Утративший силу
В случае недостижения согласия и непринятия решения на данном этапе организация должна определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут применены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом агента.
При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода (см. Приложение A) организация должна разработать план и быть готова к эффективному и результативному участию в процессе. Примерные действия, которые организация должна предпринять:
- определение предпочтительного способа участия в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов (например, личное присутствие, по телефону, в письменной форме);
В случае достижения соглашения по спорному вопросу организация должна перенаправить его соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (см. 7.6).
При получении рекомендации по итогам процесса урегулирования спорного вопроса (см. Приложение A) организация должна уделить ей особое внимание и определить возможность ее принятия. Организация должна уведомить о принятии рекомендации агента и истца согласно процедурам урегулирования спорных вопросов и соответствующим правилам. В случае достижения соглашения между организацией и истцом по спорному вопросу данный вопрос должен быть перенаправлен для исполнения соответствующему персоналу (см. 7.6). При отклонении рекомендации организация должна сообщить агенту и истцу о причинах отказа.
В случае завершения процесса устанавливающим решением организация должна определить необходимость проведения анализа, если его возможно провести согласно процедурам урегулирования спорных вопросов или действующему законодательству. Целью анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов (см. раздел 4) и точного соблюдения процедур. При невозможности проведения анализа или если организация решила не проводить такую оценку, об этом должен быть проинформирован соответствующий персонал организации для обеспечения исполнения принятого решения (см. 7.6).
После урегулирования спорного вопроса организация должна предпринять все необходимые действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению, рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать в себя:
- определение каких-либо специфических действий, требуемых для исполнения организацией принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции или другие действия, предписанные либо согласованные).
Примечание. Для выполнения соглашения, рекомендации или устанавливающего решения истцу может понадобиться предпринять определенные действия (например, вернуть продукцию как условие возмещения убытков или доставить продукцию в ремонтную службу, указанную организацией);
- распределение ответственности за данные действия между соответствующим персоналом внутри и вне организации (например, по взаимодействию с потребителями, финансовой инспекцией, дистрибьюторами, франчайзингом, отделом продаж и производством) и доведение до их сведения информации о требуемых сроках или ожидаемых периодах исполнения, если это применимо;
- координацию исполнения принятого решения между ответственным персоналом, истцом и другими лицами, а также мониторинг процесса выполнения решения по каждому из них;
- определение удовлетворенности истца исполнением решения: закрытие дела в случае достижения удовлетворенности истца; определение дополнительных действий в случае неудовлетворенности истца исполнением принятого решения.
Примечание. Дополнительные действия могут включать в себя дальнейшие действия по обеспечению исполнения принятого решения либо возобновление процесса урегулирования спорных вопросов.
После удовлетворительного исполнения принятого решения по урегулированию спорных вопросов либо в случае завершения процесса без возмещения компенсации организация может закрыть дело и проинформировать об этом соответствующий персонал внутри и вне организации. Записи по делу организация должна поддерживать в рабочем состоянии в соответствии с процедурой хранения документации в организации и требованиями законодательства.
Организация должна осуществлять сбор и регистрацию информации, относящейся к причине возникновения, к самому процессу и результатам решения всех спорных вопросов. Организация может поддерживать в рабочем состоянии записи об урегулировании спорных вопросов или использовать сведения, полученные от агента.
Организация должна регулярно анализировать данные об урегулировании спорных вопросов в целях выявления систематических и разовых причин и тенденций относительно продукции, достижения удовлетворенности потребителя, процедур обращения с жалобами и урегулирования спорных вопросов, представления решений спорных вопросов и выбора агента.
Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных вопросов в организации в целях:
- поддержания пригодности, адекватности, эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов;
- рассмотрения случаев ненадлежащего выполнения процессов урегулирования спорных вопросов в соответствии с соглашением, рекомендацией или устанавливающим решением;
- выявления и корректирования несоответствий при участии организации в процессе урегулирования спорных вопросов;
- оценки возможностей для улучшения процессов, продукции и усилий, направленных на достижение удовлетворенности потребителя.
- внутренние факторы, например изменение политики, целей, организационной структуры, доступности ресурсов, процессов и предлагаемой продукции;