Утративший силу
Если согласие на участие в устанавливающем урегулировании спорного вопроса получено после возникновения спорной ситуации, стороны должны подписать соглашение об участии, которое должно содержать предмет спора, соответствующий процесс урегулирования спорного вопроса, информацию об агенте и сведения о том, как получить копию документированных процедур урегулирования спорных вопросов, а также сферу полномочий представителя по разрешению спорных вопросов.
Доступность урегулирования спорных вопросов зависит от эффективности взаимодействия и содействия в отношении реализации процесса, доступности по цене и отсутствия препятствий для инициирования процесса и участия в нем.
Примеры различных способов обеспечения доступности процесса урегулирования спорных вопросов приведены в D.2 - D.7.
Информация о доступности принятого в отношении спорного вопроса решения должна быть доведена до сведения истцов, других потребителей и остальных заинтересованных сторон.
Информация и взаимодействие должны быть доступны на всех языках и во всех форматах, которые организация использует для информирования об ассортименте или поставке продукции. Информация должна быть написана четким, не допускающим двоякого толкования языком и должна быть доступна в альтернативных форматах: записана на аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, шрифтом Брайля, выслана по электронной почте или размещена на веб-сайте.
Примечание. Альтернативный формат представляет собой различные способы изложения или представления для восприятия информации с помощью различных органов чувств. Представление всех входных и выходных данных (например, информации и перечня функций) хотя бы в одном альтернативном формате (например, визуальном или тактильном) поможет большему числу людей с языковым барьером или малограмотных. Доходчивые и простые для понимания способы изложения предусматривают:
Организация может осуществлять взаимодействие различными способами, например в местах продаж и в процессе обращения с жалобами. Как минимум, организация должна информировать о неблагоприятном исходе дела по разрешению жалобы.
Такие взаимодействия будут более результативными, если информацию размещать в нескольких местах, таких как правила, при оформлении магазина, на веб-сайтах, в формах для подачи жалобы, договорах купли-продажи и итоговых документах процесса обращения с жалобами.
Потребитель в процессе урегулирования спора либо не несет затрат, либо на это урегулирование должна быть установлена цена, обоснованная значимостью спора и зависящая от бюджета организации.
Неудовлетворенным истцам должна быть предоставлена возможность возбуждать дело об урегулировании спорных вопросов и участвовать в нем любыми приемлемыми способами.
Заявления по телефону, почте, факсу или онлайн - это ценная информация, которая должна быть рассмотрена. Выбранные способы должны быть удобными для ведения дела, доступа к связанной с ним информации или получения ответов на вопросы. В международных конфликтах и других обстоятельствах, когда организация и истец отдалены друг от друга на большое расстояние, следует использовать метод урегулирования спорных вопросов, не требующий непосредственного визита одной из сторон.
Простые для понимания и заполненные формы для возбуждения дела и другие документы, описывающие процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия в процессе, должны быть доступны.
Должно быть обеспечено наличие квалифицированного персонала и других ресурсов, необходимых сторонам по любым составляющим процесса урегулирования спорных вопросов, включая регистрацию спорного вопроса, представление дела и разъяснение реализации процесса.
Следовать формальным правилам, действующим в судах общей юрисдикции, нет необходимости. Сторонам должно быть позволено представлять собственные точки зрения, аргументы и доказательства и видеть или слышать то же самое в ответ от другой стороны, несмотря на то, что представитель по разрешению спорных вопросов может ограничить предъявление доказательств в случае, если они не относятся к делу или повторяются.
Сторонам должно быть позволено выбрать любого представителя или ассистента по своему желанию, если местным законодательством не запрещено такое представительство. Агент должен подтвердить, что выбор был добровольным. Для представляемой стороны полезно также показывать свою заинтересованность в ходе процесса, поскольку такое действие обычно является лучшим из доказательств и гарантирует наличие должностного лица, наделенного полномочиями для урегулирования спорного вопроса.
Способ представления может быть личным, по телефону, посредством другого вида связи или письменным. Сторонам должен быть предложен гибкий выбор способа представления.
Метод урегулирования спорных вопросов, предложенный сторонам, и возможные средства судебной защиты для истца должны соответствовать предмету спора.