Действующий
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 59049-2020 "Рекомендации по работе с обращениями граждан для некоммерческих потребительских организаций" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 сентября 2020 г. N 685-ст)
1 Разработан Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (РИПИ)
2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"
3 Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 сентября 2020 г. N 685-ст
Для решения задачи повышения качества потребительских товаров, в том числе продуктов питания, необходим контроль не только со стороны государственных органов, но и со стороны граждан. Информация о качестве товаров, полученная от волонтеров, граждан из разных регионов страны, позволяет выстроить достоверную и полную картину происходящего на потребительском рынке. Однако для того, чтобы в связи с полученной информацией были приняты меры, необходимо выстроить цепь обратной связи между гражданским обществом и государственными службами. Такая цепь должна состоять из приема обращений граждан, адекватного и быстрого ответа на обращения, оперативного сбора информации по обращению, проведения проверок и принятия мер по исправлению обнаруженных проблем государственными органами контроля и надзора.
В настоящий момент государственные органы контроля и надзора обеспечивают формальные и процедурные стороны работы с обращениями граждан, часто не имея возможности предоставить заявителям ответ по существу проблемы. У данной проблемы много причин, в том числе и на законодательном уровне. В качестве примера можно привести установленную действующим законодательством [1] длительность сроков рассмотрения обращений граждан - 30 дней со дня регистрации обращения, в то время как жалобы на опасный и некачественный товар могут требовать оперативных выездных проверок. Многолетний опыт работы некоммерческих потребительских организаций с обращениями граждан показывает, что проведение проверок органами контроля и надзора по обращению рядового гражданина осуществляется крайне редко, в том числе из-за невозможности со стороны рядового гражданина предоставить необходимые государственным органам документы и обеспечить требуемые для проведения проверки условия.
Для налаживания обратной связи между гражданами и государственными структурами требуется связующее звено, которое может взять на себя исполнение тех функций, которые не могут выполнить государственные структуры и рядовые граждане, для нормальной работы этого механизма. Роль такого связующего звена между гражданами и государством в данном процессе могут исполнять некоммерческие организации, принимая и рассматривая все поступившие обращения, проверяя их достоверность, осуществляя сбор информации, необходимой для предоставления в органы контроля и надзора и проведения ими дальнейших мероприятий.
Настоящий стандарт систематизирует опыт работы некоммерческих организаций с обращениями граждан и направлен на оказание помощи в организации этого процесса. В настоящем стандарте учтены требования к информации, предоставляемой в органы контроля и надзора.
Настоящий стандарт устанавливает рекомендации по работе с обращениями граждан и предназначен для некоммерческих организаций, деятельность которых согласно уставу направлена на защиту прав потребителей.
ГОСТ Р 56691-2015 Безопасность потребительских товаров. Руководящие указания для поставщиков и распространителей продукции
ГОСТ Р 58185-2018 Закупка образцов для проведения потребительских испытаний продукции. Руководство по добросовестной практике
ГОСТ Р 59046 Проведение испытаний потребительских товаров. Руководство для некоммерческих организаций
ГОСТ Р 59047 Взаимодействие с испытательными лабораториями при проведении испытаний потребительских товаров. Руководство для некоммерческих организаций
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
| товарная категория: Совокупность товаров, которые обладают сходным составом потребительских свойств и показателей.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.3] |
| контрольный образец: Количество (объем, масса, количество единиц) образца исследуемой продукции, случайным образом отобранное и достаточное для проведения повторных испытаний в течение срока годности (срока службы).[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.4] |
| образец продукции: Единица потребительской продукции, используемая в качестве представителя этой продукции при испытаниях или оценке качества.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.7] |
| потребительские испытания: Комплексные испытания потребительской продукции для определения степени ее соответствия интересам потребителей, в том числе заявленным свойствам, обычно предъявляемым требованиям, ожиданиям и предпочтениям потребителей, а также лучшим образцам такого рода продукции.[ГОСТ Р 54884-2011, статья 2.6] |
| сличительные испытания: Испытания одинаковых образцов по одинаковым параметрам разными испытательными центрами и лабораториями в целях сравнения результатов и определения качества услуг этих испытательных центров и лабораторий.[ГОСТ Р 54884-2011, статья 2.3] |
| торговая марка: Обозначение, служащее для идентификации товаров юридических лиц или индивидуальных предпринимателей.[ГОСТ Р 58185-2018, статья 3.9] |