G.1. Общие положения

Персонал организации, агенты и представители должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для надлежащего исполнения своих обязанностей, поддерживаемыми и улучшаемыми посредством дополнительного опыта работы, постоянного обучения, включая наставничество и проведение периодической повторной оценки.

Компетентность может быть обеспечена несколькими представленными ниже способами.

G.2. Квалификация

Квалификация персонала и представителей должна обеспечить надлежащий уровень их навыков в урегулировании спорных вопросов и подчеркивать такие важнейшие их качества, как профессионализм и честность.

G.3. Подготовка

Персоналу и представителям должна быть предоставлена возможность обучения требуемым знаниям и навыкам, например:

- всем действующим правовым требованиям, относящимся к спору;

- важности соблюдения справедливости и методам ее достижения;

- доступным методикам оказания содействия сторонам;

- политикам и процедурам, применимым к реализации каждого метода урегулирования спорных вопросов, к которому они относятся;

- всем юридическим принципам, правилам или принципам непредвзятости, применяемым в отношении спорного вопроса.

Примечание. В зависимости от вида споров, оснований выданных рекомендаций или устанавливающих решений, а также предпочтений организации официальная правовая подготовка и лицензирование представителей по разрешению спорных вопросов не являются обязательными, если это не требуется законом.

 

G.4. Периодическая оценка

Должна проводиться периодическая оценка деятельности и квалификации представителей, а также критериев их квалификации, установленных агентом.

Примечание. Дополнительные рекомендации по компетентности персонала приведены в ИСО 10015.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СВОЕВРЕМЕННОСТИ

Спорный вопрос должен быть урегулирован так быстро, как это возможно, с учетом предмета спора и применяемого процесса.

Для реализации данного принципа будет полезно установить ожидаемые временные рамки для завершения каждого из предложенных методов и сообщить об этом всем заинтересованным сторонам. Временные рамки должны обладать достаточной гибкостью с учетом различной сложности спорных вопросов и потребностей сторон в каждом конкретном случае.

На временные рамки могут влиять законодательные требования. Стороны и агент разделяют ответственность за соответствие установленных временных рамок.

Полезно прослеживать ход урегулирования спорного вопроса и информировать об этом стороны.

Своевременность также важна, когда сторонам дано право на использование судебных процедур или использование методов другого агента в течение установленного интервала времени. Продление срока процесса урегулирования спорных вопросов может задержать передачу дела в суд. Своевременность лучше всего может быть достигнута, если представитель организации в урегулировании спорных вопросов обладает четко определенными полномочиями по разрешению спора или может быстро получить одобрение от вышестоящих лиц организации.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОЗРАЧНОСТИ

I.1. Общие положения

Достаточная информация о процессе урегулирования спорных вопросов, агенте и его деятельности должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности.

Организации должны обеспечить, чтобы эта информация была доступна для всех заинтересованных сторон.

I.2. Информация о процессе, методах и деятельности

Полезная информация об услугах агента и его деятельности включает в себя:

- все контактные данные агента;

- виды споров и доступные методы их урегулирования;

- способ, которым может быть инициировано применение любого метода, в том числе все предписанные выплаты;

- способ участия сторон (лично, по телефону, по почте или онлайн);

- способ определения, отбора и проверки квалификации и беспристрастности представителей по разрешению спорных опросов;

- основания для урегулирования спорных вопросов (например, закон, объективность, правила) и доступные средства;

- временные рамки, которые должны быть соблюдены;

- действия, приводящие к вынесению определяющего решения или вознаграждению;

- политика конфиденциальности;

- финансируется ли агент организацией - одной из сторон в споре, и какие существуют меры безопасности, гарантирующие, что данное финансирование не влияет на конкретные заключения, рекомендации и устанавливающие решения.

I.3. Ежегодный отчет

Организации должны признавать, что публикация ежегодного отчета агента может дать показательную оценку агента и его деятельности. Ежегодный отчет может включать в себя:

- число полученных жалоб, решенных и нерешенных спорных вопросов в рамках каждого метода урегулирования спорных вопросов, а также число рекомендаций или устанавливающих решений, удовлетворяющих все, некоторые или никакие из полученных запросов о взыскании;

- своевременность разрешения судебного спора;

- выявление систематических проблем в ходе процесса урегулирования спорных вопросов.

Опубликованные данные не должны идентифицироваться ни с одной конкретной организацией без ее согласия.

I.4. Публикация индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов