2 От пациента закрытой ведомственной больницы поступила жалоба на фальсифицированное масло, которое выдают больным. Пациент был подробно проинструктирован о мерах личной безопасности и о предоставлении необходимой для проведения испытаний информации, после чего отбор образцов произвел самостоятельно.

Для принятия решения о проведении испытаний и выборе параметров для проверки рекомендуется учитывать не только информацию, предоставленную заявителем, но также отзывы о данном товаре и мнение экспертов организации. Организация имеет право не согласовывать параметры проверки с заявителем.

После получения результатов испытаний организация может предпринять следующие действия:

- извещение заявителя о результатах испытаний;

- направление информации об обнаруженных несоответствиях в ОКН;

- направление информации об обнаруженных несоответствиях производителю/поставщику/продавцу продукции;

- публикация результатов испытаний на информационных ресурсах организации и в СМИ.

14 Ответы на обращения

14.1 Сроки рассмотрения обращений и предоставления ответов

Сроки рассмотрения обращений определяют в зависимости от вида и содержания обращения. В общем случае рассмотрение обращений рекомендуется проводить в срок, не превышающий десяти рабочих дней, в случае жалоб на опасные товары ответ рекомендуется предоставлять в кратчайшие сроки. После регистрации обращения рекомендуется установить контакт с заявителем с помощью указанного в обращении способа связи в срок не более трех рабочих дней. После установления контакта с заявителем, получения необходимых сведений об инциденте, проверки достоверности обращения организация выбирает алгоритм дальнейших действий согласно разделам 12 и 13, и предоставление окончательного ответа заявителю определяется характером и длительностью предпринятых в связи с обращением действий. Рекомендуется информировать заявителя о действиях, предпринятых в связи с обращением.

14.2 Формы ответов на обращения

Ответы на обращения граждан могут быть предоставлены в следующих формах:

- по электронной почте;

- публикация вопросов и ответов на информационных ресурсах организации;

- публикация комментариев к вопросу на информационных ресурсах организации;

- устно, в частности юридические консультации. При предоставлении заявителю ответа в устной форме рекомендуется вопрос и ответ фиксировать либо посредством опубликования на сайте, либо занесением в журнал или иную форму учета данных.

15 Предоставление информации в органы контроля и надзора

Перед обращением в ОКН организации рекомендуется проверить достоверность поступившей от заявителя информации согласно разделу 9 и привести направляемую информацию в соответствие с требованиями действующего законодательства [1].

Организация может направить информацию об обнаруженных несоответствиях в ОКН от своего имени в электронной форме с приложением необходимых документов. Также организация может оказать помощь заявителю в направлении жалобы в ОКН от имени заявителя.

16 Учет и анализ статистики обращений граждан

Организации рекомендуется вести учет обращений граждан в электронной форме. Информационный ресурс, содержащий обращения граждан (без указания их личных данных в соответствии с [2]) и ответы на них, рекомендуется размещать на сайте организации в Интернете, для того чтобы пользователи могли ознакомиться с ранее размещенными ответами на вопросы.

Рекомендуется также вести форму учета поступивших обращений в удобном для организации формате, позволяющем сохранить документацию, связанную с обращением (фотографии товаров, копии чеков, медицинские справки, сертификаты и декларации соответствия, протоколы испытаний, переписка и пр.).

Анализ статистики поступивших обращений может служить основанием для мониторинга качества товаров, наиболее часто являющихся предметом жалоб, и направления обращений по данным товарам в ОКН.

Формы обратной связи для работы с обращениями граждан

Электронный портал для работы с обращениями граждан позволяет получить максимум информации от заявителя с помощью заполнения информационных полей. При создании электронного портала рекомендуется предусмотреть:

- наличие обязательных полей: ФИО заявителя, номер телефона, адрес электронной почты, наименование товара, торговая марка, модель, продавец, описание инцидента, фотографии (товара, упаковки, чека);

- наличие полей с выпадающими списками: "Федеральный округ", "Субъект федерации", "Город/населенный пункт", "Категория товара", "Страна-изготовитель";

- наличие служебных полей с дополнительной информацией, заполняемых сотрудником организации;

- возможность прикрепления документов, видео- и фотоматериалов, как исходных (электронных копий чеков, фотографий товара и упаковки), так и сопровождающих процесс работы с заявкой (письма, протоколы и пр.).

При создании форм обратной связи в социальных сетях рекомендуется использовать упрощенную форму для заполнения, включающую только базовые поля. Для получения недостающей информации рекомендуется предложить заявителю заполнить форму обращения на сайте либо запросить необходимую информацию по указанному заявителем каналу связи.

Примеры

1 Базовые поля для обращения по поводу товара ненадлежащего качества в социальных сетях:

- ваше имя;

- ваш город;

- ваш телефон;

- ваш адрес электронной почты;

- описание произошедшего;

- дата события.

2 Базовые поля для получения юридической консультации в социальных сетях:

- тема;

- вопрос;

- ваше имя;

- ваш город;

- ваш адрес электронной почты.

После поступления обращения сотруднику организации рекомендуется проводить проверку внесенной информации и ее опубликование. Описание событий должно быть краткое и точное, без ошибок.

Библиография

[1]	Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
[2]	Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ (ред. от 31 декабря 2017 г.) "О персональных данных"
[3]	Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 (ред. от 18 июля 2019 г.) "О защите прав потребителей"