Утративший силу
- внутренние факторы, например изменение политики, целей, организационной структуры, доступности ресурсов, процессов и предлагаемой продукции;
- внешние факторы, например изменения в законодательстве, практике конкурентов или технологические инновации;
Примечание. Информация по общему функционированию процесса урегулирования спорных вопросов может включать в себя: данные об эффективности, результативности, доверии потребителей к организации, их удовлетворенности, процент разрешенных жалоб, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками) и результаты постоянной оценки агентов.
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по следующим вопросам:
- повышение эффективности и результативности процессов урегулирования спорных вопросов, обращение с жалобами, а также улучшение качества продукции;
- компетентность, функционирование и пригодность действующего агента для урегулирования спорных вопросов;
- работа с установленными потребностями и недостатками организации (например, программы подготовки), связанными с урегулированием спорных вопросов.
Записи, относящиеся к анализу со стороны руководства, должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии.
Организация должна непрерывно повышать эффективность и результативность процесса урегулирования спорных вопросов. Это может быть достигнуто посредством предупреждающих и корректирующих действий, а также инновационных улучшений.
Организация должна предпринимать действия по устранению причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к жалобам, в целях предупреждения их повторного возникновения и недопущения, соответственно.
- изучать, выявлять и использовать опыт других организаций в процессе урегулирования спорных вопросов;
- информировать лиц, ответственных за разработку процесса урегулирования спорных вопросов, обо всех связанных с ним проблемах;
Примечание. Для дополнительных рекомендаций по методике постоянного улучшения организации могут воспользоваться ИСО 9004:2000 (Приложение B).
Терминология, используемая для описания различных методов урегулирования спорных вопросов, может различаться в зависимости от страны <1>. Иногда один и тот же термин, используемый для описания метода в одной стране, может описывать отличный от этого метод в другой стране. Во избежание несогласованности в применении терминов в настоящем стандарте применены переходные термины "согласительный", "консультативный" и "устанавливающий" для описания различных методов. В настоящем приложении представлены рекомендации по важнейшим характеристикам различных методов и определены термины, применяемые для их описания в разных странах мира.
<1> Национальные органы по стандартизации могут заменить настоящее приложение своим, содержащим термины, используемые в данной стране.
Согласительный метод - один из методов, в соответствии с которым сторонам оказывают содействие в достижении соглашения по урегулированию спорных вопросов. Как правило, представитель не предлагает никакого конкретного решения спорного вопроса, исход дела никак им не определяется.
При пассивном методе содействие со стороны персонала агента ограничено лишь налаживанием взаимодействия между сторонами. Такое содействие может включать в себя использование программного обеспечения агента для урегулирования спорных вопросов в режиме реального времени на основе Интернет-технологий. При пассивном методе агент посредством своего персонала или используемого программного обеспечения лишь сообщает о позиции сторон и предлагаемых ими решениях, заключает и регистрирует любое соглашение, обладающее исковой силой. Такое содействие часто называют примирением или содействием в переговорах. Однако в некоторых странах пассивный метод называют посредничеством.
При активном методе представитель принимает деятельное участие в оказании помощи сторонам в установлении результатов, возможности выбора, принятии во внимание различных вариантов и заключении соглашения. Этот метод часто называют посредничеством. Однако в некоторых странах активный метод называют примирением.
Представителя, применяющего активный согласительный метод, иногда называют посредником, мировым посредником или лицом, занимающим нейтральную позицию.
Консультативный метод - один из методов, в соответствии с которым стороны получают предложения по фактическому, законному и другим вариантам решения вопросов, по возможным результатам и способам их достижения и, в некоторых ситуациях, получают рекомендации.
Этот метод иногда называют необязательным арбитражем, оценкой или "мини-судом". Соблюдение организацией рекомендаций консультативного метода, даже если это не обязательно по закону, иногда принимается во внимание при учете организацией правил достижения удовлетворительности потребителей (см. ИСО 10001).
Представитель, применяющий консультативный метод, может быть назван советником, арбитром, присяжным, оценщиком, лицом, занимающим нейтральную позицию, или доверенным лицом.