Утративший силу
После удовлетворительного исполнения принятого решения по урегулированию спорных вопросов либо в случае завершения процесса без возмещения компенсации организация может закрыть дело и проинформировать об этом соответствующий персонал внутри и вне организации. Записи по делу организация должна поддерживать в рабочем состоянии в соответствии с процедурой хранения документации в организации и требованиями законодательства.
Организация должна осуществлять сбор и регистрацию информации, относящейся к причине возникновения, к самому процессу и результатам решения всех спорных вопросов. Организация может поддерживать в рабочем состоянии записи об урегулировании спорных вопросов или использовать сведения, полученные от агента.
Организация должна регулярно анализировать данные об урегулировании спорных вопросов в целях выявления систематических и разовых причин и тенденций относительно продукции, достижения удовлетворенности потребителя, процедур обращения с жалобами и урегулирования спорных вопросов, представления решений спорных вопросов и выбора агента.
Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных вопросов в организации в целях:
- поддержания пригодности, адекватности, эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов;
- рассмотрения случаев ненадлежащего выполнения процессов урегулирования спорных вопросов в соответствии с соглашением, рекомендацией или устанавливающим решением;
- выявления и корректирования несоответствий при участии организации в процессе урегулирования спорных вопросов;
- оценки возможностей для улучшения процессов, продукции и усилий, направленных на достижение удовлетворенности потребителя.
- внутренние факторы, например изменение политики, целей, организационной структуры, доступности ресурсов, процессов и предлагаемой продукции;
- внешние факторы, например изменения в законодательстве, практике конкурентов или технологические инновации;
Примечание. Информация по общему функционированию процесса урегулирования спорных вопросов может включать в себя: данные об эффективности, результативности, доверии потребителей к организации, их удовлетворенности, процент разрешенных жалоб, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками) и результаты постоянной оценки агентов.
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по следующим вопросам:
- повышение эффективности и результативности процессов урегулирования спорных вопросов, обращение с жалобами, а также улучшение качества продукции;
- компетентность, функционирование и пригодность действующего агента для урегулирования спорных вопросов;
- работа с установленными потребностями и недостатками организации (например, программы подготовки), связанными с урегулированием спорных вопросов.
Записи, относящиеся к анализу со стороны руководства, должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии.
Организация должна непрерывно повышать эффективность и результативность процесса урегулирования спорных вопросов. Это может быть достигнуто посредством предупреждающих и корректирующих действий, а также инновационных улучшений.
Организация должна предпринимать действия по устранению причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к жалобам, в целях предупреждения их повторного возникновения и недопущения, соответственно.
- изучать, выявлять и использовать опыт других организаций в процессе урегулирования спорных вопросов;
- информировать лиц, ответственных за разработку процесса урегулирования спорных вопросов, обо всех связанных с ним проблемах;
Примечание. Для дополнительных рекомендаций по методике постоянного улучшения организации могут воспользоваться ИСО 9004:2000 (Приложение B).
Терминология, используемая для описания различных методов урегулирования спорных вопросов, может различаться в зависимости от страны <1>. Иногда один и тот же термин, используемый для описания метода в одной стране, может описывать отличный от этого метод в другой стране. Во избежание несогласованности в применении терминов в настоящем стандарте применены переходные термины "согласительный", "консультативный" и "устанавливающий" для описания различных методов. В настоящем приложении представлены рекомендации по важнейшим характеристикам различных методов и определены термины, применяемые для их описания в разных странах мира.