Действующий
- полезность статистических отчетных данных провайдера для процессов по качеству и улучшению организации;
- возможное преимущество предварительного обязательства для поддержания готовности потребителя применять процесс;
- возможность снизить затраты, которые в противном случае могут возникнуть в результате судебных тяжб;
- количество претензий, которые предполагаемо останутся неразрешенными в процессе работы с претензиями организации.
Если организация не принимает на себя предварительное обязательство по разрешению спорных вопросов, ей следует распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с претензиями, критерии определения случаев своего участия в разрешении спорных вопросов на дифференцированной основе. В таких критериях необходимо учитывать следующие факторы:
- потенциальное воздействие неразрешенного спора на взаимоотношение организации с соответствующим потребителем, а также на общую репутацию организации.
Существует большое количество проектов урегулирования спорных вопросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Руководящие принципы применяются по-разному в зависимости от проекта. Они могут быть установлены провайдерами, предлагающими услуги по урегулированию спорных вопросов на рынке в общем виде, или провайдерами, являющимися ассоциациями, или выбранными ими для урегулирования спорных вопросов между своими членами и другими организациями.
В таблице L.1 представлены различные проекты урегулирования спорных вопросов, не являющиеся исчерпывающими.
Элемент проекта | Примеры |
Какие варианты доступны с точки зрения правовой формы провайдера? | Промышленная ассоциация; ассоциация потребителей; некоммерческая организация; коммерческая организация; индивидуальный предприниматель |
Споры каких типов будут урегулированы провайдером? | Невыполнение гарантийных обязательств; несвоевременность поставки; ложная реклама; нарушение контракта; ответственность за функционирование |
Какие методы урегулирования спорных вопросов могут быть предложены? | Согласительный, консультативный и/или устанавливающий (обязательный или необязательный) |
Как будет осуществлено финансирование урегулирования спора? | Затраты от одной или обеих сторон; членские взносы в рамках организации; правительственные или благотворительные гранты |
Какие методы урегулирования спорных вопросов будут использованы в индивидуальных спорах? | Только соглашение; только устанавливающее решение; соглашение и устанавливающее решение при необходимости |
Какова квалификация представителей по разрешению спорных вопросов? | Должны пройти 40-часовой курс подготовки; должны обладать 10-летним опытом работы в соответствующей сфере; должны быть юристами |
Как будет достигнута независимость? | Кодекс этики; сбалансированный орган управления во главе с несколькими акционерами; представители по разрешению спорных вопросов, нанятые провайдером; представители по разрешению спорных вопросов, изолированные от другого персонала провайдера |
Какие критерии будут использованы при принятии решений об урегулировании спорных вопросов? | Точное выполнение законодательных принципов; применение кодекса поведения и/или беспристрастность |
Каковы временные рамки урегулирования спора? | Принятие решения в течение 60 дней; попытка соглашения будет предпринята за 40 дней до вынесения решения |
В какой форме доступно урегулирование спорных вопросов? | Лично; по телефону; через письменные документы; онлайн |
Примечание - Предъявляющий претензию может применить свои права для выхода из процесса урегулирования спорных вопросов в любое время и на любом этапе. Это может стать предметом ограничений в зависимости от обстоятельств (например, при взаимодействии "бизнес - бизнес").
Обозначение ссылочного международного стандарта | Степень соответствия | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта |
ISO 9000:2015 | IDT | ГОСТ Р ИСО 9000-2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" |
Примечание - В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:- IDT - идентичный стандарт |
[1] | ISO 9001:2015 | Quality management systems - Requirements |
[2] | ISO 9004 | Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success |
[3] | ISO 10001:2018 | Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations |
[4] | ISO 10002 | Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations |
[5] | ISO 10004:2018 | Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring |
[6] | ISO 10015 | Quality management - Guidelines for training |
[7] | ISO/IEC Guide 37 | Instructions for use of products by consumers |