Добросовестность может быть достигнута с помощью комплекса действий, таких как:

- применение консультативных или устанавливающих методов согласно опубликованным процедурам, которые были предоставлены сторонам до начала какого-либо процесса; следует обеспечить, чтобы такие процедуры и их применение обеспечивали всем сторонам полные, справедливые и равнозначные возможности для участия в любых методах, а также чтобы все рекомендации или решения основывались на свидетельствах и аргументах, переданных представителю по разрешению спорных вопросов;

- принятие политик в области конфликта интересов и кодексов этики для персонала и представителей по разрешению спорных вопросов и назначение представителей по разрешению спорных вопросов для процесса урегулирования спорных вопросов в том случае, если от них можно ожидать объективности; следует обеспечить отсутствие влияния личных чувств, мнений или интересов представителя по разрешению спорных вопросов на его/ее поведение, например, если представитель по разрешению спорных вопросов является сотрудником одной из сторон спора, это может повлиять на способность представителя по разрешению спорных вопросов поддерживать объективность;

- обеспечение отсутствия влияния характера отдельных выплат, рекомендаций или определяющих решений на компенсацию (при наличии) представителей по разрешению спорных вопросов;

- освобождение представителей по разрешению спорных вопросов от их обязанностей только при наличии обоснованной причины;

- назначение представителей по разрешению спорных вопросов таким образом, который минимизирует повторное оказание услуги любой конкретной стороне;

- если провайдер получает полное или частичное финансирование от организации, которая выступает стороной в споре, обеспечение отсутствия влияния финансовых вознаграждений на урегулирование конкретных спорных вопросов;

- раскрытие сторонам личности представителя по разрешению спорных вопросов, выбранного для урегулирования спора, а также любых взаимоотношений представителя по разрешению спорных вопросов с любой из сторон, которые могут обоснованно восприниматься как влияющие на беспристрастность; сторонам следует предоставить возможность возражать против выбора любого представителя по разрешению спорных вопросов при наличии достаточных обоснований;

- обеспечение предъявляющим претензии доступа к услугам технических экспертов (включая юридических экспертов), когда это приемлемо и необходимо для добросовестного разрешения спорного вопроса;

- если это допустимо согласно местному законодательству, обеспечение принуждения к подаче свидетельств в применении устанавливающего метода, когда это необходимо для добросовестного разрешения спорного вопроса;

- четкое доведение до сведения сторон спора области распространения полномочий представителя по разрешению спорных вопросов, а также обеспечение того, что все рекомендации или устанавливающие решения входят в эту область распространения полномочий;

- заблаговременное информирование сторон о критериях, применяемых для предоставления рекомендаций или устанавливающих решений;

- информирование организации и предъявляющего претензию о рекомендации или решении, с обоснованием простым языком и в письменной форме, достаточно детальным для того, чтобы его можно было эффективно исполнить.

Примечание - Если это не противоречит применимому законодательству, устанавливающие решения могут основываться на юридических принципах, равенстве, правилах поведения или их совокупности;

- если стороны принимают рекомендацию для урегулирования, ее документальное оформление в письменном виде для приведения в исполнение согласно применимому законодательству;

- определение факта соблюдения сторонами любого решения по урегулированию или установленному решению.

Руководство
по компетентности

G.1 Общие положение

Персонал организации, провайдеры и представители по разрешению спорных вопросов должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для надлежащего удовлетворительного исполнения своих обязанностей. Эти качества следует поддерживать и улучшать посредством таких средств, как дополнительный опыт работы, постоянное обучение, включая наставничество и проведение периодической повторной оценки.

Компетентность может быть обеспечена несколькими способами. Перечень этих способов приведен ниже.

G.2 Квалификация

Квалификация персонала и представителей по разрешению спорных вопросов должна обеспечивать надлежащий уровень навыков, соответствующий спорным вопросам, а также подчеркивать профессионализм и честность.

G.3 Подготовка

Персоналу и представителям по разрешению спорных вопросов должна быть обеспечена подготовка требуемых знаний и навыков, например:

- всем квалификационным требованиям, относящимся к спору, о которых следует осведомить провайдера;

- важности соблюдения справедливости и методам ее достижения;

- доступным методикам оказания содействия сторонам;

- политикам и процедурам, применимым к реализации каждого метода урегулирования спорных вопросов, к которому они относятся;

- всем применимым юридическим принципам, кодексам поведения или принципам непредвзятости, применяемым в отношении спорного вопроса.

Примечание - В зависимости от типа рассматриваемого спорного вопроса, оснований выданных рекомендаций или устанавливающих решений, а также предпочтений организации официальная правовая подготовка и лицензирование представителей по разрешению спорных вопросов не являются обязательными, если это не требуется местным законодательством.

G.4 Периодическая оценка

Следует проводить периодическую оценку деятельности и квалификации представителей по разрешению спорных вопросов, а также критериев их квалификации, установленных провайдером.

Примечание - Дополнительное руководство в отношении компетентности персонала см. в ИСО 10015.

Руководство
по своевременности

Спорный вопрос должен быть урегулирован настолько быстро, насколько это возможно, с учетом предмета спора и применяемого процесса.

При применении данного принципа желательно установить ожидаемые временные рамки для завершения каждого из различных предложенных методов и сообщить об этом всем заинтересованным сторонам. Временные рамки должны быть достаточно гибкими, учитывая различную сложность спорных вопросов и различные потребности и ожидания сторон определенного спора.

На временные рамки могут влиять применимые законодательные требования. Стороны и провайдер разделяют ответственность за соответствие установленным временным рамкам.

Также полезно отслеживать ход урегулирования спорного вопроса и информировать стороны о его прогрессе или предоставлять доступ сторонам и представителям по разрешению спорных вопросов к информации о таком отслеживании.

Своевременность также важна, когда стороны вправе использовать судебные процедуры или методы другого провайдера в течение установленного периода времени. Продление срока процесса урегулирования спорных вопросов может задержать передачу дела в суд. Своевременность наилучшим образом может быть достигнута, если представитель организации в урегулировании спорных вопросов наделен четко определенными полномочиями по разрешению спора или может быстро получить разрешение от других лиц в организации.

Руководство
по прозрачности

I.1 Общие положения

Предъявляющим претензии, организациям и общественности следует предоставить адекватную информацию о процессе разрешения спорных вопросов, провайдере и его деятельности.

Организациям следует обеспечить, чтобы информация была доступна всем соответствующим заинтересованным сторонам.

I.2 Информация о процессе, методах и показателях деятельности

К полезной информации об услугах и показателях деятельности провайдера относятся:

- полная контактная информация для провайдера;

- типы рассматриваемых споров и типы предлагаемых методов;