Действующий
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА
Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с претензиями на продукцию и услуги. Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить претензию своими силами. Большинство претензий могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.
Примечание - Организациям рекомендуется разработать результативный и эффективный внутренний процесс работы с претензиями, соответствующий ИСО 10002.
Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Это - согласительные, консультативные и устанавливающие методы (см. приложение А). Каждый из этих методов может быть применен как самостоятельно, так и последовательно друг за другом.
a) для проектирования процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда предлагать урегулирование спорных вопросов предъявляющим претензию;
b) выбора провайдера, осуществляющего урегулирование спорных вопросов (далее - провайдер; см. 3.9), способного соответствовать специфическим потребностям и ожиданиям организации.
Примечание - Провайдеры из общественного и частного секторов могут принимать различные формы по всему миру, включая ассоциации, специфичные для отраслей промышленности, омбудсменов и многоотраслевые ассоциации.
Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен провайдерам для понимания, чем руководствуются организации. Провайдеры также могут применять рекомендации в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.
Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в сочетании с правилами поведения для достижения удовлетворенности потребителей и внутренним процессом работы с претензиями, а также интегрировать их в систему менеджмента качества и другие системы менеджмента организации.
Настоящий стандарт может содействовать частным лицам и организациям в оценке результативности, эффективности и беспристрастности процесса урегулирования спорных вопросов в организации. Внедрение настоящего стандарта может:
- обеспечить гибкое урегулирования спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может быть более дешевым, простым и быстрым способом, особенно при международных разногласиях;
- задать ориентир, в соответствии с которым физические и юридические лица могут оценивать заявления организаций и провайдеров о результативности, эффективности и беспристрастности их деятельности;
- оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов об условиях доступа, стоимости и юридических последствиях;
- повысить способность организации идентифицировать и устранять причины возникновения спорных вопросов;
- предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению продукции, услуг и процессов организации;
- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.
1 Внешнее урегулирование спорных вопросов может являться предметом законодательных и регулирующих требований.
2 Особое внимание в настоящем стандарте уделяется удовлетворенности отдельных лиц или организаций, которые могут получать или уже получают продукцию или услуги от общественных или частных организаций.
Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004 и поддерживает цели этих стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса урегулирования спорных вопросов. Настоящий стандарт также может быть использован независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.
ИСО 9004 содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха организации. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с предъявляющими претензию и повысить степень удовлетворенности потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон для содействия достижению устойчивого успеха. Применение настоящего стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции, услуг и процессов, основанному на обратной связи от потребителей, предъявляющих претензию, и других соответствующих заинтересованных сторон.
Примечание - Кроме потребителей и предъявляющих претензию, к другим соответствующим заинтересованным сторонам могут относиться поставщики, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие лица, затронутые процессом урегулирования спорных вопросов.
Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004. Эти стандарты могут быть использованы как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании настоящий стандарт, ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10004 могут быть частью более обширной и интегрированной структуры для повышения удовлетворенности потребителей посредством кодексов поведения, обращения с претензиями, урегулирования спорных вопросов, мониторинга и измерения степени удовлетворенности потребителей (см. приложение В).
ИСО 10001 содержит руководство для организаций относительно кодексов поведения для повышения удовлетворенности потребителей. Устанавливая ожидания потребителей от организации и ее продукции и услуг, такие правила могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины возникновения претензий и спорных вопросов. При возникновении претензий и спорных вопросов наличие кодексов поведения может содействовать понимаю сторонами ожиданий потребителей и стараний организации по удовлетворению этих ожиданий.
ИСО 10002 содержит руководство по внутреннему обращению с претензиями, относящимися к продукции и услугам. Настоящий стандарт может быть использован в случае невозможности разрешения претензии внутри организации.
ИСО 10004 содержит руководство по установлению результативного процесса мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Основное внимание в нем уделено внешним по отношению к организации потребителям. Руководящие указания, приведенные в ИСО 10004, могут способствовать определению и внедрению процесса урегулирования спорных вопросов. Например, процессы, описанные в ИСО 10004, могут содействовать организациям в процессе урегулирования спорных вопросов (см. 8.3) посредством мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Таким же образом информация, полученная в результате процесса урегулирования спорных вопросов, может быть использована при мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей. Например, частота возникновения и характер спорных вопросов могут являться косвенным показателем удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10004:2018, пункт 7.3.2).
Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с претензиями, которые организации не удалось разрешить своими силами.
- к претензиям в отношении продукции и услуг организации, процесса работы с претензиями или процесса урегулирования спорных вопросов;
- разрешению спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.
Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции и предоставляемых услуг и содержит руководство:
- относительно определения того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
- вовлечению высшего руководства и его приверженности урегулированию спорных вопросов и обеспечению соответствующими ресурсами в рамках организации;