СТО СМК Маркетинговые технологии. Принципы общения с пользователями ИС «Маркетинговые технологии» для модераторов
1. Общие принципы
1.1 Пользователи информационной системы «Маркетинговые технологии» - покупатели и продавцы – инвесторы, девелоперы, управляющие и директора организации, руководители и менеджеры отделов сбыта и снабжения, проектировщики, сметчики.
1.2 Исходящие звонки:
• Когда Вы звоните пользователю будьте вежливы и учтивы, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.
• Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.
• Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.
• Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.
• При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.
• Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.
• Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.
• Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.
• В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.
• Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить пользователю чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.
• Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.
1.3 Входящие звонки:
• Если звонят Вам, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка – не позднее.
• Отвечая на телефонный звонок будьте вежливы и учтивы, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.
• Для того, чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста", "Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю".
• Затем обязательно поинтересуйтесь в чем состоит вопрос, если это проблема, то в чем именно она состоит и при каких обстоятельствах она возникает. В первую очередь, необходимо определить с каким программным обеспечением возникает проблема, исходя из этого продолжать диалог для ее решения.
• Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно.
• Будьте вежливы и учтивы
• Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
• Если партнёр позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
• Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.
1.4 Правила переключения звонка:
• Сообщите собеседнику с кем и почему вы его хотите соединить
• Попросите оставаться на линии
• Соедините клиента с нужным модератором (сотрудником). Если вы уже получили от клиента какую-либо информацию, важную для дальнейшего разговора, по возможности, передайте ее коллеге, после чего переключите звонок.
2. Полезные выражения
• Как Вы меня слышите?
• Не могли бы Вы повторить?
• Извините, очень плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
2.3 Простейшие приемы достичь расположения собеседника:
• Называйте пользователя по имени-отчеству
• Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.
• Говорите ясно и определенно
• Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.
• Используйте в речи действительный залог
• Говорите: «Мы зарегистрируем Вас…», а не «Регистрация будет выполнена…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.
• Слушайте внимательно
• Используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.
• Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника
• Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.
• Используйте слова, способные привлечь внимание
• Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т. п.
• И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.
• Будьте вежливы и учтивы
• Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т. п.
• Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора
• Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.
• Ни один разговор не должен быть ситуацией «все или ничего».
2.4 Как разговаривать с агрессивными собеседниками (пользователями):
Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным человеком, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:
• Слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;
• установите контакт —выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;
• предложите свой план действий — это поможет решить проблему.
Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».
Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т. д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.
Иногда, когда жалобы обоснованы, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником.
• внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует пользователя;
• установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане;
• предложите план действий и затем осуществите его. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь настроению собеседника;
• будьте вежливы и учтивы.
Пример: «Я выясню причину возникновения ошибки и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас свяжусь с программистами, выясню, когда мы сможем устранить ошибку, и после этого перезвоню. Хорошо?».
3. Правила деловой переписки
Деловая переписка – основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, решает проблемы и вопросы.
Помните, неправильно с ошибками составленное деловое письмо раздражает адресата. Это раздражение, естественно, переносится и на автора письма. К такому письму не хочется серьезно и внимательно относиться, а автор не вызовет сочувствия. К сожалению, так устроена человеческая психика.
Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:
• Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать
• Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.
• В письме обязательно следует указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество, контактные данные, дата.
• Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма и не включать в письмо сразу несколько вопросов.
Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности.
При написании письма придерживайтесь следующих критериев:
• Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки.
• Лаконичность. Необходимо вопрос, материал излагать кратко, отделять главное (по качеству) от второстепенного (количество), концентрировать изложение на контексте, убирать из текста нагромождение лишних слов.
• Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.
4. Цель
Итогом общения с пользователями является ответ снимающий вопрос или действие, направленное на его решение.