Действующий
4.1.Ответственность за соблюдение требований, установленных данным СТО, несут участники процесса согласно п. 1.2. в рамках СТО СТД 008-2012 Трудовой договор, СТД СМК 042-2013 Агентский договор по поиску третьих лиц в целях оказания им услуг
4.2.Контроль над соблюдением требований данного Стандарта осуществляет единоличный исполнительный орган Инженерной организации.
5.1. Предоставление информации Заказчикам услуг, а также консультации потенциальных заказчиков, лиц, заинтересованных в субподрядных услугах и иных заинтересованных лиц (далее - клиенты) осуществляется сотрудником Инженерной организации, ответственным за предоставление информации клиентам (далее - специалист) с целью продвижения услуг Инженерной организации, привлечения клиентов к сотрудничеству, а также поддержания репутации Инженерной организации на высоком уровне.
5.2. Клиентам должна предоставляться актуальная и достоверная информация, должны быть представлены ссылки на источники информации (сайты в телекоммуникационной системе Интернет).
- при направлении клиентом в адрес Инженерной организации письменного обращения (коммерческое предложение, запрос стоимости работ и т.п.);
5.4. Обращения по средством телефонной связи поступают на номер, указанный в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров, (далее - телефон).
5.5. Личное посещение клиентом Инженерной организации происходит в офисе Инженерной организации, адрес которого указан в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров.
5.6. В целях анализа и дальнейшей обработки вопросов при обращениях клиентов, специалист обобщает сведения о поступивших обращениях, а также анализирует их.
6.1.1. При поступлении звонка на телефон специалист должен незамедлительно ответить на звонок. При ответе на звонок специалист должен поприветствовать клиента, представить Инженерную организацию и представиться сам.
6.1.2. В случае, если клиент не представился и не указал организацию, которую он представляет, специалист должен уточнить эту информацию у клиента. Информация о клиенте регистрируется и обрабатывается в соответствии с п. 6.5.
6.1.3. Вопросы и обращения клиента должны быть выслушаны и оценены. В случае, если темы обращений соответствуют одной из приведенных в Приложении А настоящего СТО, специалист после устных консультаций и предоставлении информации, предлагает ознакомиться с информацией, приведенной на советующих сайтах, указанных в Приложении А, в телекоммуникационной сети Интернет, связаться с компетентным специалистом Инженерной организации.
6.1.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после разговора с клиентом, если в ходе разговора не было оговорено иное время предоставление информации.
- оформленной в соответствии с СТО СМК Обучение работе с интернет-ресурсами и базовым программным обеспечением;
- оформленной в соответствии с разделом 9 СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.2.1. При личном посещении клиентом Инженерной организации, специалист должен пригласить клиента к столу переговоров, в случае отсутствия стола переговоров в Инженерной организации - к своему столу, предложить присесть.
6.2.2. Специалист должен представиться, уточнить ФИО клиента и наименование организации, которую он представляет.
6.2.3. После изложения клиентом своих вопросов, специалист должен ознакомить клиента с информацией по этим вопросам, указать источники информации, предоставить ссылки на сайты в телекоммуникационной сети Интернет. В случае необходимости, специалист должен предоставить клиенту номера телефонов сотрудников Инженерной организации, ответственных и компетентных по интересующим клиента вопросам.
6.2.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после посещения клиентом офиса Инженерной организации, если в ходе встречи не было оговорено иное время предоставление информации. Предоставляемая в электронном виде информация должна соответствовать требованиям п. 6.1.5.
6.3.1. Прием и регистрация письменных обращений клиентов осуществляется в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.3.2. Согласно п. 6.6.1. СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения электронная копия документа направляется адресату. Адресат, после рассмотрения и ознакомления с обращением должен подготовить ответ в письменной форме в виде исходящего письма. Ответ на обращения должен содержать ответы на вопросы, изложенные в обращении, а также необходимую информацию об услугах Инженерной организации.
6.3.3. Регистрация и отправка ответа на обращение производится в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.4.1. Специалист ежедневно не менее 2 (двух) раз в день проверяет электронную почту Инженерной организации, указываемую в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении Контрактов.
6.4.2. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде вложений сканированной копии входящего документа, специалист должен направить его в ДОУ для регистрации в соответствии с требованиями СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения. Порядок дальней работы с такими обращениями согласно п. 6.3.
6.4.4. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде электронного сообщения в произвольной форме, специалист должен ознакомиться с обращением и подготовить ответ в виде исходящего письма, соответствующего требованиям п. 6.1.5.
6.5.1. В целях выявления наиболее актуальных вопросов, и предложений клиентов, специалистом фиксируются темы, наиболее часто поступающих в Инженерную организацию вопросов и обращений.
6.5.2. Для регистрации и фиксирования тем обращений специалист создает документ в электронном виде в ИС по форме Приложения Б, в котором регистрирует поступающие вопросы и обращения клиентов.
6.5.3. Ежемесячно, специалистом оцениваются и анализируются поступившие вопросы и обращения. По результатам анализа специалист может предоставить информацию ЕИО Инженерной организации для инициирования внесения изменений и дополнений на сайт Инженерной организации в телекоммуникационной сети Интернет, а также в рекламных материалах Инженерной организации.
7.1. Решение о внесении изменений в данный СТО принимает Владелец стандарта по представлению управляющего проектом по стандартизации и Разработчика. Внесение изменений в данный СТО производится в порядке, установленном в СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов.