Действующий
ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык международного документа, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 декабря 2011 г. N 901-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/TS 10004:2010* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению" (ISO/TS 10004:2010 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring").
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым здесь и далее по тексту, можно получить, перейдя по ссылке.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о котором приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Введение
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык международного документа, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 декабря 2011 г. N 901-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/TS 10004:2010* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению" (ISO/TS 10004:2010 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring").
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым здесь и далее по тексту, можно получить, перейдя по ссылке.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о котором приведены в дополнительном приложении ДА
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Введение
0.1 Общие положения
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией, что обуславливает необходимость осуществлять мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей.
Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик организации, важных для потребителей, и может служить задачам организации. Такие улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам.
Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по созданию эффективных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
0.2 Связь со стандартом ИСО 9001:2008
Настоящий стандарт совместим со стандартом ИСО 9001:2008, цели которого он поддерживает за счет предоставления рекомендаций по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может помочь при применении конкретных разделов стандарта ИСО 9001:2008, относящихся к удовлетворенности потребителей, а именно:
a) подраздела 5.2, касающегося ориентации на потребителя: "Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности";
b) подраздела 6.1 b), касающегося менеджмента ресурсов: "Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые... для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований";
c) подраздела 8.2.1, касающегося удовлетворенности потребителей: "Организация должна проводить
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией, что обуславливает необходимость осуществлять мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей.
Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик организации, важных для потребителей, и может служить задачам организации. Такие улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам.
Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по созданию эффективных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
0.2 Связь со стандартом ИСО 9001:2008
Настоящий стандарт совместим со стандартом ИСО 9001:2008, цели которого он поддерживает за счет предоставления рекомендаций по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может помочь при применении конкретных разделов стандарта ИСО 9001:2008, относящихся к удовлетворенности потребителей, а именно:
a) подраздела 5.2, касающегося ориентации на потребителя: "Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности";
b) подраздела 6.1 b), касающегося менеджмента ресурсов: "Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые... для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований";
c) подраздела 8.2.1, касающегося удовлетворенности потребителей: "Организация должна проводить
мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации";
d) подраздела 8.4, касающегося анализа данных: "Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся к ... удовлетворенности потребителей ...".
Настоящий стандарт может также использоваться независимо от стандарта ИСО 9001.
d) подраздела 8.4, касающегося анализа данных: "Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся к ... удовлетворенности потребителей ...".
Настоящий стандарт может также использоваться независимо от стандарта ИСО 9001.
0.3 Связь со стандартом ИСО 9004:2009
Настоящий стандарт также совместим со стандартом ИСО 9004:2009, который дает рекомендации по менеджменту для достижения устойчивого успеха организации. Настоящий стандарт дополняет данные рекомендации, приведенные в:
- подразделе В.2, касающемся ориентации на потребителя;
- подразделах 8.3.1 и 8.3.2, касающихся определения нужд, ожиданий и удовлетворенности потребителей.
0.4 Связь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
Стандарт ИСО 10001 содержит рекомендации по правилам поведения организаций для достижения удовлетворенности потребителей. Такие правила могут уменьшить вероятность возникновения проблем и устранить причины жалоб и разногласий, способных понизить удовлетворенность потребителей.
Стандарт ИСО 10002 содержит рекомендации по внутреннему обращению с жалобами, относящимися к продукции. Такие рекомендации способны помочь сохранить удовлетворенность и лояльность потребителей за счет результативного и эффективного урегулирования жалоб.
Стандарт ИСО 10003 содержит рекомендации по разрешению споров, касающихся претензий к продукции, которые не могут быть должным образом разрешены в рамках организации. Стандарт ИСО 10003 способен помочь в сведении к минимуму неудовлетворенности потребителей в связи с неурегулированными жалобами.
Таким образом, совместное применение стандартов ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 способствует повышению удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт дополняет стандарты ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 путем предоставления рекомендаций по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Полученная информация может быть использована организацией для определения мер, направленных на сохранение или повышение удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт также совместим со стандартом ИСО 9004:2009, который дает рекомендации по менеджменту для достижения устойчивого успеха организации. Настоящий стандарт дополняет данные рекомендации, приведенные в:
- подразделе В.2, касающемся ориентации на потребителя;
- подразделах 8.3.1 и 8.3.2, касающихся определения нужд, ожиданий и удовлетворенности потребителей.
