Действующий
- полезность статистических отчетных данных провайдера для процессов по качеству и улучшению организации;
- возможное преимущество предварительного обязательства для поддержания готовности потребителя применять процесс;
- типичная денежная ценность решений, которой добивается предъявляющий претензию;
- возможность снизить затраты, которые в противном случае могут возникнуть в результате судебных тяжб;
- количество претензий, которые предполагаемо останутся неразрешенными в процессе работы с претензиями организации.
К.2 Дифференцированное участие
Если организация не принимает на себя предварительное обязательство по разрешению спорных вопросов, ей следует распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с претензиями, критерии определения случаев своего участия в разрешении спорных вопросов на дифференцированной основе. В таких критериях необходимо учитывать следующие факторы:
- оспариваемую сумму или требуемую меру урегулирования;
- любые преимущества предотвращения судебных разбирательств, такие как сокращение расходов;
- идентификацию применимых законодательных или регулирующих требований или инициатив;
- потенциальное воздействие неразрешенного спора на взаимоотношение организации с соответствующим потребителем, а также на общую репутацию организации.
Приложение L
(справочное)

Руководство
по элементам проекта урегулирования спорных вопросов

Существует большое количество проектов урегулирования спорных вопросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Руководящие принципы применяются по-разному в зависимости от проекта. Они могут быть установлены провайдерами, предлагающими услуги по урегулированию спорных вопросов на рынке в общем виде, или провайдерами, являющимися ассоциациями, или выбранными ими для урегулирования спорных вопросов между своими членами и другими организациями.
В таблице L.1 представлены различные проекты урегулирования спорных вопросов, не являющиеся исчерпывающими.

Таблица L.1 - Руководство по элементам проекта урегулирования спорных вопросов

Элемент проекта
Примеры
Какие варианты доступны с точки зрения правовой формы провайдера?Промышленная ассоциация; ассоциация потребителей; некоммерческая организация; коммерческая организация; индивидуальный предприниматель
Споры каких типов будут урегулированы провайдером?Невыполнение гарантийных обязательств; несвоевременность поставки; ложная реклама; нарушение контракта; ответственность за функционирование
Какие методы урегулирования спорных вопросов могут быть предложены?Согласительный, консультативный и/или устанавливающий (обязательный или необязательный)
Как будет осуществлено финансирование урегулирования спора?Затраты от одной или обеих сторон; членские взносы в рамках организации; правительственные или благотворительные гранты
Какие методы урегулирования спорных вопросов будут использованы в индивидуальных спорах?Только соглашение; только устанавливающее решение; соглашение и устанавливающее решение при необходимости
Какова квалификация представителей по разрешению спорных вопросов?Должны пройти 40-часовой курс подготовки; должны обладать 10-летним опытом работы в соответствующей сфере; должны быть юристами
Как будет достигнута независимость?Кодекс этики; сбалансированный орган управления во главе с несколькими акционерами; представители по разрешению спорных вопросов, нанятые провайдером; представители по разрешению спорных вопросов, изолированные от другого персонала провайдера
Какие критерии будут использованы при принятии решений об урегулировании спорных вопросов?Точное выполнение законодательных принципов; применение кодекса поведения и/или беспристрастность
Каковы временные рамки урегулирования спора?Принятие решения в течение 60 дней; попытка соглашения будет предпринята за 40 дней до вынесения решения
В какой форме доступно урегулирование спорных вопросов?Лично; по телефону; через письменные документы; онлайн
Приложение М
(справочное)

Блок-схема
урегулирования спорных вопросов

Различные этапы урегулирования спорных вопросов представлены на рисунке М.1.
1049 × 1480 пикс.     Открыть в новом окне
Рисунок М.1 - Блок-схема урегулирования спорных вопросов
Примечание - Предъявляющий претензию может применить свои права для выхода из процесса урегулирования спорных вопросов в любое время и на любом этапе. Это может стать предметом ограничений в зависимости от обстоятельств (например, при взаимодействии "бизнес - бизнес").
Приложение ДА
(справочное)

Сведения
о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам

Таблица ДА.1
Обозначение ссылочного международного стандарта
Степень соответствия
Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта
ISO 9000:2015IDTГОСТ Р ИСО 9000-2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"
Примечание - В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:- IDT - идентичный стандарт

Библиография

[1]
ISO 9001:2015Quality management systems - Requirements
[2]
ISO 9004Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success
[3]
ISO 10001:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations
[4]
ISO 10002Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
[5]
ISO 10004:2018Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
[6]
ISO 10015Quality management - Guidelines for training
[7]
ISO/IEC Guide 37Instructions for use of products by consumers