Утративший силу
- степень соответствия агента потребностям организации, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и ее истцами;
- возможность координации методов агента с процессами обращения с жалобами и другими оперативными процессами организации, включая используемые способы обмена информацией;
- степень соответствия методов агента потребностям организации, включая способ представления дел представителю по разрешению спорных вопросов (например, устно или письменно);
- степень, до которой предлагаемые агентом методы урегулирования спорных вопросов могут содействовать быстрому урегулированию спора;
- степень, в которой у агента имеются в наличии достаточные ресурсы для принятия, прослеживания и разрешения споров тех видов и масштабов, с которыми он согласился работать;
- наличие у агента нанятых или доступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических экспертов (включая экспертов по правовым вопросам) в достаточном количестве и обладающих соответствующей квалификацией;
- наличие у агента средств для ведения дела, когда организация и истец удалены друг от друга на большие расстояния, например при международных конфликтах;
- наличие у агента процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения услуг по урегулированию спорных вопросов.
При определении необходимости взятия на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов организация должна учитывать их значимость для своих усилий по достижению удовлетворенности потребителей в целом, а также других политик и целей. Организация должна принимать во внимание такие факторы, как:
- любые требования или меры поощрения участия в программах урегулирования спорных вопросов от ассоциаций;
- полезность статистических отчетных данных поставщика для процессов повышения качества и улучшения организации;
- возможные преимущества взятия на себя предварительных обязательств для поддержания готовности потребителя воспользоваться процессом;
- ожидаемое число жалоб, которые могут остаться неурегулированными в рамках внутреннего процесса обработки жалоб в организации.
Если организация не взяла на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов, она должна распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с жалобами, критерии для определения необходимости участия в урегулировании спорных вопросов в индивидуальном порядке. Такие критерии должны учитывать следующие факторы:
- потенциальное воздействие неурегулирования спорного вопроса на взаимоотношения организации с данным потребителем и ее репутацию в целом.
Существует множество проектов урегулирования спорных вопросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Рекомендации по-разному применяются в зависимости от проекта. Они могут быть установлены агентами, предлагающими услуги по урегулированию спорных вопросов на рынке в общем виде, или агентами, являющимися ассоциациями, или выбраны ими для урегулирования спорных вопросов между своими членами и другими организациями.
В таблице L.1 представлены различные элементы проектов урегулирования спорных вопросов, не являющиеся исчерпывающими.
| Элемент проекта | Примеры |
| Какова организационно- правовая форма агента? | Промышленная ассоциация; ассоциация потребителей; некоммерческая органи- зация; коммерческая организация; индивидуальный предприниматель |
| Споры каких видов может регулировать агент? | Нарушение гарантийных обязательств, несвоевременность поставки, ложная реклама, нарушение контракта, надеж- ность продукции |
| Какие методы урегулирова- ния спорных вопросов могут быть предложены? | Согласительный, консультативный и/или устанавливающий (обязатель- ный или необязательный) |
| Как будет осуществлено финансирование спора? | Отчисления от одной или обеих сторон; членские взносы в рамках ассоциации; правительственные или благотворительные гранты |
| Какие методы урегулирова- ния спорных вопросов будут использованы в индивиду- альных спорах? | Только соглашение; только устанавли- вающее решение; соглашение и устанав- ливающее решение, при необходимости |
| Какова квалификация представителей по разреше- нию спорных вопросов? | Должны пройти 40-часовой курс подго- товки; должны обладать 10-летним опытом работы в соответствующей сфере; должны быть юристами |
| Как будет достигнута независимость? | Этичные правила поведения; сбаланси- рованный орган управления во главе с несколькими акционерами; представи- тели по разрешению спорных вопросов, нанятые агентом; представители по разрешению спорных вопросов изоли- рованы от другого персонала агента |
| Какие критерии будут использованы при принятии решений об урегулировании спорных вопросов? | Точное выполнение законодательных принципов, следование правилам и/или беспристрастность |
| Каковы временные рамки урегулирования спора? | Принятие решения в течение 60 дней; попытка соглашения будет предпринята за 40 дней до вынесения окончательно- го решения |
| В какой форме доступно урегулирование спорных вопросов? | Лично; по телефону; через письменные документы; онлайн |
