Примечания

1 Термин "качество организации" основан на определении качества, приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.2 ("степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям"), и определении требования, приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.4 ("потребность или ожидание, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными"). Настоящий термин отличается от целей ИСО 9001, в котором внимание уделяется качеству продукции и услуг для предоставления уверенности в способности организации поставлять соответствующую продукцию и услуги и повышать удовлетворенность ее потребителей.

2 Определение "потребности и ожидания" означает "соответствующие потребности и ожидания".

3 Определение "заинтересованные стороны" означает "соответствующие заинтересованные стороны".

4 Определение "заинтересованные стороны" включает в себя потребителей.

Организации не следует ограничиваться качеством своей продукции и услуг, а также потребностями и ожиданиями своих потребителей. Для достижения устойчивого успеха организации следует уделять большое внимание опережению и соответствию потребностям и ожиданиям своих заинтересованных сторон с целью повышения их удовлетворенности и общего восприятия.

Для достижения устойчивого успеха организации следует применять все принципы менеджмента качества (см. ИСО 9000:2015). С целью соответствия различным потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон отдельное внимание необходимо уделять принципам "ориентация на потребителей" и "менеджмент взаимоотношений".

Потребности и ожидания одних заинтересованных сторон могут различаться, могут быть согласованы или противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон, а также быстро изменяться. Способы выражения и соответствия потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон могут принимать различные формы, такие как сотрудничество, переговоры, аутсорсинг или прекращение деятельности; соответственно при рассмотрении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо учитывать взаимосвязи между ними.

Перечень заинтересованных сторон может значительно меняться с течением времени и отличаться в зависимости от организации, отрасли, культуры и страны. На рисунке 2 приведены примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий.

4.2 Управление устойчивым успехом организации

4.2.1 Организация должна способствовать повышению качества своей работы и добиваться устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий своих заинтересованных сторон на долгосрочной основе. Краткосрочными и среднесрочными целями следует поддерживать выбранную долгосрочную стратегию.

Так как среда организации подвержена постоянным изменениям, для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует:

a) регулярно проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать среду организации с целью идентификации всех заинтересованных сторон, определения их потребностей и ожиданий, а также их индивидуального потенциального воздействия на деятельность организации;

b) определять, внедрять и информировать о миссии, видении и ценностях организации, а также способствовать согласованности с культурой;

c) выявлять краткосрочные и долгосрочные риски и возможности;

d) определять, внедрять и информировать о политиках, стратегии и целях организации;

e) устанавливать и управлять соответствующими процессами для их функционирования в рамках согласованной системы;

f) управлять ресурсами организации для обеспечения достижения запланированных результатов;

g) проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать результаты деятельности организации;

h) устанавливать процесс для внедрения, обучения и введения инноваций для поддержания способности организации реагировать на изменения в среде организации.

4.2.2 Рассмотрение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон может позволить организации:

a) результативно и эффективно достигать своих целей;

b) устранять противоречивые ответственность и отношения;

c) гармонизировать и оптимизировать практики;

d) стимулировать слаженность в работе коллектива;

е) улучшать обмен актуальной информацией;

f) содействовать обучению, изучению и персональному развитию;

g) содействовать сосредоточению внимания на наиболее важных характеристиках организации;

h) управлять рисками и возможностями для бренда или репутации организации;

i) приобретать и обмениваться знаниями.

5 Среда организации

5.1 Общие положения

Понимание среды организации - это процесс, определяющий факторы, воздействующие на способность организации достигать устойчивого успеха. Ниже приведены ключевые факторы, которые следует рассматривать при определении среды организации:

a) заинтересованные стороны;

b) внешние факторы;

c) внутренние факторы.

5.2 Соответствующие заинтересованные стороны

К заинтересованным сторонам относят стороны, которые могут влиять, находятся под влиянием или считают, что на них влияют решения или деятельность организации. Организации следует определить соответствующие заинтересованные стороны, которые могут быть как внешними, так и внутренними, включая потребителей, а также могут влиять на способность организации добиваться устойчивого успеха.

Организация должна определить, какие из заинтересованных сторон:

a) представляют собой риск для ее устойчивого успеха при неудовлетворении их потребностей и ожиданий;

b) могут предоставлять возможности для повышения устойчивого успеха.

После определения соответствующих заинтересованных сторон организации следует:

- идентифицировать их потребности и ожидания и определить те из них, которые должны быть рассмотрены;

- установить процессы, необходимые для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Организации следует решить, каким образом установить взаимоотношения с заинтересованными сторонами на постоянной основе для получения таких преимуществ, как улучшение результатов деятельности, общее понимание целей и ценностей и укрепление стабильности.

5.3 Внешние и внутренние факторы

5.3.1 Внешними факторами, которые могут влиять на способность организации достигать устойчивого успеха, являются следующие факторы: