СТО СМК Маркетинговые технологии. Принципы общения с пользователями ИС «Маркетинговые технологии» для модераторов

1. Общие принципы

1.1 Пользователи информационной системы «Маркетинговые технологии» - покупатели и продавцы – инвесторы, девелоперы, управляющие и директора организации, руководители и менеджеры отделов сбыта и снабжения, проектировщики, сметчики.

1.2 Исходящие звонки:

• Когда Вы звоните пользователю будьте вежливы и учтивы, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.

• Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.

• Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.

• Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.

• При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.

• Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.

• Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.

• Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.

• В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.

• Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить пользователю чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.

• Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.

1.3 Входящие звонки:

• Если звонят Вам, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка – не позднее.

• Отвечая на телефонный звонок будьте вежливы и учтивы, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.

• Для того, чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста", "Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю".

• Затем обязательно поинтересуйтесь в чем состоит вопрос, если это проблема, то в чем именно она состоит и при каких обстоятельствах она возникает. В первую очередь, необходимо определить с каким программным обеспечением возникает проблема, исходя из этого продолжать диалог для ее решения.

• Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно.

• Будьте вежливы и учтивы

• Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.

• Если партнёр позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.

• Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.

1.4 Правила переключения звонка:

• Сообщите собеседнику с кем и почему вы его хотите соединить

• Попросите оставаться на линии

• Соедините клиента с нужным модератором (сотрудником). Если вы уже получили от клиента какую-либо информацию, важную для дальнейшего разговора, по возможности, передайте ее коллеге, после чего переключите звонок.

2. Полезные выражения

2.1 Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем сервисе не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

• "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос...Разрешите, я уточню это для Вас".

• "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

• "Вы должны..." - серьезная ошибка. Пользователь вам ничего не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...", "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"

• "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать:

• Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

2.2 Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

• Как Вы меня слышите?

• Не могли бы Вы повторить?

• Извините, очень плохо слышно.

• Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

2.3 Простейшие приемы достичь расположения собеседника:

• Называйте пользователя по имени-отчеству

• Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.

• Говорите ясно и определенно

• Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

• Используйте в речи действительный залог

• Говорите: «Мы зарегистрируем Вас…», а не «Регистрация будет выполнена…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

• Слушайте внимательно

• Используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

• Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника

• Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.

• Используйте слова, способные привлечь внимание

• Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т. п.

• И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

• Будьте вежливы и учтивы

• Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т. п.

• Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора

• Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.

• Ни один разговор не должен быть ситуацией «все или ничего».

2.4 Как разговаривать с агрессивными собеседниками (пользователями):

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным человеком, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

• Слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;

• установите контакт —выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

• предложите свой план действий — это поможет решить проблему.

Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».

Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т. д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.

Иногда, когда жалобы обоснованы, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником.

• внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует пользователя;

• установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане;

• предложите план действий и затем осуществите его. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь настроению собеседника;

• будьте вежливы и учтивы.

Пример: «Я выясню причину возникновения ошибки и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас свяжусь с программистами, выясню, когда мы сможем устранить ошибку, и после этого перезвоню. Хорошо?».

3. Правила деловой переписки

Деловая переписка – основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, решает проблемы и вопросы.

Помните, неправильно с ошибками составленное деловое письмо раздражает адресата. Это раздражение, естественно, переносится и на автора письма. К такому письму не хочется серьезно и внимательно относиться, а автор не вызовет сочувствия. К сожалению, так устроена человеческая психика.

Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:

• Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать

• Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.

• В письме обязательно следует указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество, контактные данные, дата.

• Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма и не включать в письмо сразу несколько вопросов.

Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности.

При написании письма придерживайтесь следующих критериев:

• Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки.

• Лаконичность. Необходимо вопрос, материал излагать кратко, отделять главное (по качеству) от второстепенного (количество), концентрировать изложение на контексте, убирать из текста нагромождение лишних слов.

• Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.

4. Цель

Итогом общения с пользователями является ответ снимающий вопрос или действие, направленное на его решение.