5.2.1. Формирование политики

Высшее руководство должно формировать четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать истцам разрешить спорную ситуацию (см. Приложение К). Организации надлежит определить, должны ли истцы воспользоваться процессом работы с жалобами внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для соответствующего персонала, истцов, потребителей и других заинтересованных сторон. Она должна поддерживаться процедурами и целями для каждой функции и роли вовлеченного в процесс персонала.

Примечание. Организация может согласиться на урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых ей условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Организация может предоставить дополнительные обязательства, например гарантийные обязательства, или заключить договор с потребителем (см. Приложение C), рекламные "обещания" или соглашения с агентом.

 

При формировании политики урегулирования спорных вопросов организация должна учитывать:

- все соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

- финансовые, оперативные и организационные потребности;

- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя;

- конкурентную среду;

- входные данные от истцов, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;

- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы обращения с жалобами в организации;

- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.

5.2.2. Анализ политики

Политика должна анализироваться с определенной периодичностью и при необходимости актуализироваться.

5.2.3. Согласованность политики

Политика в области качества и политика по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов должны быть согласованы между собой.

5.3. Ответственность высшего руководства

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:

- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения персонала организации и цели урегулирования спорных вопросов были установлены в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях;

- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;

- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с намерениями организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;

- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для эффективного, результативного и беспристрастного процесса урегулирования спорных вопросов, включая соответствующее обучение;

- процесс урегулирования спорных вопросов пропагандировался в организации и был доведен до сведения соответствующего персонала, потребителей и истцов (см. 4.3, 4.9 и Приложения D и I);

- ответственность и полномочия, связанные с урегулированием спорных вопросов, внутри организации были четко определены;

- безотлагательно и эффективно были получены уведомления обо всех значимых жалобах, касающихся процесса урегулирования спорных вопросов, представителях организации, агентах, участвующих в этом процессе, и любых его результатах.

6.1. Общие положения

Организация должна спланировать, спроектировать и разработать эффективный и результативный процесс урегулирования спорных вопросов. Организация должна разработать необходимые для данного процесса процедуры.

6.2. Цели

Организация должна определить цели урегулирования спорных вопросов. Данные цели должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.2). Цели должны анализироваться с определенной периодичностью и при необходимости актуализироваться.

6.3. Мероприятия

Организация должна оценить свои текущие возможности в отношении урегулирования жалоб и спорных вопросов для определения потребности в дополнительных ресурсах или изменениях. Такая оценка может включать в себя:

- характер и периодичность возникновения жалоб и спорных вопросов;

- методы текущей работы с жалобами;

- случаи успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов для организации;

- затраты и выгоды от успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов;

- затраты и выгоды от адаптации стороннего процесса урегулирования спорных вопросов.

6.3.1. Проектирование

Организация должна проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа своей деятельности по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть взаимосвязан и должен быть согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо учитывать опыт других организаций в урегулировании спорных вопросов и привлекать агентов по урегулированию спорных вопросов (см. Приложение L).

Принимаемые во внимание факторы:

- принципы, описанные в разделе 4;

- виды спорных вопросов, требующих урегулирования (например, по категориям потребителей или истцов, видам продукции);

- возможные и подлежащие рассмотрению способы возмещения ущерба;

- предлагаемые методы урегулирования спорных вопросов (согласительные, консультативные и/или устанавливающие);

- возможное принятие организацией дополнительных обязательств по участию в урегулировании спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;

- квалификация представителей по разрешению спорных вопросов;

- выплаты, при наличии таковых, полагающиеся истцам (см. Приложение D);

- участие сторон (например, личное, в письменной форме, по телефону и/или Интернету);

- критерии оценки спорных вопросов (законодательные и другие обязательные требования, правила и/или беспристрастность или равноправие).

Примечание. Ассоциации также могут проектировать процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов и других организаций.