0.4 Связь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
Стандарт ИСО 10001 содержит рекомендации по правилам поведения организаций для достижения удовлетворенности потребителей. Такие правила могут уменьшить вероятность возникновения проблем и устранить причины жалоб и разногласий, способных понизить удовлетворенность потребителей.
Стандарт ИСО 10002 содержит рекомендации по внутреннему обращению с жалобами, относящимися к продукции. Такие рекомендации способны помочь сохранить удовлетворенность и лояльность потребителей за счет результативного и эффективного урегулирования жалоб.
Стандарт ИСО 10003 содержит рекомендации по разрешению споров, касающихся претензий к продукции, которые не могут быть должным образом разрешены в рамках организации. Стандарт ИСО 10003 способен помочь в сведении к минимуму неудовлетворенности потребителей в связи с неурегулированными жалобами.
Таким образом, совместное применение стандартов ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 способствует повышению удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт дополняет стандарты ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 путем предоставления рекомендаций по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Полученная информация может быть использована организацией для определения мер, направленных на сохранение или повышение удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт дает рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями независимо от их вида, размеров или выпускаемой продукции. Настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях организации.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей в рамках действующих законодательных или нормативных требований.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями независимо от их вида, размеров или выпускаемой продукции. Настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях организации.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а также для изменения каких-либо прав или обязанностей в рамках действующих законодательных или нормативных требований.
Нижеприведенный ссылочный документ является необходимым для использования настоящего документа. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary).
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary).
В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 продукция (product): Результат процесса.
Примечания
1 К продукции могут относиться услуги, программные средства, технические средства или перерабатываемые материалы.
2 Термин заимствован из подпункта 3.4.2 ИСО 9000:2005, три первоначальных примечания к которому были объединены в примечание 1.
3.2 потребитель (customer): Организация или лицо, получающие продукцию.
Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель.
Примечания
1 К потребителям могут относиться другие заинтересованные стороны, на которые может оказывать влияние продукция, поставляемая организацией, и которые могут воздействовать на успех организации.
2 Хотя потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации, настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях.
3 Термин заимствован из подпункта 3.3.5 ИСО 9000:2005, первоначальное примечание к которому было расширено и представлено в виде примечания 1 и примечания 2.
3.1 продукция (product): Результат процесса.
Примечания
1 К продукции могут относиться услуги, программные средства, технические средства или перерабатываемые материалы.
2 Термин заимствован из подпункта 3.4.2 ИСО 9000:2005, три первоначальных примечания к которому были объединены в примечание 1.
3.2 потребитель (customer): Организация или лицо, получающие продукцию.
Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель.
Примечания
1 К потребителям могут относиться другие заинтересованные стороны, на которые может оказывать влияние продукция, поставляемая организацией, и которые могут воздействовать на успех организации.
2 Хотя потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации, настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потребителях.
3 Термин заимствован из подпункта 3.3.5 ИСО 9000:2005, первоначальное примечание к которому было расширено и представлено в виде примечания 1 и примечания 2.
| 3.3 удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований. Примечания 1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой степени удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности потребителей. 2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает полную удовлетворенность потребителей. [ИСО 9000:2005, термин 3.1.4] |
3.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Примечание - Термин заимствован из подпункта 3.1.2 ИСО 9000:2005, пять первоначальных примечаний к которому были исключены.
Примечание - Термин заимствован из подпункта 3.1.2 ИСО 9000:2005, пять первоначальных примечаний к которому были исключены.
Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией.
Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.
Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять.
Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей.
Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей. Взаимосвязь между точками зрения организации и потребителей на качество представлена более наглядно на концептуальной модели удовлетворенности потребителей, которая приведена в приложении А.
Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна, прежде всего, понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.
Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять.
Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или превосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей.
Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей. Взаимосвязь между точками зрения организации и потребителей на качество представлена более наглядно на концептуальной модели удовлетворенности потребителей, которая приведена в приложении А.
Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Организация должна выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Такой подход должен быть совместим с организационной структурой для обеспечения планирования, выполнения, поддержания в должном состоянии и улучшения процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Планирование включает определение методов реализации и порядка распределения требуемых ресурсов (см. раздел 6).
