- анализ косвенных показателей удовлетворенности потребителя, включая анализ потерянных потребителей, с целью обеспечения актуальности, всеобъемлемости и релевантности источников;

- обеспечение отражения изменяющих условий потребителя и целей бизнеса в методах и процессах прямого измерения удовлетворенности;

- рассмотрение методов анализа данных удовлетворенности потребителей, чтобы убедиться в том, что они являются действительными и надлежащими;

- верификация того, что различные компоненты и их относительная значимость отражают текущие приоритеты бизнеса, если данные об удовлетворенности потребителей объединены в такой показатель, как CSI;

- периодический анализ процесса проверки информации об удовлетворенности потребителей в отношении внутренних данных или иных бизнес-показателей;

- проверка того, что обсуждение и процесс непрерывного анализа информации об удовлетворенности потребителей являются надлежащими и соответствующими;

- проверка результативности и работоспособности процесса передачи информации об удовлетворенности потребителей соответствующему персоналу, например определение того, считают ли получатели информацию полезной или информация утилизируется;

- определение препятствий и средств помощи для передачи информации об удовлетворенности потребителей в целях содействия улучшению;

- анализ рисков и возможностей, связанных с измерением и мониторингом удовлетворенности потребителей;

- оценка результативности действий, предпринимаемых в отношении рисков и возможностей.

Примечание - Информация об использовании кодекса поведения для удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10001), процессов работы с претензиями (см. ИСО 10002) и процессов разрешения споров (см. ИСО 10003) может помочь в обеспечении и улучшении процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Взаимосвязь настоящего стандарта с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003

Процессы организации, связанные с кодексом поведения, работой с претензиями, разрешением внешних споров, а также мониторингом и измерением удовлетворенности потребителей, представлены на рисунке А.1.

Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, могут быть использованы для поддержки процессов, рассматриваемых в ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003. Выходные данные процессов, основанные на ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003, могут использоваться в качестве входных данных для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Примечание - Претензия может быть инициирована потребителем или другим заявителем.

Концептуальная модель удовлетворенности потребителей

В.1 Общие положения

В настоящем приложении содержится информация о концептуальной модели удовлетворенности потребителей (приведена в разделе 4). Она служит основой для руководящих указаний, приведенных в настоящем стандарте.

В.2 Концептуальная модель удовлетворенности потребителей

Взаимосвязь между перспективой организации и перспективой потребителя в отношении качества продукции и услуг приведена в качестве концептуальной модели на рисунке В.1.

В данной модели ожидание потребителя в отношении продукции или услуги характеризует продукцию или услугу, которые потребитель хотел бы получить. Ожидания потребителя в основном определяются его опытом, доступной информацией и потребностями. Эти ожидания могут быть отражены в определенных требованиях, или они могут быть предполагаемыми и неопределенными.

Запланированная продукция или услуга характеризует продукцию или услугу, которую организация планирует предоставить. Как правило, это компромисс между пониманием организацией ожиданий потребителя, возможностей организации, ее внутренних интересов и технических, уставных и регулятивных ограничений, применимых к организации и продукции или услуге.

Предоставляемая продукция или услуга характеризует продукцию или услугу, реализуемую организацией.

Степень соответствия, которая характеризует мнение организации на качество, - это объем, в котором предоставляемая продукция или услуга соответствует запланированной продукции или услуге.

Восприятие потребителем продукции или услуги характеризует продукцию или услугу так, как их воспринимает потребитель. Это восприятие определяется потребностями потребителя, бизнес-средой и альтернативами, доступными на рынке.

Примечание - Восприятие потребителем продукции или услуги также включает в себя другие организационные аспекты.

Удовлетворенность - это суждение, мнение, выраженное потребителем. Степень удовлетворенности отражает промежуток между видением потребителя ожидаемой продукции или услуги и восприятием потребителем предоставленной продукции или услуги, включая иные организационные аспекты.

Поэтому следует обратить внимание на следующие параметры:

a) внутренние показатели качества в процессах реализации;

b) внешние показатели видения потребителем того, насколько организация оправдала его ожидания.

Как показано в концептуальной модели, для повышения удовлетворенности потребителя организации необходимо сократить промежуток между качеством, ожидаемым потребителем, и восприятием потребителем предоставленного качества. Для этого организации следует рассмотреть каждый из этапов в цикле концептуальной модели, т.е.:

- полностью понимать ожидания потребителя при определении запланированной продукции или услуги и гарантировать, что потребитель полностью информирован о характерных особенностях и ограничениях продукции или услуги (это область сбора требований, обмена информацией и проектирования продукции и услуги);

- предоставлять продукцию или услугу в соответствии с запланированными продукцией или услугой (это область оперативного управления и контроля процесса);

- понимать восприятие потребителем предоставленных продукции или услуги и повышать удовлетворенность потребителя за счет внесенных улучшений и улучшения предоставляемой информации о продукции или услуге и их ограничений (это область обмена информацией, маркетинга и работы с клиентами).

Организации следует учитывать, что удовлетворенность потребителей связана не только с характеристиками продукции, услуги и предоставлением, но и с другими организационными аспектами.

Определение ожиданий потребителя

С.1 Общие положения

В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и руководящие указания по определению ожиданий потребителя, в соответствии с 7.2.

С.2 Определение потребителей

Ниже перечислены различные типы потребителей, в отношении которых проводится исследование (для определения их ожиданий или их удовлетворенности), с приведением примера потребителей в различных секторах.

a) текущие потребители - это те, кто недавно приобрел или получил продукцию и услугу организации. Это могут быть: