19.1. В ценовых зонах теплоснабжения единая теплоснабжающая организация осуществляет обслуживание лиц, являющихся потребителями тепловой энергии на основании заключенных с единой теплоснабжающей организацией договоров теплоснабжения, в соответствии со стандартами качества обслуживания единой теплоснабжающей организацией потребителей тепловой энергии, утверждаемыми единой теплоснабжающей организацией.

19.2. Стандарты качества обслуживания единой теплоснабжающей организацией потребителей тепловой энергии обеспечивают:

единообразие требований к качеству предоставления услуг и соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

минимизацию времени потребителя, затраченного на получение услуги;

оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями;

полноту, актуальность и достоверность информации;

многоканальность предоставления информации.

19.3. Стандарты качества обслуживания единой теплоснабжающей организацией потребителей тепловой энергии содержат:

а) порядок заключения договора теплоснабжения в соответствии с разделом III настоящих Правил, в том числе опубликования перечня документов, необходимых для заключения договора теплоснабжения, а также получения информации о состоянии процесса заключения договора с потребителем;

б) примерную форму договора теплоснабжения с учетом положений статьи 23.8 Федерального закона "О теплоснабжении" и пунктов 20 - 32 настоящих Правил;

в) порядок выставления счетов на оплату тепловой энергии (мощности), теплоносителя способами, допускающими возможность их удаленной передачи, в том числе обеспечивающими потребителю возможность внесения платы по договору теплоснабжения различными способами. Формирование и выставление счетов на оплату тепловой энергии (мощности) осуществляются с учетом порядка расчетов по договору теплоснабжения, предусмотренного пунктами 33 - 34.1 настоящих Правил;

г) порядок опубликования на сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" размера предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность) в соответствии со стандартами раскрытия информации теплоснабжающими организациями, теплосетевыми организациями и органами регулирования, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июля 2013 г. N 570 "О стандартах раскрытия информации теплоснабжающими организациями, теплосетевыми организациями и органами регулирования";

д) категории потребителей, для которых предусматривается дифференциация цен на тепловую энергию (мощность) в рамках предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность). Категории потребителей, для которых предусматривается дифференциация цен на тепловую энергию (мощность) в рамках предельного уровня цены на тепловую энергию (мощность), определяются исходя из экономически обоснованных различий в стоимости поставляемой потребителям тепловой энергии (мощности), в том числе по следующим параметрам:

вид теплоносителя (вода, пар);

параметры теплоносителя (температура и давление в подающем трубопроводе);

режим потребления тепловой энергии и (или) теплоносителя, в том числе количество, качество и значения термодинамических параметров возвращаемого теплоносителя, конденсата;

объем потребляемой тепловой энергии (мощности);

условия оплаты (предварительная оплата, оплата по факту потребления);

система теплоснабжения;

границы поселения, городского округа, в случае если зона деятельности единой теплоснабжающей организации определяется на несколько поселений, городских округов;

схемы подключения теплопотребляющих установок потребителей тепловой энергии к системе теплоснабжения (подключения к коллектору источника тепловой энергии, к тепловой сети до тепловых пунктов, эксплуатируемых теплоснабжающей или теплосетевой организацией, к тепловой сети после тепловых пунктов (на тепловых пунктах), эксплуатируемых теплоснабжающей или теплосетевой организацией, подключения к магистральным тепловым сетям и подключения к распределительным тепловым сетям);

е) порядок организации обслуживания потребителей при их личном присутствии (очное обслуживание потребителей), посредством телефонной связи и с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (заочное обслуживание потребителей), который предусматривает:

типовой алгоритм обслуживания потребителя;

принципы и порядок урегулирования споров (конфликтов);

организацию обратной связи с потребителем (для благодарностей, жалоб, предложений и отзывов о работе);

контроль и мониторинг качества обслуживания потребителей;

перечень офисов очного обслуживания с указанием адреса, номера телефона и часов работы;

порядок заочного обслуживания потребителей, в том числе с использованием "горячей линии", автоответчика, с указанием номера телефона, адреса электронной почты и предельного (максимального) времени обслуживания потребителей;

требования к персоналу, обслуживающему потребителей (внешний вид, содержание рабочего места и форма общения с потребителями);

ж) порядок приема и рассмотрения единой теплоснабжающей организацией обращений (претензий, жалоб) потребителей на ее действия, в том числе порядок приема и рассмотрения обращений по вопросам обеспечения соблюдения значений параметров качества теплоснабжения и параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении;

