Действующий
При условии выполнения требований к документации и целостности образца согласно ГОСТ Р 59046 и ГОСТ Р 59047 возможно проведение испытаний образцов продукции, предоставленных заявителем.
Пример - Заявительница обратилась с жалобой на отравление нитратами в закупленных ею овощах. Образцы овощей предоставлены заявительницей.
Если продукция, явившаяся основанием для обращения, не предоставлена заявителем, закупку образцов для проведения испытаний следует провести в том же ОРТ, где приобретал данную продукцию заявитель. Для выполнения требований к закупке согласно ГОСТ Р 58185 рекомендуется проводить закупку сотруднику организации совместно с заявителем. Если это невозможно, допускается закупка образца продукции заявителем, с обязательным предоставлением подробных инструкций о процессе закупки и мерах безопасности.
1 Обращение о фальсифицированной консервированной красной икре поступило из Владивостока в организацию, находящуюся в Москве. В этом случае заявитель получил подробные инструкции и провел закупку образцов для проведения испытаний самостоятельно.
2 От пациента закрытой ведомственной больницы поступила жалоба на фальсифицированное масло, которое выдают больным. Пациент был подробно проинструктирован о мерах личной безопасности и о предоставлении необходимой для проведения испытаний информации, после чего отбор образцов произвел самостоятельно.
Для принятия решения о проведении испытаний и выборе параметров для проверки рекомендуется учитывать не только информацию, предоставленную заявителем, но также отзывы о данном товаре и мнение экспертов организации. Организация имеет право не согласовывать параметры проверки с заявителем.
- направление информации об обнаруженных несоответствиях производителю/поставщику/продавцу продукции;
Сроки рассмотрения обращений определяют в зависимости от вида и содержания обращения. В общем случае рассмотрение обращений рекомендуется проводить в срок, не превышающий десяти рабочих дней, в случае жалоб на опасные товары ответ рекомендуется предоставлять в кратчайшие сроки. После регистрации обращения рекомендуется установить контакт с заявителем с помощью указанного в обращении способа связи в срок не более трех рабочих дней. После установления контакта с заявителем, получения необходимых сведений об инциденте, проверки достоверности обращения организация выбирает алгоритм дальнейших действий согласно разделам 12 и 13, и предоставление окончательного ответа заявителю определяется характером и длительностью предпринятых в связи с обращением действий. Рекомендуется информировать заявителя о действиях, предпринятых в связи с обращением.
- устно, в частности юридические консультации. При предоставлении заявителю ответа в устной форме рекомендуется вопрос и ответ фиксировать либо посредством опубликования на сайте, либо занесением в журнал или иную форму учета данных.
Организация может направить информацию об обнаруженных несоответствиях в ОКН от своего имени в электронной форме с приложением необходимых документов. Также организация может оказать помощь заявителю в направлении жалобы в ОКН от имени заявителя.
Организации рекомендуется вести учет обращений граждан в электронной форме. Информационный ресурс, содержащий обращения граждан (без указания их личных данных в соответствии с [2]) и ответы на них, рекомендуется размещать на сайте организации в Интернете, для того чтобы пользователи могли ознакомиться с ранее размещенными ответами на вопросы.
Рекомендуется также вести форму учета поступивших обращений в удобном для организации формате, позволяющем сохранить документацию, связанную с обращением (фотографии товаров, копии чеков, медицинские справки, сертификаты и декларации соответствия, протоколы испытаний, переписка и пр.).
Анализ статистики поступивших обращений может служить основанием для мониторинга качества товаров, наиболее часто являющихся предметом жалоб, и направления обращений по данным товарам в ОКН.
Электронный портал для работы с обращениями граждан позволяет получить максимум информации от заявителя с помощью заполнения информационных полей. При создании электронного портала рекомендуется предусмотреть:
- наличие обязательных полей: ФИО заявителя, номер телефона, адрес электронной почты, наименование товара, торговая марка, модель, продавец, описание инцидента, фотографии (товара, упаковки, чека);
- наличие полей с выпадающими списками: "Федеральный округ", "Субъект федерации", "Город/населенный пункт", "Категория товара", "Страна-изготовитель";
- возможность прикрепления документов, видео- и фотоматериалов, как исходных (электронных копий чеков, фотографий товара и упаковки), так и сопровождающих процесс работы с заявкой (письма, протоколы и пр.).
При создании форм обратной связи в социальных сетях рекомендуется использовать упрощенную форму для заполнения, включающую только базовые поля. Для получения недостающей информации рекомендуется предложить заявителю заполнить форму обращения на сайте либо запросить необходимую информацию по указанному заявителем каналу связи.