Действующий
Чтобы оценить результативность предпринятых действий, организации следует убедиться, что полученная информация об удовлетворенности потребителей соответствует или подтверждается другими релевантными показателями эффективности бизнеса.
Например, если показатели удовлетворенности потребителей организации показывают положительную тенденцию, это также следует отражать в соответствующих бизнес-показателях, таких как увеличение спроса, увеличение доли рынка, увеличение числа постоянных клиентов и увеличение числа новых клиентов. Если тенденция измерения удовлетворенности потребителей не отражена в других показателях эффективности бизнеса, это может указывать на ограничение или недостаток в процессах измерения удовлетворенности потребителей и коммуникационных процессах.
Кроме того, это может свидетельствовать о том, что при измерении удовлетворенности потребителя не учитывались другие факторы, влияющие на решение потребителя.
Организации следует периодически анализировать свои процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, чтобы гарантировать, что они результативны и эффективны и дают актуальную, релевантную и полезную информацию. К типичным мерам относятся:
- обеспечение наличия плана, графика и определенного процесса для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей;
- анализ процесса выбора потребителей и характеристик для обеспечения соответствия целям и приоритетам бизнеса;
- обеспечение того, что процесс распознавания ожиданий (явных и скрытых) потребителя является актуальным и всеобъемлющим в своей области и включает в себя возможности верификации с потребителем;
- анализ косвенных показателей удовлетворенности потребителя, включая анализ потерянных потребителей, с целью обеспечения актуальности, всеобъемлемости и релевантности источников;
- обеспечение отражения изменяющих условий потребителя и целей бизнеса в методах и процессах прямого измерения удовлетворенности;
- рассмотрение методов анализа данных удовлетворенности потребителей, чтобы убедиться в том, что они являются действительными и надлежащими;
- верификация того, что различные компоненты и их относительная значимость отражают текущие приоритеты бизнеса, если данные об удовлетворенности потребителей объединены в такой показатель, как CSI;
- периодический анализ процесса проверки информации об удовлетворенности потребителей в отношении внутренних данных или иных бизнес-показателей;
- проверка того, что обсуждение и процесс непрерывного анализа информации об удовлетворенности потребителей являются надлежащими и соответствующими;
- проверка результативности и работоспособности процесса передачи информации об удовлетворенности потребителей соответствующему персоналу, например определение того, считают ли получатели информацию полезной или информация утилизируется;
- определение препятствий и средств помощи для передачи информации об удовлетворенности потребителей в целях содействия улучшению;
- анализ рисков и возможностей, связанных с измерением и мониторингом удовлетворенности потребителей;
Примечание - Информация об использовании кодекса поведения для удовлетворенности потребителей (см. ИСО 10001), процессов работы с претензиями (см. ИСО 10002) и процессов разрешения споров (см. ИСО 10003) может помочь в обеспечении и улучшении процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Процессы организации, связанные с кодексом поведения, работой с претензиями, разрешением внешних споров, а также мониторингом и измерением удовлетворенности потребителей, представлены на рисунке А.1.
Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, могут быть использованы для поддержки процессов, рассматриваемых в ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003. Выходные данные процессов, основанные на ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003, могут использоваться в качестве входных данных для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
В настоящем приложении содержится информация о концептуальной модели удовлетворенности потребителей (приведена в разделе 4). Она служит основой для руководящих указаний, приведенных в настоящем стандарте.
Взаимосвязь между перспективой организации и перспективой потребителя в отношении качества продукции и услуг приведена в качестве концептуальной модели на рисунке В.1.
В данной модели ожидание потребителя в отношении продукции или услуги характеризует продукцию или услугу, которые потребитель хотел бы получить. Ожидания потребителя в основном определяются его опытом, доступной информацией и потребностями. Эти ожидания могут быть отражены в определенных требованиях, или они могут быть предполагаемыми и неопределенными.
Запланированная продукция или услуга характеризует продукцию или услугу, которую организация планирует предоставить. Как правило, это компромисс между пониманием организацией ожиданий потребителя, возможностей организации, ее внутренних интересов и технических, уставных и регулятивных ограничений, применимых к организации и продукции или услуге.
Степень соответствия, которая характеризует мнение организации на качество, - это объем, в котором предоставляемая продукция или услуга соответствует запланированной продукции или услуге.
Восприятие потребителем продукции или услуги характеризует продукцию или услугу так, как их воспринимает потребитель. Это восприятие определяется потребностями потребителя, бизнес-средой и альтернативами, доступными на рынке.
Примечание - Восприятие потребителем продукции или услуги также включает в себя другие организационные аспекты.
Удовлетворенность - это суждение, мнение, выраженное потребителем. Степень удовлетворенности отражает промежуток между видением потребителя ожидаемой продукции или услуги и восприятием потребителем предоставленной продукции или услуги, включая иные организационные аспекты.
Как показано в концептуальной модели, для повышения удовлетворенности потребителя организации необходимо сократить промежуток между качеством, ожидаемым потребителем, и восприятием потребителем предоставленного качества. Для этого организации следует рассмотреть каждый из этапов в цикле концептуальной модели, т.е.:
- полностью понимать ожидания потребителя при определении запланированной продукции или услуги и гарантировать, что потребитель полностью информирован о характерных особенностях и ограничениях продукции или услуги (это область сбора требований, обмена информацией и проектирования продукции и услуги);