Выполнение связано с выявлением ожиданий потребителей, сбором и анализом данных об их удовлетворенности, обеспечением обратной связи для улучшения и мониторингом удовлетворенности потребителей (см. раздел 7).
Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерений включает анализ, оценивание и постоянное их улучшение (см. раздел 8).
Планирование включает определение методов реализации и порядка распределения требуемых ресурсов (см. раздел 6).
Выполнение связано с выявлением ожиданий потребителей, сбором и анализом данных об их удовлетворенности, обеспечением обратной связи для улучшения и мониторингом удовлетворенности потребителей (см. раздел 7).
Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерений включает анализ, оценивание и постоянное их улучшение (см. раздел 8).
В качестве первого шага организация должна четко определить цель и задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, которые, к примеру, могут включать:
- оценку реакции потребителей на существующую, новую или модернизированную продукцию;
- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;
- исследование причин возникновения жалоб потребителей;
- исследование причин потери доли рынка;
- мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей;
- анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями.
Цель и задачи оказывают влияние на то, какие, когда, как и откуда получены соответствующие данные. Они также влияют на то, как эти данные анализируются и каким образом будет использована информация.
6.2 Определение объема и периодичности
- оценку реакции потребителей на существующую, новую или модернизированную продукцию;
- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение персонала или организации;
- исследование причин возникновения жалоб потребителей;
- исследование причин потери доли рынка;
- мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей;
- анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями.
Цель и задачи оказывают влияние на то, какие, когда, как и откуда получены соответствующие данные. Они также влияют на то, как эти данные анализируются и каким образом будет использована информация.
6.2 Определение объема и периодичности
Основываясь на цели и задачах, организация должна определить объем планируемых измерений как с точки зрения типа требуемых данных, так и с точки зрения источников их получения.
Тип собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности. Аналогичным образом область проведения оценки зависит от типа сегментации:
- по потребителям;
- по рынку;
- по продукции.
Организация должна также определить периодичность сбора данных: регулярно, время от времени или обоими способами, как того требуют потребности организации (см. 7.3).
6.3 Определение способов реализации и ответственности
Тип собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности. Аналогичным образом область проведения оценки зависит от типа сегментации:
- по потребителям;
- по рынку;
- по продукции.
Организация должна также определить периодичность сбора данных: регулярно, время от времени или обоими способами, как того требуют потребности организации (см. 7.3).
6.3 Определение способов реализации и ответственности
Конкретная информация, касающаяся удовлетворенности потребителей, может быть получена косвенным путем из внутренних процессов организации (например, рассмотрение жалоб потребителей) или из внешних источников (например, отчетов в средствах массовой информации). Как правило, организации требуется дополнять такую информацию данными, полученными непосредственно от потребителей.
Организация должна определять пути возможного получения информации об удовлетворенности потребителей и ответственных за осуществление этой деятельности. Организация должна также определить, кому следует направлять информацию для принятия соответствующих мер.
Организация должна планировать мониторинг процессов для получения и использования информации об удовлетворенности потребителей, а также о результатах и результативности этих процессов.
6.4 Выделение ресурсов
Организация должна определить и обеспечивать необходимый компетентный персонал и другие ресурсы для планирования, мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Организация должна определять пути возможного получения информации об удовлетворенности потребителей и ответственных за осуществление этой деятельности. Организация должна также определить, кому следует направлять информацию для принятия соответствующих мер.
Организация должна планировать мониторинг процессов для получения и использования информации об удовлетворенности потребителей, а также о результатах и результативности этих процессов.
6.4 Выделение ресурсов
Организация должна определить и обеспечивать необходимый компетентный персонал и другие ресурсы для планирования, мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна:
- определить ожидания потребителей;
- собрать данные об удовлетворенности потребителей;
- проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
- обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
- осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.
Данные меры и их взаимосвязи отображены на рисунке 1 и описаны в нижеприведенных разделах.
Рисунок 1 - Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей
- определить ожидания потребителей;
- собрать данные об удовлетворенности потребителей;
- проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
- обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
- осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.
Данные меры и их взаимосвязи отображены на рисунке 1 и описаны в нижеприведенных разделах.
