- обеспечение, чтобы на компенсацию (при наличии таковой) представителей по разрешению спорных вопросов не влияла сущность конкретных соглашений, рекомендаций или определяющих решений;

- освобождение представителя по разрешению спорных вопросов от его обязанностей только при наличии на это какой-либо причины;

- назначение представителя по разрешению спорных вопросов до определенной степени уменьшает возможность оказания повторных услуг;

- если агент полностью или частично финансируется организацией - одной из сторон в споре, необходимо, чтобы финансирование не оказывало влияния на принятие решения в конкретном спорном вопросе;

- раскрытие сторонам личных данных представителя по разрешению спорных вопросов, выбранного для урегулирования спорных вопросов, вместе с информацией обо всех отношениях, которые этот представитель имеет с какой-либо из сторон, что скорее всего будет рассматриваться как фактор, влияющий на его беспристрастность; сторонам должна быть предоставлена возможность смены представителя по разрешению спорных вопросов при наличии достаточных для этого обоснований;

- обеспечение доступности для истцов услуг технических экспертов (включая экспертов по правовым вопросам), где это будет применимо и необходимо для справедливого урегулирования спорных вопросов;

- если это разрешено местным законодательством, обеспечение принудительной дачи свидетельских показаний при применении определяющего метода, если это необходимо для справедливого урегулирования спорных вопросов;

- четкое информирование сторон о сфере полномочий представителя по разрешению спорных вопросов и обеспечение, чтобы любая рекомендация или определяющее решение не выходило за рамки этих полномочий;

- заблаговременное раскрытие сторонам критериев, используемых в рекомендациях или определяющих решениях;

- информирование организации и истца о рекомендации или решении, с обоснованием простым языком и в письменной форме, достаточно детальным для того, чтобы его можно было эффективно исполнить.

Примечание. Если это не противоречит закону, в основе определяющих решений могут лежать юридические принципы, непредвзятость, правила или их совокупность;

 

- в случае принятия сторонами рекомендации по урегулированию спорного вопроса ее документирование в письменной форме для того, чтобы она имела юридическую силу;

- определение, действуют ли стороны в соответствии с соглашением или определяющим решением.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОМПЕТЕНТНОСТИ

G.1. Общие положения

Персонал организации, агенты и представители должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для надлежащего исполнения своих обязанностей, поддерживаемыми и улучшаемыми посредством дополнительного опыта работы, постоянного обучения, включая наставничество и проведение периодической повторной оценки.

Компетентность может быть обеспечена несколькими представленными ниже способами.

G.2. Квалификация

Квалификация персонала и представителей должна обеспечить надлежащий уровень их навыков в урегулировании спорных вопросов и подчеркивать такие важнейшие их качества, как профессионализм и честность.

G.3. Подготовка

Персоналу и представителям должна быть предоставлена возможность обучения требуемым знаниям и навыкам, например:

- всем действующим правовым требованиям, относящимся к спору;

- важности соблюдения справедливости и методам ее достижения;

- доступным методикам оказания содействия сторонам;

- политикам и процедурам, применимым к реализации каждого метода урегулирования спорных вопросов, к которому они относятся;

- всем юридическим принципам, правилам или принципам непредвзятости, применяемым в отношении спорного вопроса.

Примечание. В зависимости от вида споров, оснований выданных рекомендаций или устанавливающих решений, а также предпочтений организации официальная правовая подготовка и лицензирование представителей по разрешению спорных вопросов не являются обязательными, если это не требуется законом.

 

G.4. Периодическая оценка

Должна проводиться периодическая оценка деятельности и квалификации представителей, а также критериев их квалификации, установленных агентом.

Примечание. Дополнительные рекомендации по компетентности персонала приведены в ИСО 10015.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СВОЕВРЕМЕННОСТИ

Спорный вопрос должен быть урегулирован так быстро, как это возможно, с учетом предмета спора и применяемого процесса.

Для реализации данного принципа будет полезно установить ожидаемые временные рамки для завершения каждого из предложенных методов и сообщить об этом всем заинтересованным сторонам. Временные рамки должны обладать достаточной гибкостью с учетом различной сложности спорных вопросов и потребностей сторон в каждом конкретном случае.

На временные рамки могут влиять законодательные требования. Стороны и агент разделяют ответственность за соответствие установленных временных рамок.

Полезно прослеживать ход урегулирования спорного вопроса и информировать об этом стороны.

Своевременность также важна, когда сторонам дано право на использование судебных процедур или использование методов другого агента в течение установленного интервала времени. Продление срока процесса урегулирования спорных вопросов может задержать передачу дела в суд. Своевременность лучше всего может быть достигнута, если представитель организации в урегулировании спорных вопросов обладает четко определенными полномочиями по разрешению спора или может быстро получить одобрение от вышестоящих лиц организации.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОЗРАЧНОСТИ

I.1. Общие положения

Достаточная информация о процессе урегулирования спорных вопросов, агенте и его деятельности должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности.

Организации должны обеспечить, чтобы эта информация была доступна для всех заинтересованных сторон.

I.2. Информация о процессе, методах и деятельности

Полезная информация об услугах агента и его деятельности включает в себя: