Утративший силу
- ожидаемое число жалоб, которые могут остаться неурегулированными в рамках внутреннего процесса обработки жалоб в организации.
Если организация не взяла на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов, она должна распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с жалобами, критерии для определения необходимости участия в урегулировании спорных вопросов в индивидуальном порядке. Такие критерии должны учитывать следующие факторы:
- потенциальное воздействие неурегулирования спорного вопроса на взаимоотношения организации с данным потребителем и ее репутацию в целом.
Существует множество проектов урегулирования спорных вопросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Рекомендации по-разному применяются в зависимости от проекта. Они могут быть установлены агентами, предлагающими услуги по урегулированию спорных вопросов на рынке в общем виде, или агентами, являющимися ассоциациями, или выбраны ими для урегулирования спорных вопросов между своими членами и другими организациями.
В таблице L.1 представлены различные элементы проектов урегулирования спорных вопросов, не являющиеся исчерпывающими.
| Элемент проекта | Примеры |
| Какова организационно- правовая форма агента? | Промышленная ассоциация; ассоциация потребителей; некоммерческая органи- зация; коммерческая организация; индивидуальный предприниматель |
| Споры каких видов может регулировать агент? | Нарушение гарантийных обязательств, несвоевременность поставки, ложная реклама, нарушение контракта, надеж- ность продукции |
| Какие методы урегулирова- ния спорных вопросов могут быть предложены? | Согласительный, консультативный и/или устанавливающий (обязатель- ный или необязательный) |
| Как будет осуществлено финансирование спора? | Отчисления от одной или обеих сторон; членские взносы в рамках ассоциации; правительственные или благотворительные гранты |
| Какие методы урегулирова- ния спорных вопросов будут использованы в индивиду- альных спорах? | Только соглашение; только устанавли- вающее решение; соглашение и устанав- ливающее решение, при необходимости |
| Какова квалификация представителей по разреше- нию спорных вопросов? | Должны пройти 40-часовой курс подго- товки; должны обладать 10-летним опытом работы в соответствующей сфере; должны быть юристами |
| Как будет достигнута независимость? | Этичные правила поведения; сбаланси- рованный орган управления во главе с несколькими акционерами; представи- тели по разрешению спорных вопросов, нанятые агентом; представители по разрешению спорных вопросов изоли- рованы от другого персонала агента |
| Какие критерии будут использованы при принятии решений об урегулировании спорных вопросов? | Точное выполнение законодательных принципов, следование правилам и/или беспристрастность |
| Каковы временные рамки урегулирования спора? | Принятие решения в течение 60 дней; попытка соглашения будет предпринята за 40 дней до вынесения окончательно- го решения |
| В какой форме доступно урегулирование спорных вопросов? | Лично; по телефону; через письменные документы; онлайн |
<а> Истец может воспользоваться своим правом выйти из процесса урегулирования спорного вопроса в любое время и на любом этапе. Здесь могут быть ограничения, зависящие от обстоятельств (например, от взаимоотношений между организациями).
| Обозначение ссылочного международного стандарта | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации |
| ИСО 9000:2005 | ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь |
[3] ISO 10001 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations