Направленное в организацию (3.12) выражение неудовлетворенности ее продукцией, или услугой, или непосредственно процессом обращения с претензиями в ситуациях, где в явной или неявной форме ожидается ответ или решение.
1 Претензии могут относиться к другим процессам, когда организация взаимодействует с потребителем (3.4).
3.4 потребитель (customer): Лицо или организация (3.12), которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.
Пример - Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.
3.5 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его ожиданий.
1 Ожидания потребителя могут быть неизвестны организации (3.12) или даже самому потребителю, пока продукция и услуги не будут поставлены. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.
2 Претензии (3.3) являются показателем низкой удовлетворенности потребителя, но их отсутствие необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
3 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
Примечание - Некоторые организации (3.12) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность выразить неудовлетворенность непосредственно провайдеру. В таком случае выражение неудовлетворенности становится претензией после передачи его в организацию для рассмотрения и становится спорным вопросом, если его не удается урегулировать внутри организации без участия провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.
1 Как правило, провайдером ПУСВ является юридическое лицо, независимое от организации или частного лица и предъявляющего претензию (3.2). Поэтому таким качествам, как независимость и беспристрастность, придается особое значение. В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с претензиями (3.3).
2 Провайдер ПУСВ заключает контракт со сторонами для обеспечения урегулирования спорных вопросов и несет ответственность за результаты деятельности. Провайдер ПУСВ назначает представителей по урегулированию спорных вопросов. Провайдер ПУСВ также использует вспомогательный, исполнительный и другой персонал для обеспечения финансовых ресурсов, офисной поддержки, помощи при планировании, обучении, комнатами для совещаний, надзора и других подобных функций.
3 Провайдеры ПУСВ могут принимать различные формы, включая некоммерческие, коммерческие и общественные учреждения. Ассоциация (3.1) также может быть провайдером ПУСВ.
3.10 обратная связь (feedback): <удовлетворенность потребителя> Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе работы с претензиями.
3.11 заинтересованная сторона (стейкхолдер) (interested party): Лицо или организация (3.12), которые могут воздействовать на осуществление деятельности и принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.
Пример - Потребители (3.4), владельцы, работники в организации, провайдеры, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать в себя конкурентов или группы противодействия.