четкость в изложении информации;

полнота информирования;

наглядность форм предоставляемой информации;

удобство и доступность получения информации;

оперативность предоставления информации.

10. Информация о процедуре предоставления государственной услуги предоставляется бесплатно.

11. На стендах в помещениях территориальных органов, а также на Интернет-сайте ФМС России и территориальных органов размещается следующая информация:

режим работы соответствующего территориального органа;

адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести уплату государственной пошлины;

банковские реквизиты для уплаты государственной пошлины;

адреса официальных Интернет-сайтов ФМС России и территориальных органов;

номер телефона и адреса электронной почты справочной службы ФМС России и территориальных органов;

номер телефона, по которому можно осуществить предварительную запись;

о порядке предоставления государственной услуги.

Размещаются следующие формы документов:

форма заявления об оформлении (продлении, восстановлении) визы;

форма бланка оплаты государственной пошлины;

форма запроса на получение информации.

12. Посредством автоинформатора, который работает круглосуточно, потребитель информируется о:

режиме работы соответствующего территориального органа;

адресах нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести уплату государственной пошлины;

банковских реквизитах для уплаты государственной пошлины;

адресах официальных Интернет-сайтов ФМС России и территориальных органов;

номерах телефонов и адресах электронной почты справочной службы ФМС России и территориальных органов;

номере телефона, по которому можно осуществить предварительную запись.

Порядок получения консультаций о предоставлении государственной услуги

13. Консультирование получателей государственной услуги о порядке ее предоставления проводится в рабочее время. Обеспечиваются личные консультации, письменные консультации и консультации по телефону.

Все консультации, а также предоставленные сотрудниками в ходе консультаций формы документов являются безвозмездными.

Заявитель может выбрать два варианта получения личной консультации: в режиме общей очереди или по записи (по телефону).

Определение времени проведения консультации по телефону является приоритетным способом организации консультирования.

14. Заявители должны обладать информацией о фамилии, имени, отчестве и должности сотрудников, которые их обслуживают. Для этого сотрудники обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.

15. Сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное консультирование, должен принять все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других сотрудников. Время ожидания заинтересованного лица при индивидуальном устном консультировании не может превышать 30 минут.

Индивидуальное устное консультирование каждого заинтересованного лица сотрудник территориального органа осуществляет не более 10 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное консультирование, может предложить заинтересованным лицам обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для заинтересованных лиц время для устного консультирования.

Для обеспечения индивидуального устного консультирования в территориальных органах выделяются отдельные сотрудники.

При устном обращении заинтересованных лиц (по телефону или лично) сотрудники, осуществляющие прием и консультирование, дают ответ самостоятельно. Если сотрудник, к которому обратился заявитель, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить заявителю обратиться письменно либо назначить другое удобное для заинтересованного лица время для получения информации.

Звонки граждан принимаются в соответствии с графиком работы сотрудников и должностных лиц, которые непосредственно взаимодействуют с заявителями. Заявитель имеет право выбрать удобное для него время звонка. Время ожидания разговора не может превышать пяти звуковых сигналов.

При ответе на телефонные звонки сотрудник, осуществляющий прием и информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование территориального органа. Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце консультирования сотрудник, осуществляющий прием и консультирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

16. В случае получения запроса на письменную консультацию заявителя территориальный орган обязан ответить на него в срок до 30 дней.

Ответы на письменные обращения направляются в письменном виде и должны содержать: ответы на поставленные вопросы, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается руководителем территориального органа, а в случае отсутствия - заместителем или лицом, исполняющим его обязанности*(14).

17. Консультирование по электронной почте или через Интернет-сайт предоставляется в режиме вопросов-ответов каждому заявителю, задавшему вопрос, не позднее пяти рабочих дней, следующих за днем получения вопроса.

Требования к местам для информирования

18. Места для информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются:

информационными стендами;

стульями и столами для возможного оформления документов.

Требования к графику и помещениям

19. Гражданам обеспечиваются комфортные условия прохождения формальностей, связанных с получением государственной услуги, в том числе гарантируются надлежащим образом оборудованные помещения, удобные графики работы территориальных органов, участвующих в предоставлении государственной услуги.

20. Часы приема сотрудников территориальных органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, которые непосредственно взаимодействуют с заявителями:

- понедельник: 10.00-13.00 и 13.45-17.00;

- вторник: 10.00-13.00 и 13.45-17.00;