Действующий
Примечание - Исключения могут составлять технологические перерывы для проведения работ, регламентированных владельцем интернет-сайта/мобильного приложения, с предварительным информированием о них пассажиров.
4.8 Интернет-сайт и мобильное приложение должны иметь интуитивно понятный пользовательский интерфейс и очевидную для пользователя навигацию (возможность перехода по навигационным элементам).
4.9 Основные способы навигации по интернет-сайту должны быть доступны для пользователя без прокручивания страницы.
4.10 Должна быть обеспечена возможность выбора языка при работе с интернетом-сайтом и мобильным приложением: русский или английский.
Примечание - При оказании услуги оформления проездных документов на международные поезда дальнего следования рекомендовано добавлять варианты использования других языков в зависимости от географии маршрутов следования поездов, на которые осуществляется оформление на интернет-сайте или в мобильном приложении.
4.11 Интернет-сайт и мобильное приложение должны предусматривать возможность создания личного кабинета пассажира.
4.12 При создании личного кабинета необходимо запрашивать у пассажира разрешение на отправку ему писем по электронной почте или смс-сообщений с целью информирования.
4.13 Должна быть предусмотрена исключающая доступ третьих лиц возможность восстановления данных в личном кабинете пассажира (логин, пароль) по его запросу.
4.14 Хранение персональных данных, вносимых через интернет-сайт и мобильное приложение, должно быть обеспечено в соответствии с положениями федерального закона [1].
4.15 Мобильное приложение после обновления должно обеспечивать сохранность использованных ранее данных.
5 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам с помощью интернет-сайта и мобильного приложения
С помощью интернет-сайта и мобильного приложения пассажир должен иметь возможность получить следующие услуги, непосредственно связанные с поездкой железнодорожным транспортом:
- оформление отказа от ранее оформленных услуг и возврата денежных средств (при наличии предварительной оплаты), если такой отказ или возврат допускается правилами перевозок пассажиров [2];
- обратная связь с организациями, осуществляющими железнодорожный перевозочный процесс в пассажирском сообщении.
6 Требования к качеству предоставления информационно-справочных услуг на интернет-сайте и в мобильном приложении
6.1 С помощью интернет-сайта и мобильного приложения пассажир должен иметь возможность получить следующую информацию в соответствии с разделом II правил [3]:
- правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, не противоречащие правилам [2];
- контактные данные подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;
- сведения о лицензии перевозчика на осуществление перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);
- схемы составов пассажирских поездов (по видам сообщения, в том числе пригородных, при предоставлении гарантированного посадочного места) с расположением мест, включая места общего пользования;
- перечень услуг перевозчиков и владельцев инфраструктуры, входящих в стоимость проезда при различных классах обслуживания;
- перечень услуг перевозчиков и владельцев инфраструктуры, предоставляемых пассажиру за дополнительную плату;
6.2 Рекомендовано размещать на интернет-сайте раздел с информацией, содержащей ответы на часто задаваемые пассажирами вопросы.
6.3 Информация на интернет-сайте и в мобильном приложении должна быть актуальной на момент просмотра.
6.4 Информация, которая может повлиять на качество услуг, предоставляемых с помощью интернет-сайта или мобильного приложения (включая временное ограничение возможностей данных ресурсов), должна отображаться на главной странице при загрузке в верхней части экрана.
6.5 Если по независящим от пассажира причинам технико-технологического характера ему не доступна какая-либо услуга на интернет-сайте и в мобильном приложении, то до пассажира должна быть доведена информация о том, что данная услуга недоступна (или временно недоступна с указанием временного периода), а также список мест, где пассажир может ее получить.
6.6 Необходимо предусматривать возможность автоматического оповещения зарегистрированных пассажиров с помощью электронной почты или смс-сообщений об изменениях или перерывах в работе интернет-сайта и мобильного приложения.
6.7 Информация об изменениях условий предоставления услуг железнодорожного транспорта пассажирам (включая временные), должна быть доведена до пассажира на интернет-сайте (в мобильном приложении) до начала оформления данной услуги.
6.8 Информация о полной стоимости услуги должна быть доведена до пассажира до момента начала ее оплаты.
6.9 Для обеспечения удобства поиска пассажиром необходимой информации на интернет-сайте должна быть строка поиска.
6.10 На интернет-сайте и в мобильном приложении должна быть обеспечена возможность обращения в службу поддержки работы сайта/приложения для получения информации по работе интернет-сайта и мобильного приложения.
6.11 Главная страница интернет-сайта и мобильного приложения не должны содержать посторонней информации, не имеющей отношения к деятельности перевозчиков и пассажирским перевозкам.
6.12 Рекомендовано направлять зарегистрированным пассажирам информацию с напоминанием о предстоящей поездке (на электронную почту, в смс-сообщении или push-уведомлении).
6.13 В день совершения поездки рекомендовано направлять зарегистрированным пассажирам приветствие и пожелание удачной поездки не позднее, чем до момента отправления поезда (в смс-сообщении или push-уведомлении).