достоверность;

четкость в изложении;

полнота;

наглядность форм;

удобство и доступность;

оперативность.

Информирование граждан проводится в устной или письменной форме.

5. Информирование в устной форме осуществляется:

при личном обращении заявителя;

посредством телефона.

Информирование заявителей в устной форме осуществляется в часы, отведенные для приема граждан.

Сотрудники, осуществляющие взаимодействие с заявителями, обеспечиваются личными информационными табличками (бейджами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности сотрудника.

Сотрудник, осуществляющий устное информирование, должен принять все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других сотрудников.

В случае, если для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник, осуществляющий устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для заинтересованного лица время для устного информирования.

6. При обращении заявителя по телефону либо при личном обращении сотрудники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с представления и содержать информацию о наименовании территориального органа, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Время разговора не должно превышать 10 минут.

При невозможности сотрудника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого сотрудника либо обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить всю необходимую информацию.

7. Информирование граждан, обратившихся за разъяснениями в письменной форме, осуществляется в сроки и в порядке, установленные Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"*(9).

8. На информационных стендах и официальных сайтах ФМС России и территориальных органов размещается следующая информация:

о порядке предоставления государственной услуги;

текст Административного регламента, извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

образец заполнения бланка визовой анкеты для оформления, продления или восстановления визы*(10);

перечень документов, необходимых для выдачи, продления срока действия и восстановления визы;

основания для отказа в выдаче, продлении срока действия и восстановлении визы;

режим работы по предоставлению государственной услуги;

размеры государственной пошлины за предоставление государственной услуги;

банковские реквизиты для уплаты государственной пошлины;

адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести уплату государственной пошлины;

адреса официальных сайтов ФМС России и территориальных органов, телефоны справочной службы и адреса электронной почты ФМС России и территориальных органов (приложение N 7 к Административному регламенту);

блок-схема предоставления государственной услуги (приложение N 8 к Административному регламенту);

о возможности оценки заявителем качества предоставления государственной услуги.

9. Заявители, представившие в уполномоченное подразделение либо территориальный орган документы для выдачи, продления срока действия или восстановления визы, в обязательном порядке информируются сотрудниками:

о сроках оформления, продления или восстановления визы;

о возможных основаниях отказа в выдаче, продлении или восстановлении визы.

10. Консультирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги проводится в рабочее время. Обеспечиваются личные консультации, письменные консультации и консультации по телефону.

11. Все консультации, а также предоставленные сотрудниками в ходе консультаций формы документов являются безвозмездными.

12. Консультирование осуществляется по следующим вопросам:

о подразделениях, осуществляющих оформление, выдачу, продление срока действия и восстановления виз, включая информацию о месте их нахождения (адресах);

о правилах заполнения анкеты;

о перечне документов, необходимых для оформления, продления срока действия либо восстановления визы, и предъявляемых к ним требованиях;

о размере государственной пошлины и банковских реквизитах;

о времени приема документов и выдачи виз;

о сроках предоставления государственной услуги;

о порядке обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц ФМС России и территориальных органов, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги, и других вопросах.

13. Время ожидания в очереди за консультацией не должно превышать 15 минут.

14. Консультации общего характера (о месте нахождения, графике работы) могут предоставляться с использованием автоинформирования, которое осуществляется в круглосуточном режиме.

15. Консультирование по вопросам оказания государственной услуги может осуществляться в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг*(8).

16. В любое время с момента приема анкеты заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления государственной услуги по телефону, с использованием Единого портала или на личном приеме.

17. График приема граждан сотрудниками территориальных органов, участвующими в предоставлении государственной услуги по оформлению, выдаче, продлению срока действия и восстановлению виз иностранным гражданам: