• Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

• Используйте в речи действительный залог

• Говорите: «Мы зарегистрируем Вас…», а не «Регистрация будет выполнена…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

• Слушайте внимательно

• Используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

• Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника

• Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.

• Используйте слова, способные привлечь внимание

• Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т. п.

• И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

• Будьте вежливы и учтивы

• Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т. п.

• Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора

• Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.

• Ни один разговор не должен быть ситуацией «все или ничего».

2.4 Как разговаривать с агрессивными собеседниками (пользователями):

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным человеком, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

• Слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;

• установите контакт —выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

• предложите свой план действий — это поможет решить проблему.

Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».

Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т. д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.

Иногда, когда жалобы обоснованы, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником.

• внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует пользователя;

• установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане;

• предложите план действий и затем осуществите его. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь настроению собеседника;

• будьте вежливы и учтивы.

Пример: «Я выясню причину возникновения ошибки и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас свяжусь с программистами, выясню, когда мы сможем устранить ошибку, и после этого перезвоню. Хорошо?».

Деловая переписка – основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, решает проблемы и вопросы.

Помните, неправильно с ошибками составленное деловое письмо раздражает адресата. Это раздражение, естественно, переносится и на автора письма. К такому письму не хочется серьезно и внимательно относиться, а автор не вызовет сочувствия. К сожалению, так устроена человеческая психика.

Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:

• Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать

• Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.

• В письме обязательно следует указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество, контактные данные, дата.

• Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма и не включать в письмо сразу несколько вопросов.

Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности.

При написании письма придерживайтесь следующих критериев:

• Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки.

• Лаконичность. Необходимо вопрос, материал излагать кратко, отделять главное (по качеству) от второстепенного (количество), концентрировать изложение на контексте, убирать из текста нагромождение лишних слов.

• Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.

Итогом общения с пользователями является ответ снимающий вопрос или действие, направленное на его решение.