8.2. Анализ и оценка

Организация должна регулярно анализировать данные об урегулировании спорных вопросов в целях выявления систематических и разовых причин и тенденций относительно продукции, достижения удовлетворенности потребителя, процедур обращения с жалобами и урегулирования спорных вопросов, представления решений спорных вопросов и выбора агента.

8.3. Анализ со стороны руководства

8.3.1. Общие положения

Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных вопросов в организации в целях:

- поддержания пригодности, адекватности, эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов;

- рассмотрения случаев ненадлежащего выполнения процессов урегулирования спорных вопросов в соответствии с соглашением, рекомендацией или устанавливающим решением;

- выявления и корректирования несоответствий при участии организации в процессе урегулирования спорных вопросов;

- оценки возможностей для улучшения процессов, продукции и усилий, направленных на достижение удовлетворенности потребителя.

8.3.2. Входные данные

Входные данные для анализа со стороны руководства должны содержать следующую информацию:

- внутренние факторы, например изменение политики, целей, организационной структуры, доступности ресурсов, процессов и предлагаемой продукции;

- внешние факторы, например изменения в законодательстве, практике конкурентов или технологические инновации;

- общее функционирование процесса урегулирования спорных вопросов;

- результаты оценки методов агента;

- предупреждающие и корректирующие действия;

- действия, решения по которым были приняты в ходе предыдущего анализа.

Примечание. Информация по общему функционированию процесса урегулирования спорных вопросов может включать в себя: данные об эффективности, результативности, доверии потребителей к организации, их удовлетворенности, процент разрешенных жалоб, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками) и результаты постоянной оценки агентов.

 

8.3.3. Выходные данные

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по следующим вопросам:

- повышение эффективности и результативности процессов урегулирования спорных вопросов, обращение с жалобами, а также улучшение качества продукции;

- компетентность, функционирование и пригодность действующего агента для урегулирования спорных вопросов;

- работа с установленными потребностями и недостатками организации (например, программы подготовки), связанными с урегулированием спорных вопросов.

Записи, относящиеся к анализу со стороны руководства, должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии.

8.4. Постоянное улучшение

Организация должна непрерывно повышать эффективность и результативность процесса урегулирования спорных вопросов. Это может быть достигнуто посредством предупреждающих и корректирующих действий, а также инновационных улучшений.

Организация должна предпринимать действия по устранению причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к жалобам, в целях предупреждения их повторного возникновения и недопущения, соответственно.

Организация должна:

- изучать, выявлять и использовать опыт других организаций в процессе урегулирования спорных вопросов;

- культивировать в организации подход, ориентированный на потребителя;

- поощрять инновации при разработке процесса урегулирования спорных вопросов;

- информировать лиц, ответственных за разработку процесса урегулирования спорных вопросов, обо всех связанных с ним проблемах;

- узнавать о случаях, когда урегулирование спорных вопросов было осуществлено наилучшим образом.

Примечание. Для дополнительных рекомендаций по методике постоянного улучшения организации могут воспользоваться ИСО 9004:2000 (Приложение B).

(справочное)

 

РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО МЕТОДАМ УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ

 

A.1. Общие положения

Терминология, используемая для описания различных методов урегулирования спорных вопросов, может различаться в зависимости от страны <1>. Иногда один и тот же термин, используемый для описания метода в одной стране, может описывать отличный от этого метод в другой стране. Во избежание несогласованности в применении терминов в настоящем стандарте применены переходные термины "согласительный", "консультативный" и "устанавливающий" для описания различных методов. В настоящем приложении представлены рекомендации по важнейшим характеристикам различных методов и определены термины, применяемые для их описания в разных странах мира.

--------------------------------

<1> Национальные органы по стандартизации могут заменить настоящее приложение своим, содержащим термины, используемые в данной стране.

 

A.2. Согласительный метод

Согласительный метод - один из методов, в соответствии с которым сторонам оказывают содействие в достижении соглашения по урегулированию спорных вопросов. Как правило, представитель не предлагает никакого конкретного решения спорного вопроса, исход дела никак им не определяется.

Согласительные методы могут быть пассивными и активными.

При пассивном методе содействие со стороны персонала агента ограничено лишь налаживанием взаимодействия между сторонами. Такое содействие может включать в себя использование программного обеспечения агента для урегулирования спорных вопросов в режиме реального времени на основе Интернет-технологий. При пассивном методе агент посредством своего персонала или используемого программного обеспечения лишь сообщает о позиции сторон и предлагаемых ими решениях, заключает и регистрирует любое соглашение, обладающее исковой силой. Такое содействие часто называют примирением или содействием в переговорах. Однако в некоторых странах пассивный метод называют посредничеством.