В целях обеспечения эффективной организации создания и последующего функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания предполагается разработать единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами в случае телефонного обращения и технологические параметры функционирования указанных центров.

Создание единой системы информационно-справочной поддержки взаимодействия граждан с государственными органами

В целях обеспечения комплексной справочной поддержки граждан по вопросам взаимодействия с государственными органами необходимо создать единую информационно-справочную систему.

Основой справочной системы станет единый реестр государственных услуг, предоставляемых организациям и гражданам, включающий информацию об условиях их получения, а также общий справочник общественных приемных, центров приема и обслуживания граждан государственными органами с указанием телефонов, времени приема и ответственных должностных лиц и порядка обжалования действий (бездействий) сотрудников государственных органов при выполнении ими обязанностей по предоставлению государственных услуг.

Единая информационно-справочная система предназначена для обработки запросов со стороны граждан, поиска и определения ответственного государственного органа за предоставление государственной услуги или более подробной информации, а также доведения этой информации до сведения заявителя в режиме реального времени.

Система включает единый федеральный интернет-портал государственных услуг и федеральный центр обработки телефонных вызовов.

Федеральный интернет-портал государственных услуг обеспечивает через единую точку доступ организаций и граждан к реестру государственных услуг, предоставляемых органами государственной власти, предоставляет организациям и гражданам единый интерфейс доступа к информации государственных органов и получению государственных услуг с возможностью перехода на сайт в сети Интернет органа, ответственного за предоставление конкретной государственной услуги, или на единый интернет-портал (региональный портал государственных услуг) государственных органов субъектов Российской Федерации.

В интернет-порталах государственных услуг содержится также информация, необходимая для оплаты гражданами государственных услуг при их получении, в случаях, когда государственная услуга оказывается на возмездной основе, в том числе посредством сети Интернет, а также информация о способах оплаты. В случае регистрации пользователя и предоставления им дополнительных данных (возраст, род занятий и др.) интернет-портал государственных услуг информирует его о ходе оказания конкретной государственной услуги.

Федеральный центр телефонного обслуживания обеспечивает прием и обработку поступивших телефонных запросов от граждан, предоставление общей справочной информации, а также обеспечивает переключение их на ведомственные центры обработки телефонных обращений.

2. Предоставление государственных услуг с использованием современных информационно-коммуникационных технологий

Предоставление государственных услуг на основе многофункциональных центров

В целях повышения удобства при очном взаимодействии организаций и граждан с государственными органами предполагается создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - многофункциональные центры).

Многофункциональные центры создаются для обеспечения предоставления комплекса взаимосвязанных между собой государственных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления по принципу "одного окна". При этом межведомственное взаимодействие, необходимое для оказания государственной услуги (включая необходимые согласования, получение выписок, справок и др.), происходит без участия заявителя.

Задачами создания многофункциональных центров являются:

реализация принципа "одного окна", включающего создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов организациям и гражданам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра, а также предоставление возможности организациям и гражданам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

организация деятельности, касающейся полного информирования граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

оптимизация административных процедур и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг за счет принятия административных регламентов федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации и органами местного самоуправления;

сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для получения государственных и муниципальных услуг;

сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет организации межведомственного информационного и документационного взаимодействия;

оптимизация получения заявителями услуг, в предоставлении которых участвуют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления на основе соглашений между этими органами;

организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием программно-аппаратных средств и телекоммуникационной инфраструктуры общероссийского государственного информационного центра;

организация информационного обмена с федеральным интернет-порталом государственных услуг, региональными порталами государственных услуг.

Многофункциональный центр:

организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, в соответствии с соглашениями;

организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов и выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;

организует доставку полученных документов в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, а также получение и обработку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг;

организует предоставление дополнительных услуг;

обеспечивает создание и поддержание работы центра обработки телефонных обращений, "горячей линии" по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;

обеспечивает учет количества посетителей, обслуживаемых за определенный период (день, неделю, месяц), по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Взаимодействие органов государственной власти с получателями государственных и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также посредством сети Интернет (в том числе через интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в многофункциональном центре.

