1 Область применения

В настоящем стандарте приведено руководство по повышению способности организации достигать устойчивого успеха. Это руководство согласуется с принципами менеджмента качества, приведенными в ИСО 9000:2015.

Настоящий стандарт содержит механизм самооценки с целью анализа степени, в которой организация применила положения настоящего стандарта.

Настоящий стандарт применим к любой организации независимо от размера, типа и рода деятельности.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта. Для недатированных - последнее издание (включая любые изменения).

ISO 9000:2015, Quality management systems - Requirements (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000:2015.

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в сфере стандартизации по следующим адресам:

- онлайн-платформа ИСО, которая доступна по ссылке: https://www.iso.org/obp;

- "Электропедия" МЭК: http://www.electropedia.org/.

4 Качество организации и устойчивый успех

4.1 Качество организации

Качеством организации называют степень, с которой присущие организации характеристики удовлетворяют потребностям и ожиданиям ее потребителей и других заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха. Определение того, что необходимо для достижения устойчивого успеха, остается на усмотрение организации.

Примечания

1 Термин "качество организации" основан на определении качества, приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.2 ("степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям"), и определении требования, приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.4 ("потребность или ожидание, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными"). Настоящий термин отличается от целей ИСО 9001, в котором внимание уделяется качеству продукции и услуг для предоставления уверенности в способности организации поставлять соответствующую продукцию и услуги и повышать удовлетворенность ее потребителей.

2 Определение "потребности и ожидания" означает "соответствующие потребности и ожидания".

3 Определение "заинтересованные стороны" означает "соответствующие заинтересованные стороны".

4 Определение "заинтересованные стороны" включает в себя потребителей.

Организации не следует ограничиваться качеством своей продукции и услуг, а также потребностями и ожиданиями своих потребителей. Для достижения устойчивого успеха организации следует уделять большое внимание опережению и соответствию потребностям и ожиданиям своих заинтересованных сторон с целью повышения их удовлетворенности и общего восприятия.

Для достижения устойчивого успеха организации следует применять все принципы менеджмента качества (см. ИСО 9000:2015). С целью соответствия различным потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон отдельное внимание необходимо уделять принципам "ориентация на потребителей" и "менеджмент взаимоотношений".

Потребности и ожидания одних заинтересованных сторон могут различаться, могут быть согласованы или противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон, а также быстро изменяться. Способы выражения и соответствия потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон могут принимать различные формы, такие как сотрудничество, переговоры, аутсорсинг или прекращение деятельности; соответственно при рассмотрении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо учитывать взаимосвязи между ними.

Перечень заинтересованных сторон может значительно меняться с течением времени и отличаться в зависимости от организации, отрасли, культуры и страны. На рисунке 2 приведены примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий.

4.2 Управление устойчивым успехом организации

4.2.1 Организация должна способствовать повышению качества своей работы и добиваться устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий своих заинтересованных сторон на долгосрочной основе. Краткосрочными и среднесрочными целями следует поддерживать выбранную долгосрочную стратегию.

Так как среда организации подвержена постоянным изменениям, для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует:

a) регулярно проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать среду организации с целью идентификации всех заинтересованных сторон, определения их потребностей и ожиданий, а также их индивидуального потенциального воздействия на деятельность организации;

b) определять, внедрять и информировать о миссии, видении и ценностях организации, а также способствовать согласованности с культурой;

c) выявлять краткосрочные и долгосрочные риски и возможности;

d) определять, внедрять и информировать о политиках, стратегии и целях организации;

e) устанавливать и управлять соответствующими процессами для их функционирования в рамках согласованной системы;

f) управлять ресурсами организации для обеспечения достижения запланированных результатов;

g) проводить мониторинг, анализировать, оценивать и пересматривать результаты деятельности организации;

h) устанавливать процесс для внедрения, обучения и введения инноваций для поддержания способности организации реагировать на изменения в среде организации.

4.2.2 Рассмотрение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон может позволить организации:

a) результативно и эффективно достигать своих целей;

b) устранять противоречивые ответственность и отношения;

c) гармонизировать и оптимизировать практики;

d) стимулировать слаженность в работе коллектива;

е) улучшать обмен актуальной информацией;

f) содействовать обучению, изучению и персональному развитию;

g) содействовать сосредоточению внимания на наиболее важных характеристиках организации;

h) управлять рисками и возможностями для бренда или репутации организации;

i) приобретать и обмениваться знаниями.

5 Среда организации

5.1 Общие положения