Рисунок 1 - Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей
7.2.1 Выявление потребителей
Организация должна устанавливать потребителей, как существующих, так и потенциальных, ожидания которых она намерена определить.
После установления "потребительской" группы организация должна выявить отдельных потребителей, ожидания которых следует определить. Например, в сфере потребительских товаров речь может идти как о постоянных, так и о случайных потребителях. Когда потребителем является организация, должны быть выбраны одно или несколько лиц, работающих в данной организации (например, из отдела поставок, отдела управления проектами или производственного подразделения).
В приложении В (см. В.2) приведены дополнительные примеры типов потребителей и аспекты, требующие учета.
7.2.2 Определение ожиданий потребителей
При определении ожиданий потребителей (см. рисунок 1) организация должна учитывать следующее:
- требования, установленные потребителями;
- подразумеваемые требования потребителей;
- законодательные и другие обязательные требования;
- другие предпочтения потребителей ("список требований").
Важно иметь в виду, что потребитель не всегда может четко сформулировать все аспекты продукции. Аспекты, наличие которых предполагается, могут не уточняться. Некоторые аспекты могут быть упущены из виду или быть неизвестными потребителю.
Как показано на примере концептуальной модели (см. приложение А), чрезвычайно важно иметь четкое и полное представление об ожиданиях потребителей. Удовлетворенность потребителей будет зависеть от того, насколько полно удовлетворены их ожидания. В приложении В (см. В.3) содержатся примеры различных аспектов, которые необходимо принимать во внимание для более точного понимания ожиданий потребителей.
Связь между ожиданиями потребителей и их удовлетворенностью рассматривается более подробно в приложении В (см. В.4).
Организация должна устанавливать потребителей, как существующих, так и потенциальных, ожидания которых она намерена определить.
После установления "потребительской" группы организация должна выявить отдельных потребителей, ожидания которых следует определить. Например, в сфере потребительских товаров речь может идти как о постоянных, так и о случайных потребителях. Когда потребителем является организация, должны быть выбраны одно или несколько лиц, работающих в данной организации (например, из отдела поставок, отдела управления проектами или производственного подразделения).
В приложении В (см. В.2) приведены дополнительные примеры типов потребителей и аспекты, требующие учета.
7.2.2 Определение ожиданий потребителей
При определении ожиданий потребителей (см. рисунок 1) организация должна учитывать следующее:
- требования, установленные потребителями;
- подразумеваемые требования потребителей;
- законодательные и другие обязательные требования;
- другие предпочтения потребителей ("список требований").
Важно иметь в виду, что потребитель не всегда может четко сформулировать все аспекты продукции. Аспекты, наличие которых предполагается, могут не уточняться. Некоторые аспекты могут быть упущены из виду или быть неизвестными потребителю.
Как показано на примере концептуальной модели (см. приложение А), чрезвычайно важно иметь четкое и полное представление об ожиданиях потребителей. Удовлетворенность потребителей будет зависеть от того, насколько полно удовлетворены их ожидания. В приложении В (см. В.3) содержатся примеры различных аспектов, которые необходимо принимать во внимание для более точного понимания ожиданий потребителей.
Связь между ожиданиями потребителей и их удовлетворенностью рассматривается более подробно в приложении В (см. В.4).
Организация должна выявлять характеристики продукции, ее поставки и самой организации, которые оказывают существенное влияние на удовлетворенность потребителей. Для удобства характеристики могут быть распределены по следующим категориям:
a) характеристики продукции;
Пример - Эксплуатационные показатели (качество, надежность), специфические свойства, эстетика, безопасность, обеспечение (техническое обслуживание, утилизация, обучение), цена, полезность, гарантия.
b) характеристики поставки;
Пример - Поставка точно в срок, выполнение заказа, время реагирования, оперативная информация, качество обслуживания при поставке.
c) характеристики организации.
Пример - Характеристики персонала (вежливость, компетентность, коммуникабельность), процесс выставления счетов, рассмотрение жалоб, безопасность, поведение персонала в процессе осуществления деятельности в организации (деловая этика, социальная ответственность), общественная репутация, информационная открытость.
