РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СВОЕВРЕМЕННОСТИ

Спорный вопрос должен быть урегулирован так быстро, как это возможно, с учетом предмета спора и применяемого процесса.

Для реализации данного принципа будет полезно установить ожидаемые временные рамки для завершения каждого из предложенных методов и сообщить об этом всем заинтересованным сторонам. Временные рамки должны обладать достаточной гибкостью с учетом различной сложности спорных вопросов и потребностей сторон в каждом конкретном случае.

На временные рамки могут влиять законодательные требования. Стороны и агент разделяют ответственность за соответствие установленных временных рамок.

Полезно прослеживать ход урегулирования спорного вопроса и информировать об этом стороны.

Своевременность также важна, когда сторонам дано право на использование судебных процедур или использование методов другого агента в течение установленного интервала времени. Продление срока процесса урегулирования спорных вопросов может задержать передачу дела в суд. Своевременность лучше всего может быть достигнута, если представитель организации в урегулировании спорных вопросов обладает четко определенными полномочиями по разрешению спора или может быстро получить одобрение от вышестоящих лиц организации.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОЗРАЧНОСТИ

I.1. Общие положения

Достаточная информация о процессе урегулирования спорных вопросов, агенте и его деятельности должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности.

Организации должны обеспечить, чтобы эта информация была доступна для всех заинтересованных сторон.

I.2. Информация о процессе, методах и деятельности

Полезная информация об услугах агента и его деятельности включает в себя:

- все контактные данные агента;

- виды споров и доступные методы их урегулирования;

- способ, которым может быть инициировано применение любого метода, в том числе все предписанные выплаты;

- способ участия сторон (лично, по телефону, по почте или онлайн);

- способ определения, отбора и проверки квалификации и беспристрастности представителей по разрешению спорных опросов;

- основания для урегулирования спорных вопросов (например, закон, объективность, правила) и доступные средства;

- временные рамки, которые должны быть соблюдены;

- действия, приводящие к вынесению определяющего решения или вознаграждению;

- политика конфиденциальности;

- финансируется ли агент организацией - одной из сторон в споре, и какие существуют меры безопасности, гарантирующие, что данное финансирование не влияет на конкретные заключения, рекомендации и устанавливающие решения.

I.3. Ежегодный отчет

Организации должны признавать, что публикация ежегодного отчета агента может дать показательную оценку агента и его деятельности. Ежегодный отчет может включать в себя:

- число полученных жалоб, решенных и нерешенных спорных вопросов в рамках каждого метода урегулирования спорных вопросов, а также число рекомендаций или устанавливающих решений, удовлетворяющих все, некоторые или никакие из полученных запросов о взыскании;

- своевременность разрешения судебного спора;

- выявление систематических проблем в ходе процесса урегулирования спорных вопросов.

Опубликованные данные не должны идентифицироваться ни с одной конкретной организацией без ее согласия.

I.4. Публикация индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов

В соответствующих обстоятельствах (например, если объем дела невелик, но польза от обучения будет велика) и с учетом конфиденциальности данные индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов (рекомендации, устанавливающие решения, соглашения и связанная с ними информация) могут быть опубликованы при согласии всех сторон.

(справочное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫБОРУ АГЕНТОВ

Факторы, которые организация должна принимать во внимание при выборе агента, следующие:

- оценка на предмет выбора агентом настоящего стандарта или другого подобного стандарта, рассматривающего урегулирование спорных вопросов;

- репутация агента среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций, средств массовой информации, учреждений по защите прав потребителей;

- результаты, полученные из независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследования потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования), если это применимо;

- рекомендации других организаций, пользовавшихся услугами данного агента;

- степень соответствия агента и используемых им методов ценностям организации;

- степень соответствия агента потребностям организации, его финансовое состояние и возможность исполнения обязательств перед организацией и ее истцами;

- возможность координации методов агента с процессами обращения с жалобами и другими оперативными процессами организации, включая используемые способы обмена информацией;

- степень соответствия методов агента потребностям организации, включая способ представления дел представителю по разрешению спорных вопросов (например, устно или письменно);

- степень, до которой предлагаемые агентом методы урегулирования спорных вопросов могут содействовать быстрому урегулированию спора;

- прямые и косвенные затраты организации и истцов;

- степень, в которой у агента имеются в наличии достаточные ресурсы для принятия, прослеживания и разрешения споров тех видов и масштабов, с которыми он согласился работать;

- наличие у агента нанятых или доступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических экспертов (включая экспертов по правовым вопросам) в достаточном количестве и обладающих соответствующей квалификацией;

- наличие у агента средств для ведения дела, когда организация и истец удалены друг от друга на большие расстояния, например при международных конфликтах;

- наличие у агента процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения услуг по урегулированию спорных вопросов.