Действующий
- обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.
Примечание. Терминология, используемая в отношении урегулирования спорных вопросов, не всегда одинакова в разных странах мира. В Приложении А приведен глоссарий некоторых эквивалентных терминов.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в настоящем стандарте, может являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с истцами и повысить степень удовлетворенности потребителей, истцов и других заинтересованных сторон. Применение стандарта может также способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей, истцов и других заинтересованных сторон.
Примечание. Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, агенты, промышленные объединения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы и другие.
Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001 и ИСО 10002. Эти три стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более обширной интегрированной системы на основе правил достижения удовлетворенности потребителя (далее - правила), обращения с жалобами и урегулирования спорных вопросов (см. Приложение B).
ИСО 10001 содержит рекомендации относительно правил достижения организацией удовлетворенности потребителя. Установленные в таких правилах ожидания потребителей от организации и ее продукции могут снизить вероятность возникновения жалоб и спорных вопросов. При возникновении жалоб и спорных вопросов наличие правил позволит сторонам понять ожидания потребителей и старания организации по их удовлетворению.
Настоящий стандарт может быть использован в случае невозможности разрешения жалобы внутри организации.
Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего документа. При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление о внедрении процесса урегулирования спорных вопросов на основе настоящего стандарта.
Однако любых заявлений о соответствии ИСО 10003, противоречащих настоящему стандарту, следует избегать.
Примечание. Заявления о соответствии ИСО 10003 не допускается использовать в любых рекламных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации - от печати и радиовещания до Интернета и мультимедийных приложений, ярлыков на продукцию, символов и баннеров.
Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами. Настоящий стандарт применим:
- для жалоб, относящихся к продукции, предназначенной для потребителей, процесса работы с жалобами или урегулирования спорных вопросов.
Примечание. В соответствии с настоящим стандартом термин "продукция" включает в себя услуги, программное обеспечение, оборудование и перерабатываемые материалы;
- для разрешения спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.
Настоящий стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, содержит рекомендации:
- относительно того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
- по вовлечению высшего руководства и принятию им обязательств относительно урегулирования спорных вопросов и обеспечения соответствующими ресурсами внутри организации;
- по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
Примечание. В частности, настоящий стандарт нацелен как на урегулирование спорных вопросов между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию для личных или бытовых нужд, так и на урегулирование спорных вопросов между организацией и малым бизнесом.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стандарт не предназначен для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).
В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Ассоциация (association): Организация (3.8), членами которой являются другие организации или отдельные лица.
Примечания. 1. В соответствии с настоящим стандартом потребителя, подающего жалобу на агента в первой инстанции, также считают "истцом".
2. Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002:2004, согласно которому представитель может выступать от имени как физического лица, так и организации.