Организация должна упорядочивать выбранные характеристики для отражения их относительной значимости с точки зрения потребителя. В случае необходимости должен быть проведен опрос группы потребителей для определения или подтверждения их восприятия относительной значимости характеристик.
a) характеристики продукции;
Пример - Эксплуатационные показатели (качество, надежность), специфические свойства, эстетика, безопасность, обеспечение (техническое обслуживание, утилизация, обучение), цена, полезность, гарантия.
b) характеристики поставки;
Пример - Поставка точно в срок, выполнение заказа, время реагирования, оперативная информация, качество обслуживания при поставке.
c) характеристики организации.
Пример - Характеристики персонала (вежливость, компетентность, коммуникабельность), процесс выставления счетов, рассмотрение жалоб, безопасность, поведение персонала в процессе осуществления деятельности в организации (деловая этика, социальная ответственность), общественная репутация, информационная открытость.
Организация должна упорядочивать выбранные характеристики для отражения их относительной значимости с точки зрения потребителя. В случае необходимости должен быть проведен опрос группы потребителей для определения или подтверждения их восприятия относительной значимости характеристик.
Организация должна изучать имеющиеся источники информации для получения данных, отражающих характеристики, связанные с удовлетворенностью потребителей, например:
- периодичность или тенденции возникновения жалоб потребителей, поступление обращений потребителей за помощью или с благодарственными отзывами;
- периодичность или тенденции, характеризующие возвраты продукции, восстановление продукции или другие показатели работоспособности продукции или одобрения со стороны потребителей (например, отчеты по монтажу или акты эксплуатационного контроля);
- данные, полученные в процессе общения с потребителями (например, службой маркетинга, продавцами или обслуживающим персоналом);
- отчеты об обследовании поставщиков, проведенные потребительскими организациями, которые помогают понять восприятие данной организации по сравнению с другими организациями;
- отчеты групп потребителей, которые помогают понять, как организация и ее продукция воспринимаются потребителями или пользователями;
- отчеты в средствах массовой информации, которые дают представление о восприятии организации и ее продукции и которые сами могут повлиять на восприятие потребителей;
- исследования, проводимые в рамках сектора/отрасли промышленности (например, связанные со сравнительной оценкой характеристик продукции организации);
- отчеты или публикации регулирующих ведомств.
Такие данные помогают выявить сильные и слабые стороны продукции и соответствующих процессов организации (например, обеспечение выпуска продукции, рассмотрение жалоб и обмен информацией с потребителями). Анализ таких данных может помочь в формировании показателей удовлетворенности потребителей. Он также может помочь в подтверждении или дополнении данных об удовлетворенности потребителей, полученных непосредственно от потребителей.
- периодичность или тенденции возникновения жалоб потребителей, поступление обращений потребителей за помощью или с благодарственными отзывами;
- периодичность или тенденции, характеризующие возвраты продукции, восстановление продукции или другие показатели работоспособности продукции или одобрения со стороны потребителей (например, отчеты по монтажу или акты эксплуатационного контроля);
- данные, полученные в процессе общения с потребителями (например, службой маркетинга, продавцами или обслуживающим персоналом);
- отчеты об обследовании поставщиков, проведенные потребительскими организациями, которые помогают понять восприятие данной организации по сравнению с другими организациями;
- отчеты групп потребителей, которые помогают понять, как организация и ее продукция воспринимаются потребителями или пользователями;
- отчеты в средствах массовой информации, которые дают представление о восприятии организации и ее продукции и которые сами могут повлиять на восприятие потребителей;
- исследования, проводимые в рамках сектора/отрасли промышленности (например, связанные со сравнительной оценкой характеристик продукции организации);
- отчеты или публикации регулирующих ведомств.
Такие данные помогают выявить сильные и слабые стороны продукции и соответствующих процессов организации (например, обеспечение выпуска продукции, рассмотрение жалоб и обмен информацией с потребителями). Анализ таких данных может помочь в формировании показателей удовлетворенности потребителей. Он также может помочь в подтверждении или дополнении данных об удовлетворенности потребителей, полученных непосредственно от потребителей.
7.3.3.1 Общие положения
При существовании косвенных показателей удовлетворенности (см. 7.3.2), как правило, целесообразно получать данные об удовлетворенности непосредственно от потребителей. Методы, используемые для сбора данных об удовлетворенности потребителей, зависят от различных факторов, например:
- характера потребительского рынка и категорий сегментирования;
- продолжительности и периодичности взаимодействия с потребителями;
- характера продукции, поставляемой организацией;
- назначения и стоимости метода оценки.
