Действующий
3.3. Жалоба (complaint): направленное в организацию (3.8) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.
2. Применительно к настоящему стандарту термин "потребитель" включает в себя также потенциальных потребителей.
3.5. Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.
Примечания. 1. Жалоба (3.3) является общим показателем низкой удовлетворенности потребителя, однако ее отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
2. Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.
3.6. Спорный вопрос (dispute resolution): несогласие, возникшее из жалобы (3.3), переданной агенту (3.9).
Примечание. Некоторые организации (3.8) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность направить жалобу непосредственно агенту. В таком случае выражение неудовлетворенности становится жалобой после передачи его в организацию для ответа и становится разногласием, если его не удается урегулировать внутри организации без участия агента. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.
3.7. Представитель (по разрешению спорных вопросов) (dispute resolver): Лицо, назначаемое агентом (3.9), для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.6).
Примечание. Представителем может быть персонал, лицо, ведущее чужие дела без поручения, или лицо, нанятое на договорной основе.
3.8. Организация (organization): группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Пример. Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация (3.1), а также их подразделения или комбинация из них.
Примечания. 1. Настоящий стандарт применим к организациям разного типа, каждая из которых играет различную роль в процессе урегулирования спорных вопросов (3.6). Сюда относятся организации, имеющие неразрешенные жалобы (3.3), агенты (3.9) по решению спорных вопросов и ассоциации (3.1), проводящие или спонсирующие процесс урегулирования спорных вопросов. Для удобства пользования в настоящем стандарте термин "организация", применяемый самостоятельно, означает учреждение, получившее неразрешенную жалобу, которое в настоящий момент является участником спора или будет им. Термины "агент" и "ассоциация" применимы для описания организаций других типов.
3.9. Агент (по решению спорных вопросов) (provider): лицо или организация (3.8), проводящая процесс или руководящая процессом урегулирования спорных вопросов (3.6), являющаяся внешней по отношению к организации.
Примечания. 1. В общем случае агент - это лицо, юридически независимое от организации и истца (3.2). Таким образом, соблюдается независимость и беспристрастность (см. 4.5). В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с неразрешенными жалобами (3.3). Настоящий стандарт не предназначен для таких случаев, но может оказаться полезным.
2. Агент заключает со сторонами контракт на урегулирование спорных вопросов и отчитывается по работе. Агент назначает представителя, а также организует поддержку, управление и другие виды работ по обеспечению финансовыми ресурсами, канцтоварами, составлению расписаний, обучению, предоставлению помещений, надзору и т.д.
3. Агентами могут быть организации различных форм собственности, включая некоммерческие, коммерческие и общественные учреждения, в том числе и ассоциации (3.1).
В основе эффективного и результативного урегулирования спорных вопросов лежит четкое следование руководящим принципам, установленным в 4.2 - 4.12.
Участие истцов в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть добровольным. Согласие на участие должно быть основано на полном понимании процесса, информировании о нем и его возможных результатах. Если потребителем является лицо, купившее или использующее продукцию для личных или бытовых нужд, то его согласие на участие в урегулировании не должно быть обязательным (см. Приложение C).
Примечания. 1. Согласие на участие в урегулировании спорных вопросов может быть обязательным условием в контрактах между организациями.
2. В различных странах согласие на участие может подпадать под действие законодательных и других обязательных требований.
Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть доступным для обнаружения и использования (см. Приложение D).
Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам - участникам спора (см. Приложение A), и все возможные виды компенсаций истцу должны соответствовать предмету спора (см. Приложение E).
Организация должна приступать к урегулированию спорных вопросов с намерением беспристрастного и честного разрешения спора с истцом. Организация должна выбрать агента, персонал которого и представители, занятые в урегулировании спорных вопросов, не имеют предубеждений и объективны. Таким образом, процессы, рекомендации и устанавливающие решения будут считаться независимыми и справедливыми для обеих сторон (см. Приложение F).
Персонал организации, агенты и представители должны обладать личными качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей надлежащим образом (см. Приложение G).
Спорные вопросы должны быть урегулированы так быстро, как только возможно, с учетом предмета спора и используемого процесса (см. Приложение H).
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если ее раскрытие не требуется по закону, или при получении на это согласия заинтересованного лица. Аналогичным образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие данной информации не требуется по закону, или при согласии стороны - обладателя коммерческой тайны на ее обнародование.
Примечания. 1. Персональная информация - это сведения, которые, будучи связанными с конкретным лицом, могут быть использованы для его идентификации, включая установление имени, адреса, электронной почты, номера телефона и других данных. Для каждой страны существует свое точное толкование этого термина.
2. Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно доведения и использования информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой политике его участникам.
3. Для привлечения на добровольной основе организаций к урегулированию спорных вопросов иногда необходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.