з) порядок снятия и приема показаний приборов учета тепловой энергии, теплоносителя, включая обеспечение приема показаний приборов учета от потребителей способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений о показаниях приборов учета (посредством телефонной связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и др.), и использования их в расчетах по договору теплоснабжения, а также проведения проверки состояния указанных приборов учета в соответствии с Правилами коммерческого учета тепловой энергии, теплоносителя, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2013 г. N 1034 "О коммерческом учете тепловой энергии, теплоносителя";

и) порядок определения планируемых объемов потребления тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя раздельно по видам потребления, включающий порядок обмена информацией о планируемых объемах потребления между единой теплоснабжающей организацией и потребителями;

к) порядок подключения (технологического присоединения) к системе теплоснабжения и определения платы за подключение в соответствии со статьей 23.10 Федерального закона "О теплоснабжении" и Правилами подключения (технологического присоединения) к системам теплоснабжения, включая правила недискриминационного доступа к услугам по подключению (технологическому присоединению) к системам теплоснабжения, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июля 2018 г. N 787 "О подключении (технологическом присоединении) к системам теплоснабжения, недискриминационном доступе к услугам в сфере теплоснабжения, изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации" (далее - Правила подключения (технологического присоединения) к системам теплоснабжения).

19.4. Стандарты взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, обеспечивают равные условия для теплоснабжающих организаций, владеющих на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при заключении договоров поставки тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя с единой теплоснабжающей организацией.

19.5. Стандарты взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, содержат:

а) порядок заключения с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, договора поставки тепловой энергии (мощности) и (или) теплоносителя в соответствии с пунктами 45 - 50 настоящих Правил;

б) порядок действий единой теплоснабжающей организации и теплоснабжающих организаций, владеющих на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при распределении тепловой нагрузки, который включает:

порядок и сроки направления единой теплоснабжающей организацией уведомления о необходимости подачи предложений о распределении тепловой нагрузки;

критерии распределения тепловой нагрузки между источниками тепловой энергии в период, на который распределяются нагрузки в соответствии с пунктом 116.1 настоящих Правил;

сроки рассмотрения предложений теплоснабжающих организаций о распределении тепловой нагрузки;

обоснование изменения тепловых нагрузок в каждой зоне действия источников тепловой энергии, в том числе за счет перераспределения тепловой нагрузки из одной зоны действия в другую в период, на который распределяются нагрузки;

в) порядок взаимодействия с теплоснабжающими и теплосетевыми организациями при подключении (технологическом присоединении) теплопотребляющих установок и (или) источников тепловой энергии, в том числе при необходимости осуществления работ непосредственно на объектах тепловой сети в соответствии со статьей 23.10 Федерального закона "О теплоснабжении" и Правилами подключения (технологического присоединения) к системам теплоснабжения;

г) условия и порядок взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при неисполнении или ненадлежащем исполнении теплоснабжающими организациями обязательств по обеспечению параметров качества поставляемой (передаваемой) тепловой энергии (мощности), теплоносителя и (или) параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении, повлекших по вине теплоснабжающих организаций несоблюдение значений параметров качества теплоснабжения и (или) параметров, отражающих допустимые перерывы в теплоснабжении у потребителей, в соответствии с разделом Х.1 настоящих Правил;

д) порядок взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при выполнении обязательств теплоснабжающих организаций по строительству, реконструкции (модернизации) объектов теплоснабжения и осуществлению иных мероприятий, указанных в схеме теплоснабжения;

е) порядок заключения соглашения об управлении системой теплоснабжения в соответствии с разделом IX настоящих Правил, а также взаимодействия единой теплоснабжающей организации с теплоснабжающими организациями, владеющими на праве собственности и (или) ином законном основании источниками тепловой энергии, при диспетчеризации потоков тепловой энергии, теплоносителя в системе теплоснабжения в соответствии с пунктом 117 настоящих Правил.

III. Договор теплоснабжения

Существенные условия договора теплоснабжения

20. По договору теплоснабжения теплоснабжающая организация обязуется поставить тепловую энергию (мощность) и (или) теплоноситель, а потребитель тепловой энергии обязан принять и оплатить тепловую энергию (мощность) и (или) теплоноситель, соблюдая режим потребления тепловой энергии (далее - договор теплоснабжения).

21. Договор теплоснабжения содержит следующие существенные условия:

договорный объем тепловой энергии и (или) теплоносителя, поставляемый теплоснабжающей организацией и приобретаемый потребителем;