СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг

1.1. Настоящий стандарт (далее – СТО) устанавливает требования к процессам оказания сервисных услуг по организации пропуска жильцов и посетителей и выполнения правил работы и эксплуатации лифтов многоквартирного жилого дома (далее - МКД), а также порядок действий в чрезвычайных ситуациях.

1.2. Требования Инструкции данного СТО обязательны для исполнения сотрудниками/подрядчиками организации, выполняющей функции по организации пропуска жильцов и посетителей в МКД, выполнению правил работы и эксплуатации лифтов (далее – Сервисной службы):

- специалистами по оказанию сервисных услуг;

- лицом, осуществляющим пропуск жителей и посетителей на территорию закрепленного за ним подъезда МКД (далее – ответственный исполнитель Сервисной службы, Исполнитель).

участвующими в процессе, действующими в рамках своих полномочий.

1.3. Целью оказания сервисных услуг является обеспечение для собственников МКД комфортных и безопасных условий проживания.

2.1. Стандарт разработан с учетом требований следующих нормативных документов:

- Конституция РФ.

- Гражданский кодекс РФ.

- Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1 О защите прав потребителей.

- СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов;

- СТО СМК Управление документацией. Общие положения.

- СТО СТД 021-2013 Договор оказания услуги «Консьерж».

- СТО СТД 030-2013 Договор оказания сервисных услуг.

2.2. При пользовании настоящим СТО целесообразно проверить действие ссылочных стандартов, указанных в нем. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим СТО следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

4.1. Ответственность за соблюдение требований, установленных данным СТО, несут участники процесса согласно п. 1.2.

4.2. Контроль качественного выполнения сервисных услуг по данному Стандарту несет Специалист по оказанию сервисных услуг.

4.3. Контроль над соблюдением требований данного СТО в пределах своего участия осуществляет Управляющий Сервисной службы.

5.1. Исполнитель до момента начала оказания услуг должен:

5.1.1. проверить наличие оборудования рабочего места и его исправность;

5.1.2. проверить целостность общедомового имущества:

- наличие датчиков движения;

- целостность замков на распределительных электрощитках;

- наличие и исправность ламп/светильников;

- наличия замка на отсекателе;

- исправность работы лифта.

5.1.3. мусороприемную камеру на предмет забоев;

5.1.4. сделать отметку в Журнале учета замечаний (Приложение А) по п. 5.1.1, 5.1.2 и 5.1.3.

5.1.5. уточнить у специалиста по оказанию сервисных услуг информацию о плановых отключениях ресурсов (вода, отопление, электричество);

5.1.6. сменить табличку дежурного Исполнителя, надеть корпоративный бейдж или шарфик.

5.2. В период с 9-00 до 10-00, ежедневно, Исполнитель передает заявки мастеру Управления технической эксплуатации об исправности осветительных приборов, наличии замков на электрощитках и отсекателях. В выходные дни мастеров (вторник, среда), данную информацию передает Специалисту по оказанию сервисных услуг.

5.3. Исполнитель должен контролировать устранение замечаний по переданным заявкам; если в течение недели заявки не выполняются, ставить в известность Специалиста по оказанию сервисных услуг.

5.4. Исполнитель по устному указанию должностных лиц Сервисной службы в течение дня должен размещать (если это необходимо) и следить за своевременной сменой информации на специальных стендах, установленных в холлах подъездов. Не допускать расклеивания объявлений на входных группах, стенах холла и лифта.

5.5. При размещении рекламной продукции в лифтах и на входных группах Исполнитель должен проверить наличие наряда-задания (по форме Приложения И) рекламного отдела Сервисного центра, при этом сделать соответствующую запись в Журнале учета замечаний (Приложение А).

5.6. Исполнитель, в случае обнаружения попыток сторонними лицами произвести самовольную расклейку любой рекламной продукции на входных дверях и внутренних помещениях подъездов, незамедлительно должен:

1) оказать возможное сопротивление самовольной расклейке рекламной продукции сторонним лицам путем устного предупреждения;

2) в случае, если сторонние лица продолжают самовольное расклеивание рекламной продукции:

- не вступая в конфликт, дать доклеить объявление. После того, как расклейщик уйдет, снять все объявления;

- сделать соответствующую запись в Журнале учета замечаний (Приложение А).

5.7. Исполнитель по требованию должностного лица Сервисной службы, проводящего контрольную проверку соблюдения требований данного СТО, незамедлительно должен: