I.3. Ежегодный отчет

Организации должны признавать, что публикация ежегодного отчета агента может дать показательную оценку агента и его деятельности. Ежегодный отчет может включать в себя:

- число полученных жалоб, решенных и нерешенных спорных вопросов в рамках каждого метода урегулирования спорных вопросов, а также число рекомендаций или устанавливающих решений, удовлетворяющих все, некоторые или никакие из полученных запросов о взыскании;

- своевременность разрешения судебного спора;

- выявление систематических проблем в ходе процесса урегулирования спорных вопросов.

Опубликованные данные не должны идентифицироваться ни с одной конкретной организацией без ее согласия.

I.4. Публикация индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов

В соответствующих обстоятельствах (например, если объем дела невелик, но польза от обучения будет велика) и с учетом конфиденциальности данные индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов (рекомендации, устанавливающие решения, соглашения и связанная с ними информация) могут быть опубликованы при согласии всех сторон.

(справочное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫБОРУ АГЕНТОВ

Факторы, которые организация должна принимать во внимание при выборе агента, следующие:

- оценка на предмет выбора агентом настоящего стандарта или другого подобного стандарта, рассматривающего урегулирование спорных вопросов;

- репутация агента среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций, средств массовой информации, учреждений по защите прав потребителей;

- результаты, полученные из независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследования потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования), если это применимо;

- рекомендации других организаций, пользовавшихся услугами данного агента;

- степень соответствия агента и используемых им методов ценностям организации;

- степень соответствия агента потребностям организации, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и ее истцами;

- возможность координации методов агента с процессами обращения с жалобами и другими оперативными процессами организации, включая используемые способы обмена информацией;

- степень соответствия методов агента потребностям организации, включая способ представления дел представителю по разрешению спорных вопросов (например, устно или письменно);

- степень, до которой предлагаемые агентом методы урегулирования спорных вопросов могут содействовать быстрому урегулированию спора;

- прямые и косвенные затраты организации и истцов;

- степень, в которой у агента имеются в наличии достаточные ресурсы для принятия, прослеживания и разрешения споров тех видов и масштабов, с которыми он согласился работать;

- наличие у агента нанятых или доступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических экспертов (включая экспертов по правовым вопросам) в достаточном количестве и обладающих соответствующей квалификацией;

- наличие у агента средств для ведения дела, когда организация и истец удалены друг от друга на большие расстояния, например при международных конфликтах;

- наличие у агента процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения услуг по урегулированию спорных вопросов.

(справочное)

РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО ПОЛИТИКЕ УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ

К.1. Предварительные обязательства

При определении необходимости взятия на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов организация должна учитывать их значимость для своих усилий по достижению удовлетворенности потребителей в целом, а также других политик и целей. Организация должна принимать во внимание такие факторы, как:

- возможное улучшение репутации организации;

- все законодательные и другие обязательные требования или меры поощрения;

- любые требования или меры поощрения участия в программах урегулирования спорных вопросов от ассоциаций;

- полезность статистических отчетных данных поставщика для процессов повышения качества и улучшения организации;

- возможные преимущества взятия на себя предварительных обязательств для поддержания готовности потребителя воспользоваться процессом;

- желаемая для истцов финансовая ценность принятых решений;

- возможность снижения затрат, которые в противном случае могли бы пойти на судебные издержки;

- ожидаемое число жалоб, которые могут остаться неурегулированными в рамках внутреннего процесса обработки жалоб в организации.

К.2. Участие в индивидуальном порядке

Если организация не взяла на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов, она должна распространить среди всех сотрудников, вовлеченных в работу с жалобами, критерии для определения необходимости участия в урегулировании спорных вопросов в индивидуальном порядке. Такие критерии должны учитывать следующие факторы:

- спорная сумма и другие желаемые выплаты;

- любые преимущества избежания суда, такие как снижение затрат;

- законодательные и другие обязательные требования и меры поощрения;

- потенциальное воздействие неурегулирования спорного вопроса на взаимоотношения организации с данным потребителем и ее репутацию в целом.

(справочное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЭЛЕМЕНТАМ ПРОЕКТА

УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