Утративший силу
Организация должна приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспристрастного и честного разрешения спора с истцом. Организация должна выбрать агента, персонал которого и представители, занятые в урегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться независимыми и справедливыми для обеих сторон (см. Приложение F).
Персонал организации, агенты и представители должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей надлежащим образом (см. Приложение G).
Спорные вопросы должны быть урегулированы так быстро, как только возможно, с учетом предмета спора и используемого процесса (см. Приложение H).
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если ее раскрытие не требуется по закону, или при получении на это согласия заинтересованного лица. Аналогичным образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие данной информации не требуется по закону, или при согласии стороны - обладателя коммерческой тайны на ее обнародование.
Примечания. 1. Персональная информация - это сведения, которые, будучи связанными с конкретным лицом, могут быть использованы для его идентификации, включая установление имени, адреса, электронной почты, номера телефона и других данных. Для каждой страны существует свое точное толкование этого термина.
2. Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно доведения и использования информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой политике его участникам.
3. Для привлечения на добровольной основе организаций к урегулированию спорных вопросов иногда необходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.
Необходимая информация, касающаяся процесса урегулирования спорных вопросов, агента и его деятельности, должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности (см. Приложение I).
Примечание. Принцип прозрачности связан только с информацией о процессе урегулирования спорных вопросов, агенте и его деятельности, но не связан с обнародованием персональных данных об истце и коммерческой тайны организации.
Процесс урегулирования спорных вопросов должен осуществляться в соответствии с действующим законодательством и договоренностями сторон.
Необходимые ресурсы для урегулирования спорных вопросов должны быть в наличии и должны быть используемыми, а также эффективно и результативно управляемыми.
Повышение эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов должно быть постоянной целью организации.
Организация должна стремиться к эффективному и результативному процессу урегулирования спорных вопросов в соответствии со своей политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.2). Особенно важно, чтобы высшее руководство было заинтересовано в обеспечении результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов и доведении сведений до персонала организации. Стремление к урегулированию спорных вопросов может стать полезным дополнением к процессу работы с жалобами внутри организации и позволить персоналу и истцам способствовать улучшению процессов и продукции организации. Это стремление должно быть отражено при формировании и развертывании политики и процедур урегулирования спорных вопросов посредством обеспечения необходимыми ресурсами, включая обучение.
Организация должна также стремиться к выбору наиболее эффективных и результативных агентов по решению спорных вопросов в соответствии с целями организации и ее процессами (см. Приложение J).
Примечание. Если агентом является ассоциация, рекомендуется, чтобы она предоставила документы об оценке своей деятельности и возможностей в данной области.
Высшее руководство должно формировать четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать истцам разрешить спорную ситуацию (см. Приложение К). Организации надлежит определить, должны ли истцы воспользоваться процессом работы с жалобами внутри организации до начала процесса урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для соответствующего персонала, истцов, потребителей и других заинтересованных сторон. Она должна поддерживаться процедурами и целями для каждой функции и роли вовлеченного в процесс персонала.
Примечание. Организация может согласиться на урегулирование спорных вопросов до возникновения спорной ситуации или, в зависимости от обстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагаемых ей условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел отдельных категорий. Организация может предоставить дополнительные обязательства, например гарантийные обязательства, или заключить договор с потребителем (см. Приложение C), рекламные "обещания" или соглашения с агентом.
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и процессы обращения с жалобами в организации;
Политика должна анализироваться с определенной периодичностью и при необходимости актуализироваться.
Политика в области качества и политика по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов должны быть согласованы между собой.
- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения персонала организации и цели урегулирования спорных вопросов были установлены в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях;
- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;
- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с намерениями организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;
- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для эффективного, результативного и беспристрастного процесса урегулирования спорных вопросов, включая соответствующее обучение;