Действующий
Настоящий стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, содержит рекомендации:
- относительно того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
- по вовлечению высшего руководства и принятию им обязательств относительно урегулирования спорных вопросов и обеспечения соответствующими ресурсами внутри организации;
- по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
Примечание. В частности, настоящий стандарт нацелен как на урегулирование спорных вопросов между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию для личных или бытовых нужд, так и на урегулирование спорных вопросов между организацией и малым бизнесом.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стандарт не предназначен для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).
В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Ассоциация (association): Организация (3.8), членами которой являются другие организации или отдельные лица.
Примечания. 1. В соответствии с настоящим стандартом потребителя, подающего жалобу на агента в первой инстанции, также считают "истцом".
2. Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002:2004, согласно которому представитель может выступать от имени как физического лица, так и организации.
3.3. Жалоба (complaint): направленное в организацию (3.8) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.
2. Применительно к настоящему стандарту термин "потребитель" включает в себя также потенциальных потребителей.
3.5. Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.
Примечания. 1. Жалоба (3.3) является общим показателем низкой удовлетворенности потребителя, однако ее отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
2. Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
3.6. Спорный вопрос (dispute resolution): несогласие, возникшее из жалобы (3.3), переданной агенту (3.9).
Примечание. Некоторые организации (3.8) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность направить жалобу непосредственно агенту. В таком случае выражение неудовлетворенности становится жалобой после передачи его в организацию для ответа и становится разногласием, если его не удается урегулировать внутри организации без участия агента. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.
3.7. Представитель (по разрешению спорных вопросов) (dispute resolver): Лицо, назначаемое агентом (3.9), для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.6).
Примечание. Представителем может быть персонал, лицо, ведущее чужие дела без поручения, или лицо, нанятое на договорной основе.
3.8. Организация (organization): группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Пример. Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация (3.1), а также их подразделения или комбинация из них.
Примечания. 1. Настоящий стандарт применим к организациям разного типа, каждая из которых играет различную роль в процессе урегулирования спорных вопросов (3.6). Сюда относятся организации, имеющие неразрешенные жалобы (3.3), агенты (3.9) по решению спорных вопросов и ассоциации (3.1), проводящие или спонсирующие процесс урегулирования спорных вопросов. Для удобства пользования в настоящем стандарте термин "организация", применяемый самостоятельно, означает учреждение, получившее неразрешенную жалобу, которое в настоящий момент является участником спора или будет им. Термины "агент" и "ассоциация" применимы для описания организаций других типов.
3.9. Агент (по решению спорных вопросов) (provider): лицо или организация (3.8), проводящая процесс или руководящая процессом урегулирования спорных вопросов (3.6), являющаяся внешней по отношению к организации.
Примечания. 1. В общем случае агент - это лицо, юридически независимое от организации и истца (3.2). Таким образом, соблюдается независимость и беспристрастность (см. 4.5). В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с неразрешенными жалобами (3.3). Настоящий стандарт не предназначен для таких случаев, но может оказаться полезным.
2. Агент заключает со сторонами контракт на урегулирование спорных вопросов и отчитывается по работе. Агент назначает представителя, а также организует поддержку, управление и другие виды работ по обеспечению финансовыми ресурсами, канцтоварами, составлению расписаний, обучению, предоставлению помещений, надзору и т.д.
3. Агентами могут быть организации различных форм собственности, включая некоммерческие, коммерческие и общественные учреждения, в том числе и ассоциации (3.1).