3.6 тарифный план: Совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами телефонной связи [4].

3.7 услуга сотовой связи: Деятельность оператора сотовой связи по приему, обработке и передаче абонентской (пользовательской) информации по сети подвижной связи.

4 Качество услуг сотовой связи

4.1 Общее описание услуги

4.1.1 Услуга сотовой связи заключается, в первую очередь, в предоставлении исполнителем (оператором сотовой связи) возможности абонентам, пользовательское (оконечное) оборудование которых подключено к узлам сети сотовой (подвижной) связи оператора, по требованию любого из них устанавливать исходящие и входящие соединения с абонентами сети оператора сотовой связи и абонентами различных категорий сетей телекоммуникаций.

4.1.2 При оказании услуги сотовой связи исполнитель (оператор) обязан обеспечить предоставление абоненту:

а) доступа к соответствующей сети сотовой связи;

б) абонентского номера из плана нумерации сети оператора сотовой связи;

в) местных телефонных соединений по сети сотовой связи оператора с использованием пользовательского (оконечного) оборудования для:

- передачи голосовой информации;

- передачи коротких текстовых сообщений;

- передачи сообщений в формате данных;

- роуминга.

г) доступа к сетям связи общего пользования, другим сетям сотовой связи различного стандарта;

д) доступа к системе информационно-справочного обслуживания;

е) возможности бесплатного круглосуточного вызова экстренных оперативных служб. Оператор связи обязан устранять в установленные сроки технические неисправности, препятствующие пользованию услугой.

4.1.3 Деятельность по оказанию услуг сотовой связи включает следующие основные этапы:

- предоставление доступа к услуге (4.1.5);

- собственно оказание услуги в штатном режиме (4.1.6);

- расчеты за услугу (4.1.7);

- обслуживание обращений абонента (4.1.8);

- техническая поддержка услуги (4.1.9).

Каждый этап характеризуется рядом потребительских свойств. Для оценки потребительских свойств используются показатели качества.

4.1.4 Оказание услуги осуществляется оператором в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормативно-правовыми актами в области связи.

4.1.5 Абонент становится обладателем абонентского номера и SIM-карты, с помощью которой обеспечивается идентификация абонентского устройства, его доступ к сети сотовой связи оператора, а также защита от несанкционированного использования абонентского номера. Абонент может использовать оконечное оборудование оговоренного типа и пользоваться услугами сотовой связи в штатном режиме.

Показатели качества услуги связи, характеризующие этап предоставления доступа к услуге, предназначены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа - качество обслуживания.

4.1.6 Собственно оказание услуги в штатном режиме производится при выполнении следующих условий:

- заключен договор между абонентом и оператором;

- абонентом выполнены условия договора в части оплаты;

- оператором обеспечена техническая возможность доступа к услуге.

Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап собственно оказания услуги в штатном режиме, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- доступность услуги;

- качество обслуживания вызовов.

4.1.7 Расчеты за услугу, их порядок и форма определяются условиями договора. Основанием для осуществления расчетов являются показания оборудования связи, учитывающего объем оказанных оператором услуг.

Тарифные планы на услуги сотовой связи устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иной порядок не предусмотрен законодательством Российской Федерации.

Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап расчетов за услугу, предназначены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа - правильность расчетов за услуги.

4.1.8 Обращения абонента к службам оператора могут быть вызваны следующими причинами:

- возникшими претензиями;

- потребностью получить данные, связанные с предоставлением услуги;

- потребностью получить справочную информацию;

- техническими неисправностями и др.

Оператор обязан предоставлять абонентам данные, касающиеся предоставления услуг, а также оказывать пользователям информационно-справочные услуги: обязательные (бесплатные) и другие, по собственному усмотрению (платные) [1], [2], [3], [4].

Оператор обязан бесплатно принимать от абонентов информацию о технических неисправностях.

Действия (или бездействие) оператора связи, касающиеся предоставления услуги, могут быть обжалованы абонентом.

Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап обслуживания обращений абонентов, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

- доступность служб оператора;

- своевременность и/или скорость обслуживания;

- качество обслуживания.

4.1.9 Техническая поддержка услуги заключается в устранении неисправностей, препятствующих или затрудняющих пользование услугой. Службы оператора обязаны устранять неисправности в установленные сроки и по договоренности с абонентом.

Показатели качества услуги сотовой связи, характеризующие этап технической поддержки услуги, предназначены для того, чтобы оценить основное потребительское свойство этого этапа - своевременность и (или) скорость выполнения работ.