Необходимо обеспечить своевременную публикацию в сети Интернет информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базе многофункционального центра.

Предусматривается обеспечить возможность регистрации поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота соответствующего федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органа местного самоуправления непосредственно с автоматизированного рабочего места оператора многофункционального центра и автоматического формирования выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в многофункциональный центр, а также передачи в соответствии с правилами документооборота заявления и представленного заявителем пакета документов в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

В целях распространения практики создания многофункциональных центров предполагается разработать единые требования, определяющие комплексы взаимоувязанных государственных услуг, соответствующие им типовые инфраструктурные решения и организационно-административные модели взаимодействия представителей различных органов государственной власти между собой, а также с организациями и гражданами в рамках функционирования центров.

Предоставление государственных услуг с использованием сети Интернет

В рамках организации взаимодействия органов государственной власти с организациями и гражданами в процессе предоставления государственных услуг предусматривается также широко использовать возможности современных сетей передачи данных, в том числе сети Интернет. Перевод взаимодействия органов государственной власти с организациями и гражданами в электронную форму позволит сократить время предоставления государственной услуги и снизить издержки, связанные с личным обращением граждан в органы государственной власти.

Наибольший эффект от оказания услуг в электронном виде может быть получен в случае, если предоставление этих услуг требует обращения в различные органы государственной власти или их взаимодействия между собой, за счет интеграции поддерживающих соответствующие процессы ведомственных информационных систем и автоматизации процедур информационного обмена между ними.

На первом этапе необходимо определить перечень государственных услуг, подлежащих первоочередному переводу в электронный вид. Критерием отбора являются социальная и общественная значимость государственной услуги, а также социально-экономический эффект от ее перевода в электронный вид.

При этом можно выделить следующие приоритетные группы государственных услуг для внедрения электронных средств коммуникации в процессы их предоставления:

государственные услуги в сфере учета объектов недвижимости, а также регистрации прав на них и сделок с ними;

государственные услуги в сфере обеспечения социальной помощи и социальных выплат;

государственные услуги по оформлению правового состояния граждан;

государственные услуги в сфере получения разрешений для предпринимательской деятельности.

На втором этапе определяется порядок и очередность перевода услуг в электронный вид, проводится модернизация ведомственных информационных систем.

Создание единой инфраструктуры обеспечения юридически значимого электронного взаимодействия

Автоматизация процессов обмена данными между отдельными ведомственными информационными системами, а также обеспечение доступа к ним других государственных органов требуют создания единой информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры для обработки и маршрутизации межведомственных информационных потоков с учетом требований по информационной безопасности. В этих целях необходимо обеспечить:

создание единой межведомственной сети обмена данными, которая объединит ведомственные и региональные информационные сети и обеспечит возможность передачи данных в электронной форме на межведомственном уровне;

формирование общероссийского государственного информационного центра;

определение требований к порядку ввода в эксплуатацию информационных систем, используемых для оказания государственных услуг, и порядок их эксплуатации, включая порядок обновления версий программ для электронно-вычислительных машин.

Единая межведомственная сеть обмена данными должна быть территориально распределенной, охватывающей практически всю территорию России, то есть узлы размещаются практически во всех городах дислокации федеральных органов исполнительной власти (включая их территориальные подразделения) и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и обеспечивают возможность присоединения существующих ведомственных сетей федеральных органов государственной власти, региональных сетей органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и сетей хозяйствующих субъектов с целью обеспечения межведомственного обмена. К создаваемой сети подключаются центральные аппараты федеральных органов государственной власти, а также органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

В состав сети также входят узлы доступа к сети Интернет, которые позволят осуществить доступ организациям и гражданам посредством сети Интернет к государственным информационным ресурсам и услугам электронного правительства с обеспечением подлинности и целостности передаваемой информации.