- возможные виды компенсаций, максимальную компенсацию, которая может быть назначена, и возможную сумму возмещения издержек на урегулирование спорных вопросов;

- критерии проведения оценки спорного вопроса (например, правила, правовые принципы, беспристрастность);

- существенные отличия от судебных процедур;

- точность исковых заявлений или тип(ы) жалоб, для которых требуется согласие;

- информация об агенте, информация о том, как получить доступ к процессу и получить копию используемых документированных процедур урегулирования спорных вопросов;

- ожидаемое время применения каждого из методов;

- сведения о том, будет ли истцу предоставлено право обратиться в суд в случае его неудовлетворенности устанавливающим решением.

Примечание. В некоторых странах предложение истцу отказаться от права на обращение в суд считают незаконным.

C.3 Согласие на участие до возникновения спорной ситуации

Иногда условия договора купли-продажи требуют от потребителя обязательного урегулирования спорных вопросов и отказа от права обращения в суд. Эти условия часто вносят в контракты, заключаемые между организациями. В некоторых странах наличие данных условий в договоре, когда потребитель приобретает продукцию для личных или бытовых нужд, считают незаконным.

Организации, стремящиеся к повышению удовлетворенности потребителей, могут использовать другие методы урегулирования спорных вопросов, которые способны принести большую пользу при рассмотрении вопроса до возникновения спорной ситуации, но не требуют при этом отказа сторон от их права на обращение в суд. К таким методам относятся:

- согласительные методы, направленные на принятие добровольного решения всеми сторонами;

- методы, результатом которых будут рекомендации, обязательные в случае согласия обеих сторон;

- устанавливающие методы, обязательные только при согласии истца с принятым решением;

- соглашения об участии в урегулировании спорных вопросов после возникновения спорной ситуации.

C.4. Согласие на участие после возникновения спорной ситуации

Если согласие на участие в устанавливающем урегулировании спорного вопроса получено после возникновения спорной ситуации, стороны должны подписать соглашение об участии, которое должно содержать предмет спора, соответствующий процесс урегулирования спорного вопроса, информацию об агенте и сведения о том, как получить копию документированных процедур урегулирования спорных вопросов, а также сферу полномочий представителя по разрешению спорных вопросов.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДОСТУПНОСТИ

D.1. Общие положения

Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть легкодоступным и простым в использовании.

Доступность урегулирования спорных вопросов зависит от эффективности взаимодействия и содействия в отношении реализации процесса, доступности по цене и отсутствия препятствий для инициирования процесса и участия в нем.

Примеры различных способов обеспечения доступности процесса урегулирования спорных вопросов приведены в D.2 - D.7.

D.2. Взаимодействие

Информация о доступности принятого в отношении спорного вопроса решения должна быть доведена до сведения истцов, других потребителей и остальных заинтересованных сторон.

Информация и взаимодействие должны быть доступны на всех языках и во всех форматах, которые организация использует для информирования об ассортименте или поставке продукции. Информация должна быть написана четким, не допускающим двоякого толкования языком и должна быть доступна в альтернативных форматах: записана на аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, шрифтом Брайля, выслана по электронной почте или размещена на веб-сайте.

Примечание. Альтернативный формат представляет собой различные способы изложения или представления для восприятия информации с помощью различных органов чувств. Представление всех входных и выходных данных (например, информации и перечня функций) хотя бы в одном альтернативном формате (например, визуальном или тактильном) поможет большему числу людей с языковым барьером или малограмотных. Доходчивые и простые для понимания способы изложения предусматривают:

- схематичное изображение;

- цветную контрастную печать;

- определенные размеры и стиль шрифта и символов;

- возможность выбора и использования нескольких языков.

См. Руководство ИСО/МЭК 37.

 

Организация может осуществлять взаимодействие различными способами, например в местах продаж и в процессе обращения с жалобами. Как минимум, организация должна информировать о неблагоприятном исходе дела по разрешению жалобы.

Такие взаимодействия будут более результативными, если информацию размещать в нескольких местах, таких как правила, при оформлении магазина, на веб-сайтах, в формах для подачи жалобы, договорах купли-продажи и итоговых документах процесса обращения с жалобами.

D.3. Затраты

Потребитель в процессе урегулирования спора либо не несет затрат, либо на это урегулирование должна быть установлена цена, обоснованная значимостью спора и зависящая от бюджета организации.

D.4. Возбуждение дела и участие в нем

Неудовлетворенным истцам должна быть предоставлена возможность возбуждать дело об урегулировании спорных вопросов и участвовать в нем любыми приемлемыми способами.

Заявления по телефону, почте, факсу или онлайн - это ценная информация, которая должна быть рассмотрена. Выбранные способы должны быть удобными для ведения дела, доступа к связанной с ним информации или получения ответов на вопросы. В международных конфликтах и других обстоятельствах, когда организация и истец отдалены друг от друга на большое расстояние, следует использовать метод урегулирования спорных вопросов, не требующий непосредственного визита одной из сторон.

D.5. Информация

Простые для понимания и заполненные формы для возбуждения дела и другие документы, описывающие процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия в процессе, должны быть доступны.

Информация и формы должны быть представлены на языках, используемых при продаже продукции.

D.6. Квалифицированный персонал

Должно быть обеспечено наличие квалифицированного персонала и других ресурсов, необходимых сторонам по любым составляющим процесса урегулирования спорных вопросов, включая регистрацию спорного вопроса, представление дела и разъяснение реализации процесса.

D.7. Отсутствие формальности

Процесс должен протекать без соблюдения формальностей и быть приемлемым для обстоятельств спора.

Следовать формальным правилам, действующим в судах общей юрисдикции, нет необходимости. Сторонам должно быть позволено представлять собственные точки зрения, аргументы и доказательства и видеть или слышать то же самое в ответ от другой стороны, несмотря на то, что представитель по разрешению спорных вопросов может ограничить предъявление доказательств в случае, если они не относятся к делу или повторяются.

Сторонам должно быть позволено выбрать любого представителя или ассистента по своему желанию, если местным законодательством не запрещено такое представительство. Агент должен подтвердить, что выбор был добровольным. Для представляемой стороны полезно также показывать свою заинтересованность в ходе процесса, поскольку такое действие обычно является лучшим из доказательств и гарантирует наличие должностного лица, наделенного полномочиями для урегулирования спорного вопроса.