Содержание
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2007"Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях"(утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2007 г. N 283-ст)
- Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations
- Предисловие
- Введение
- 0.1 Общие положения
- 0.2 Связь с ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000
- 1 Область применения
- 2 Нормативные ссылки
- 3 Термины и определения
- 4 Основные руководящие принципы
- 4.1 Общие положения
- 4.2 Возможность визуального доступа
- 4.3 Доступность
- 4.4 Быстрое реагирование на претензию
- 4.5 Объективность
- 4.6 Издержки
- 4.7 Конфиденциальность
- 4.8 Ориентация на потребителя
- 4.9 Ответственность
- 4.10 Постоянное улучшение
- 5 Структура обработки претензий
- 5.1 Обязательства
- 5.2 Политика
- 5.3 Ответственность и полномочия
- 6 Планирование и разработка
- 6.1 Общие положения
- 6.2 Цели
- 6.3 Деятельность
- 6.4 Ресурсы
- 7 Основные виды деятельности процесса управления претензиями
- 7.1 Обратная связь
- 7.2 Получение претензии
- 7.3 Прослеживаемость претензии
- 7.4 Подтверждение претензии
- 7.5 Первоначальная оценка претензии
- 7.6 Расследование претензий
- 7.7 Ответ на претензии
- 7.8 Обратная связь по принятому решению
- 7.9 Завершение действий по управлению претензией
- 8 Обслуживание и улучшение
- 8.1 Сбор информации
- 8.2 Анализ и оценка претензий
- 8.3 Удовлетворенность предъявляющих претензию процессом управления претензиями
- 8.4 Мониторинг процесса управления претензиями
- 8.5 Аудит процесса управления претензиями
- 8.6 Анализ процесса управления претензиями со стороны высшего руководства
- 8.7 Постоянное улучшение
- Рекомендации для малого бизнеса
- Форма для предъявления претензии
- Объективность процесса управления претензиями
- С.1 Общий
- С.2 Объективность к персоналу
- С.3 Отделение процедур управления претензиями от дисциплинарных процедур
- С.4 Конфиденциальность
- С.5 Мониторинг объективности
- Дополнительная форма для предъявления претензии
- Ответные действия по урегулированию претензий
- Руководство по постоянному мониторингу
- G.1 Общее положение
- G.2 Ответственность руководства
- G.3 Мониторинг и измерения
- G.3.1 Общие положения
- G.3.2 Критерии мониторинга
- G.3.3 Данные мониторинга
- Аудит
- Сведенияо соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам