Утративший силу
Организация должна применять процедуры урегулирования спорных вопросов беспристрастно, эффективно и результативно. При необходимости агент и организация должны согласовать последовательность своих действий в целях координации деятельности в процессе возникновения, контроля, подтверждения, оценки, урегулирования спорных вопросов (включая процедуры сбора соответствующих доказательств), исполнения вынесенного решения и последующих мероприятий. Представленная в Приложении М блок-схема иллюстрирует различные этапы урегулирования спорных вопросов.
Организация должна внедрить процедуру направления неразрешенных жалоб агенту. Организация может передавать жалобы, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации. Жалоба может быть направлена агенту по желанию истцов, минуя организацию, если это предусмотрено политикой урегулирования спорных вопросов организации. Организация должна проводить оценку жалоб в соответствии с установленными критериями, согласованными с агентом или оговоренными в контракте с потребителем. Организация должна направлять жалобу агенту, если эта жалоба соответствует установленным критериям. В противном случае организация должна закрыть жалобу, используя соответствующие процедуры. Организация также должна обеспечивать прослеживаемость каждой жалобы, направленной агенту таким образом, чтобы она достигала адресата.
После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организация должна проинформировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц, ответственных за урегулирование спорных вопросов, могут быть проинформированы подразделения, ответственные за обеспечение качества, обработку жалоб, работу с потребителями и правовые вопросы.
Организация должна предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. Такими действиями могут быть:
- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с жалобами и информацию о других жалобах (при наличии таковых), поданных истцом;
- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с жалобами и другим вопросам с персоналом агента, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.
Примечание. Рекомендуется, чтобы организация поддерживала записи о спорных вопросах, жалобах для передачи их агенту, представителю и/или другой стороне в предпочтительной для них форме.
После сбора соответствующих записей и входных данных организация должна выработать начальную позицию в отношении потенциальной ответственности, которую она готова понести, и компенсаций, при наличии таковых, которые она намерена возместить истцу. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организация должна проинформировать о своей позиции агента или непосредственно истца, доведя эту информацию и до агента. Начальная позиция может быть выработана:
Примечание. При урегулировании спорных вопросов обычной практикой для организации будет решение о предложении истцу одного или более варианта компенсаций, не противоречащее, по ее мнению, закону, правилам или другим нормам. Это может быть проведено в виде жеста доброй воли, в рамках политики удовлетворенности потребителя или с учетом позиции представителя по разрешению спорных вопросов, ассоциации, ответственной за правила, или суда.
При использовании согласительного метода (см. Приложение A) заявление о начальной позиции будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса. Организация может получать такие предложения как непосредственно от истца, так и через представителя. Получив предложения по урегулированию спорного вопроса, организация должна довести позицию истца до сведения соответствующего персонала (см. 7.3). В отношении предложенного урегулирования спорного вопроса организация может дополнительно провести оценку и получить дополнительные входные данные (см. 7.4). Организация должна решить, принимает ли она предложенные условия урегулирования спорных вопросов, отклоняет их или делает встречное предложение. Она должна уведомить об этом истца и/или представителя в соответствии с процедурами, установленными агентом. В случае принятия предложения организация должна перенаправить спорный вопрос соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (см. 7.6).
В случае недостижения согласия и непринятия решения на данном этапе организация должна определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут применены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом агента.
При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода (см. Приложение A) организация должна разработать план и быть готова к эффективному и результативному участию в процессе. Примерные действия, которые организация должна предпринять:
- определение предпочтительного способа участия в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов (например, личное присутствие, по телефону, в письменной форме);
В случае достижения соглашения по спорному вопросу организация должна перенаправить его соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (см. 7.6).
При получении рекомендации по итогам процесса урегулирования спорного вопроса (см. Приложение A) организация должна уделить ей особое внимание и определить возможность ее принятия. Организация должна уведомить о принятии рекомендации агента и истца согласно процедурам урегулирования спорных вопросов и соответствующим правилам. В случае достижения соглашения между организацией и истцом по спорному вопросу данный вопрос должен быть перенаправлен для исполнения соответствующему персоналу (см. 7.6). При отклонении рекомендации организация должна сообщить агенту и истцу о причинах отказа.
В случае завершения процесса устанавливающим решением организация должна определить необходимость проведения анализа, если его возможно провести согласно процедурам урегулирования спорных вопросов или действующему законодательству. Целью анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов (см. раздел 4) и точного соблюдения процедур. При невозможности проведения анализа или если организация решила не проводить такую оценку, об этом должен быть проинформирован соответствующий персонал организации для обеспечения исполнения принятого решения (см. 7.6).
После урегулирования спорного вопроса организация должна предпринять все необходимые действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению, рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать в себя:
- определение каких-либо специфических действий, требуемых для исполнения организацией принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции или другие действия, предписанные либо согласованные).
Примечание. Для выполнения соглашения, рекомендации или устанавливающего решения истцу может понадобиться предпринять определенные действия (например, вернуть продукцию как условие возмещения убытков или доставить продукцию в ремонтную службу, указанную организацией);
- распределение ответственности за данные действия между соответствующим персоналом внутри и вне организации (например, по взаимодействию с потребителями, финансовой инспекцией, дистрибьюторами, франчайзингом, отделом продаж и производством) и доведение до их сведения информации о требуемых сроках или ожидаемых периодах исполнения, если это применимо;