Организация должна учитывать практические аспекты, описанные в 7.3.3.2-7.3.3.4, при планировании подхода и методов, используемых для сбора данных об удовлетворенности потребителей.
7.3.3.2 Выбор метода сбора данных об удовлетворенности потребителей
Организация должна выбрать метод сбора данных, который соответствовал бы потребности и типу подлежащих сбору данных.
Методом, наиболее часто используемым для сбора таких данных, являются обследования, которые могут быть или качественными, или количественными, или теми и другими.
Качественными обследованиями являются те, которые, как правило, предназначены для выявления характеристик продукции, поставки или организации, относящихся к удовлетворенности потребителей. Они обычно проводятся для понимания или изучения отдельных восприятий и реакций, а также для раскрытия идей и вопросов. Они относительно гибки и удобны для применения, но могут быть субъективными.
Количественными обследованиями являются те, которые предназначены для измерения степени удовлетворенности потребителей. Они, как правило, проводятся для сбора обобщенных данных с применением фиксированных вопросов или критериев. Они используются для определения положения дел, бенчмаркинга или прослеживания изменений во времени.
Краткое описание данных методов исследования и сравнение их преимуществ и ограничений приведены в приложении С (см. С.2.4).
При существовании косвенных показателей удовлетворенности (см. 7.3.2), как правило, целесообразно получать данные об удовлетворенности непосредственно от потребителей. Методы, используемые для сбора данных об удовлетворенности потребителей, зависят от различных факторов, например:
- характера потребительского рынка и категорий сегментирования;
- продолжительности и периодичности взаимодействия с потребителями;
- характера продукции, поставляемой организацией;
- назначения и стоимости метода оценки.
Организация должна учитывать практические аспекты, описанные в 7.3.3.2-7.3.3.4, при планировании подхода и методов, используемых для сбора данных об удовлетворенности потребителей.
7.3.3.2 Выбор метода сбора данных об удовлетворенности потребителей
Организация должна выбрать метод сбора данных, который соответствовал бы потребности и типу подлежащих сбору данных.
Методом, наиболее часто используемым для сбора таких данных, являются обследования, которые могут быть или качественными, или количественными, или теми и другими.
Качественными обследованиями являются те, которые, как правило, предназначены для выявления характеристик продукции, поставки или организации, относящихся к удовлетворенности потребителей. Они обычно проводятся для понимания или изучения отдельных восприятий и реакций, а также для раскрытия идей и вопросов. Они относительно гибки и удобны для применения, но могут быть субъективными.
Количественными обследованиями являются те, которые предназначены для измерения степени удовлетворенности потребителей. Они, как правило, проводятся для сбора обобщенных данных с применением фиксированных вопросов или критериев. Они используются для определения положения дел, бенчмаркинга или прослеживания изменений во времени.
Краткое описание данных методов исследования и сравнение их преимуществ и ограничений приведены в приложении С (см. С.2.4).
7.3.3.3 Определение объема выборки и метода выборочного контроля
Организация должна определить количество потребителей, подлежащих обследованию (т.е. объем выборки), и метод выборочного контроля для измерения удовлетворенности потребителей. Цель - получение достоверных данных с минимальными затратами. Точность собранных данных зависит от объема выборки и метода выборочного контроля.
Объем выборки может определяться статистически для обеспечения уровней точности и достоверности, требуемых от полученных результатов. Кроме того, используемый метод выборочного контроля должен обеспечивать хорошую репрезентативность выборки в исследуемой совокупности. Оба аспекта более подробно рассматриваются в приложении С (см. С.3).
7.3.3.4 Формулирование вопросов, касающихся удовлетворенности потребителей
Должны быть четко определены продукция и характеристики, подлежащие обследованию. Помимо этого, могут также исследоваться другие характеристики (см. 7.3.1, с). При формулировании вопросов организация
Организация должна определить количество потребителей, подлежащих обследованию (т.е. объем выборки), и метод выборочного контроля для измерения удовлетворенности потребителей. Цель - получение достоверных данных с минимальными затратами. Точность собранных данных зависит от объема выборки и метода выборочного контроля.
