Примечания. 1. Ситуация, описанная в перечислении а), обычно относится к таким случаям, как (обязательный) арбитраж или оценка; ситуации, описанные в перечислениях b) и с), иногда связывают с условно обязательным арбитражем или оценкой.

2. В некоторых странах урегулирование определенных видов жалоб не разрешено законом.

Представитель, применяющий устанавливающий метод, может быть назван советником, арбитром, присяжным, лицом, занимающим нейтральную позицию, или доверенным лицом.

3. В некоторых странах один и тот же представитель может использовать более одного метода урегулирования спорных вопросов в одной и той же спорной ситуации. Например, посредник может перейти от активного участия к предоставлению советов (становясь при этом советником), если истец не был удовлетворен результатами согласительного процесса. Подобным образом посредник может выработать решение, если после согласительного процесса дело не было урегулировано. В разных странах мира законодательными и другими обязательными требованиями представителю запрещено применять более одного метода урегулирования спорных вопросов в одной и той же спорной ситуации.

(справочное)

ВЗАИМОСВЯЗЬ ИСО 10001, ИСО 10002 И ИСО 10003

На рисунке B.1 изображены процессы организации, связанные с правилами, обращениями с жалобами и урегулированием спорных вопросов вне организации.

Примечание. Жалоба может исходить от потребителя или другого истца.

 

465 × 469 пикс.     Открыть в новом окне

Рисунок B.1. Взаимосвязь ИСО 10001,

ИСО 10002 и ИСО 10003

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОГЛАСИЮ НА УЧАСТИЕ

C.1. Общие положения

Участие истцов в урегулировании спорных вопросов, предложенном организацией, должно быть добровольным. Согласие на участие должно быть основано на полном знании и понимании процесса и его возможных результатов. Если потребитель является лицом, купившим или использующим продукцию, собственность или услуги для личных или бытовых нужд, согласие на участие не должно быть обязательным условием получения продукции.

Предварительно должны быть решены два существенных вопроса, касающихся согласия на участие:

- какая информация должна быть передана потребителю и истцу, чтобы согласие на участие было основано на полном знании и понимании (см. C.2);

- когда требуется получение согласия на участие (см. C.3 о согласии на участие до возникновения спорных вопросов; см. C.4 о согласии на участие после возникновения спорной ситуации).

C.2. Информация, предшествующая согласию на участие

Информация по урегулированию спорных вопросов, предоставляемая потребителям и истцам, предшествующая согласию на участие, включает в себя:

- используемый метод(ы) урегулирования спорных вопросов;

- сферу полномочий агента;

- пошлину, при наличии таковой, которая должна быть уплачена истцами;

- возможные виды компенсаций, максимальную компенсацию, которая может быть назначена, и возможную сумму возмещения издержек на урегулирование спорных вопросов;

- критерии проведения оценки спорного вопроса (например, правила, правовые принципы, беспристрастность);

- существенные отличия от судебных процедур;

- точность исковых заявлений или тип(ы) жалоб, для которых требуется согласие;

- информация об агенте, информация о том, как получить доступ к процессу и получить копию используемых документированных процедур урегулирования спорных вопросов;

- ожидаемое время применения каждого из методов;

- сведения о том, будет ли истцу предоставлено право обратиться в суд в случае его неудовлетворенности устанавливающим решением.

Примечание. В некоторых странах предложение истцу отказаться от права на обращение в суд считают незаконным.

C.3 Согласие на участие до возникновения спорной ситуации

Иногда условия договора купли-продажи требуют от потребителя обязательного урегулирования спорных вопросов и отказа от права обращения в суд. Эти условия часто вносят в контракты, заключаемые между организациями. В некоторых странах наличие данных условий в договоре, когда потребитель приобретает продукцию для личных или бытовых нужд, считают незаконным.

Организации, стремящиеся к повышению удовлетворенности потребителей, могут использовать другие методы урегулирования спорных вопросов, которые способны принести большую пользу при рассмотрении вопроса до возникновения спорной ситуации, но не требуют при этом отказа сторон от их права на обращение в суд. К таким методам относятся:

- согласительные методы, направленные на принятие добровольного решения всеми сторонами;

- методы, результатом которых будут рекомендации, обязательные в случае согласия обеих сторон;

- устанавливающие методы, обязательные только при согласии истца с принятым решением;

- соглашения об участии в урегулировании спорных вопросов после возникновения спорной ситуации.

C.4. Согласие на участие после возникновения спорной ситуации

Если согласие на участие в устанавливающем урегулировании спорного вопроса получено после возникновения спорной ситуации, стороны должны подписать соглашение об участии, которое должно содержать предмет спора, соответствующий процесс урегулирования спорного вопроса, информацию об агенте и сведения о том, как получить копию документированных процедур урегулирования спорных вопросов, а также сферу полномочий представителя по разрешению спорных вопросов.

(обязательное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДОСТУПНОСТИ

D.1. Общие положения

Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть легкодоступным и простым в использовании.

Доступность урегулирования спорных вопросов зависит от эффективности взаимодействия и содействия в отношении реализации процесса, доступности по цене и отсутствия препятствий для инициирования процесса и участия в нем.

Примеры различных способов обеспечения доступности процесса урегулирования спорных вопросов приведены в D.2 - D.7.