Действующий
• Для того, чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста", "Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю".
• Затем обязательно поинтересуйтесь в чем состоит вопрос, если это проблема, то в чем именно она состоит и при каких обстоятельствах она возникает. В первую очередь, необходимо определить с каким программным обеспечением возникает проблема, исходя из этого продолжать диалог для ее решения.
• Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
• Если партнёр позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
• Соедините клиента с нужным модератором (сотрудником). Если вы уже получили от клиента какую-либо информацию, важную для дальнейшего разговора, по возможности, передайте ее коллеге, после чего переключите звонок.
2.1 Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем сервисе не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
• "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос...Разрешите, я уточню это для Вас".
• "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• "Вы должны..." - серьезная ошибка. Пользователь вам ничего не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...", "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"
• "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать:
• Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
2.2 Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
• Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.
• Говорите: «Мы зарегистрируем Вас…», а не «Регистрация будет выполнена…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.
• Используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.
• Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.
• Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т. п.
• И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.
• Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т. п.
• Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.
Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным человеком, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:
Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».
Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т. д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.