Объем выборки может определяться статистически для обеспечения уровней точности и достоверности, требуемых от полученных результатов. Кроме того, используемый метод выборочного контроля должен обеспечивать хорошую репрезентативность выборки в исследуемой совокупности. Оба аспекта более подробно рассматриваются в приложении С (см. С.3).
7.3.3.4 Формулирование вопросов, касающихся удовлетворенности потребителей
Должны быть четко определены продукция и характеристики, подлежащие обследованию. Помимо этого, могут также исследоваться другие характеристики (см. 7.3.1, с). При формулировании вопросов организация
должна в первую очередь определить исследуемые области, а затем выделить конкретные вопросы, попадающие в эти области, с достаточной детализацией для получения информации о восприятии потребителями.
Масштаб измерений, зависящий от сформулированных вопросов, должен быть также четко определен. Дополнительные рекомендации относительно определения и включения вопросов в анкету содержатся в приложении С (см. С.4).
Масштаб измерений, зависящий от сформулированных вопросов, должен быть также четко определен. Дополнительные рекомендации относительно определения и включения вопросов в анкету содержатся в приложении С (см. С.4).
Сбор данных должен быть систематизирован, детализирован и документально оформлен. Организация должна установить порядок сбора данных. При выборе методов и средств сбора данных должны учитываться конкретные аспекты, например:
a) тип и доступность потребителей для исследования;
b) сроки сбора данных;
c) имеющаяся технология;
d) имеющиеся ресурсы (квалификация и бюджет);
e) неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность.
При определении периодичности, сроков или стимулов для сбора данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во внимание следующие аспекты:
- разработка или выпуск новой продукции;
- завершение значимых этапов проекта;
- внесение изменений в продукцию или в связанные с ней процессы, или в производственную среду;
- снижение удовлетворенности потребителей или колебание объемов реализации продукции (региональное или сезонное);
- мониторинг и стабилизация постоянных контактов с потребителями;
- терпимое отношение потребителей к частым сборам данных.
Сбор данных может проводиться самой организацией. Это экономично и, с учетом знания продукции или потребителей, может дать оптимальные сведения, привести к более тесным контактам с потребителями и более глубокому пониманию их проблем. Однако существует риск, что на объективность полученных данных могут повлиять отношения с отдельными лицами, участвующими в проведении обследований. Этого риска можно избежать путем проведения сбора данных независимой третьей стороной.
a) тип и доступность потребителей для исследования;
b) сроки сбора данных;
c) имеющаяся технология;
d) имеющиеся ресурсы (квалификация и бюджет);
e) неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность.
При определении периодичности, сроков или стимулов для сбора данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во внимание следующие аспекты:
- разработка или выпуск новой продукции;
- завершение значимых этапов проекта;
- внесение изменений в продукцию или в связанные с ней процессы, или в производственную среду;
- снижение удовлетворенности потребителей или колебание объемов реализации продукции (региональное или сезонное);
- мониторинг и стабилизация постоянных контактов с потребителями;
- терпимое отношение потребителей к частым сборам данных.
Сбор данных может проводиться самой организацией. Это экономично и, с учетом знания продукции или потребителей, может дать оптимальные сведения, привести к более тесным контактам с потребителями и более глубокому пониманию их проблем. Однако существует риск, что на объективность полученных данных могут повлиять отношения с отдельными лицами, участвующими в проведении обследований. Этого риска можно избежать путем проведения сбора данных независимой третьей стороной.
7.4.1 Общие положения
После сбора данных об удовлетворенности потребителей они должны быть проанализированы для получения информации, которая, как правило, касается:
- степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения;
- аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность;
- соответствующей информации о продукции и процессах конкурентов;
- сильных сторон организации и областей для улучшения.
При анализе данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во внимание меры, описанные в 7.4.2-7.4.6. Дополнительные рекомендации по каждой их этих мер содержатся в приложении D.
7.4.2 Подготовка данных для анализа
Все данные должны быть проверены на предмет наличия ошибок, полноты и точности и, в случае необходимости, должны быть распределены по четко выделенным категориям.
