Утративший силу
Организация должна проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа своей деятельности по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан и должен быть согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать опыт других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать агентов по урегулированию спорных вопросов (см. Приложение L).
- виды спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей или истцов, видам продукции);
- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные и/или устанавливающие);
- возможное принятие организацией дополнительных обязательств по участию в урегулировании спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;
- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и другие обязательные требования, правила и/или беспристрастность или равноправие).
Примечание. Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов и других организаций.
Организация должна анализировать особенности проектирования процесса урегулирования спорных вопросов среди различных категорий истцов до его внедрения. Анализ может быть проведен с участием одного и/или нескольких агентов. Его результаты должны быть проанализированы с точки зрения улучшения особенностей проекта таким образом, чтобы в большей степени удовлетворять политике и целям организации.
Организация должна располагать ресурсами, такими как персонал, информация, материалы, финансы и инфраструктура, и использовать их для эффективного и результативного:
- оценивания деятельности агента, его представителей и функционирования процесса урегулирования спорных вопросов.
Организация должна применять процедуры урегулирования спорных вопросов беспристрастно, эффективно и результативно. При необходимости агент и организация должны согласовать последовательность своих действий в целях координации деятельности в процессе возникновения, контроля, подтверждения, оценки, урегулирования спорных вопросов (включая процедуры сбора соответствующих доказательств), исполнения вынесенного решения и последующих мероприятий. Представленная в Приложении М блок-схема иллюстрирует различные этапы урегулирования спорных вопросов.
Организация должна внедрить процедуру направления неразрешенных жалоб агенту. Организация может передавать жалобы, которые были рассмотрены, но не урегулированы внутри организации. Жалоба может быть направлена агенту по желанию истцов, минуя организацию, если это предусмотрено политикой урегулирования спорных вопросов организации. Организация должна проводить оценку жалоб в соответствии с установленными критериями, согласованными с агентом или оговоренными в контракте с потребителем. Организация должна направлять жалобу агенту, если эта жалоба соответствует установленным критериям. В противном случае организация должна закрыть жалобу, используя соответствующие процедуры. Организация также должна обеспечивать прослеживаемость каждой жалобы, направленной агенту таким образом, чтобы она достигала адресата.
После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организация должна проинформировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц, ответственных за урегулирование спорных вопросов, могут быть проинформированы подразделения, ответственные за обеспечение качества, обработку жалоб, работу с потребителями и правовые вопросы.
Организация должна предпринимать необходимые действия по оценке спорных вопросов. Такими действиями могут быть:
- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с жалобами и информацию о других жалобах (при наличии таковых), поданных истцом;
- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с жалобами и другим вопросам с персоналом агента, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.
Примечание. Рекомендуется, чтобы организация поддерживала записи о спорных вопросах, жалобах для передачи их агенту, представителю и/или другой стороне в предпочтительной для них форме.
После сбора соответствующих записей и входных данных организация должна выработать начальную позицию в отношении потенциальной ответственности, которую она готова понести, и компенсаций, при наличии таковых, которые она намерена возместить истцу. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организация должна проинформировать о своей позиции агента или непосредственно истца, доведя эту информацию и до агента. Начальная позиция может быть выработана:
Примечание. При урегулировании спорных вопросов обычной практикой для организации будет решение о предложении истцу одного или более варианта компенсаций, не противоречащее, по ее мнению, закону, правилам или другим нормам. Это может быть проведено в виде жеста доброй воли, в рамках политики удовлетворенности потребителя или с учетом позиции представителя по разрешению спорных вопросов, ассоциации, ответственной за правила, или суда.
При использовании согласительного метода (см. Приложение A) заявление о начальной позиции будет рассматриваться как выражение готовности организации к урегулированию спорного вопроса. Организация может получать такие предложения как непосредственно от истца, так и через представителя. Получив предложения по урегулированию спорного вопроса, организация должна довести позицию истца до сведения соответствующего персонала (см. 7.3). В отношении предложенного урегулирования спорного вопроса организация может дополнительно провести оценку и получить дополнительные входные данные (см. 7.4). Организация должна решить, принимает ли она предложенные условия урегулирования спорных вопросов, отклоняет их или делает встречное предложение. Она должна уведомить об этом истца и/или представителя в соответствии с процедурами, установленными агентом. В случае принятия предложения организация должна перенаправить спорный вопрос соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого решения (см. 7.6).
В случае недостижения согласия и непринятия решения на данном этапе организация должна определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут применены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом агента.