7.4.3 Определение метода проведения анализа
Методы проведения анализа должны выбираться в зависимости от вида собранных данных и целей анализа. Различные методы проведения анализа данных могут быть классифицированы по принципу:
a) прямого анализа, предполагающего анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;
b) косвенного анализа, предполагающего использование различных аналитических методов для выявления потенциально значимых факторов из совокупности данных.
Как правило, допускается использование обоих видов анализа для получения полезной информации из данных об удовлетворенности потребителей.
7.4.4 Проведение анализа
Все данные должны быть проанализированы для получения следующей информации:
- об удовлетворенности потребителей (всех или отдельных категорий потребителей) и тенденциях ее изменения;
- о различиях в степени удовлетворенности по категориям потребителей;
- о возможных причинах и их относительном влиянии на удовлетворенность потребителей;
- о лояльности потребителей, которая свидетельствует о том, что потребитель, вероятнее всего, будет и дальше покупать те же или другие виды продукции у данной организации.
7.4.5 Валидация анализа
Все результаты и выводы анализа подлежат подтверждению за счет использования различных способов, например:
- сегментирования данных для определения возможных источников их изменчивости;
- определения существенности характеристик продукции: идентифицирование характеристик как потенциально важных для потребителя и определение их относительной важности (включая возможные изменения в характеристиках и относительную значимость характеристик во времени) существенно влияют на результаты проводимого анализа;
- оценивания стабильности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например объемы продаж и жалобы потребителей.
7.4.6 Представление отчета о результатах и подготовка рекомендаций
Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в выявлении областей для улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей.
Отчет должен содержать точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей. Помимо данных, полученных непосредственно от потребителей, существуют другие характеристики или показатели, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например те, которые приведены в 7.3.2.
Ключевые показатели соответствующих характеристик могут быть сведены в единый показатель, носящий название "индекс удовлетворенности потребителей". В качестве индекса удовлетворенности потребителей могут использоваться, например, средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количество полученных жалоб от потребителей. Индекс удовлетворенности потребителей является удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения.
В отчете должны быть также определены соответствующие характеристики и элементы удовлетворенности потребителей, а также потенциальные причины неудовлетворенности потребителей и факторы, вызвавшие ее.
После сбора данных об удовлетворенности потребителей они должны быть проанализированы для получения информации, которая, как правило, касается:
- степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения;
- аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность;
- соответствующей информации о продукции и процессах конкурентов;
- сильных сторон организации и областей для улучшения.
При анализе данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во внимание меры, описанные в 7.4.2-7.4.6. Дополнительные рекомендации по каждой их этих мер содержатся в приложении D.
7.4.2 Подготовка данных для анализа
Все данные должны быть проверены на предмет наличия ошибок, полноты и точности и, в случае необходимости, должны быть распределены по четко выделенным категориям.
7.4.3 Определение метода проведения анализа
Методы проведения анализа должны выбираться в зависимости от вида собранных данных и целей анализа. Различные методы проведения анализа данных могут быть классифицированы по принципу:
a) прямого анализа, предполагающего анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;
b) косвенного анализа, предполагающего использование различных аналитических методов для выявления потенциально значимых факторов из совокупности данных.
Как правило, допускается использование обоих видов анализа для получения полезной информации из данных об удовлетворенности потребителей.
7.4.4 Проведение анализа
Все данные должны быть проанализированы для получения следующей информации:
- об удовлетворенности потребителей (всех или отдельных категорий потребителей) и тенденциях ее изменения;
- о различиях в степени удовлетворенности по категориям потребителей;
- о возможных причинах и их относительном влиянии на удовлетворенность потребителей;
- о лояльности потребителей, которая свидетельствует о том, что потребитель, вероятнее всего, будет и дальше покупать те же или другие виды продукции у данной организации.
7.4.5 Валидация анализа
Все результаты и выводы анализа подлежат подтверждению за счет использования различных способов, например:
- сегментирования данных для определения возможных источников их изменчивости;
- определения существенности характеристик продукции: идентифицирование характеристик как потенциально важных для потребителя и определение их относительной важности (включая возможные изменения в характеристиках и относительную значимость характеристик во времени) существенно влияют на результаты проводимого анализа;
- оценивания стабильности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например объемы продаж и жалобы потребителей.
7.4.6 Представление отчета о результатах и подготовка рекомендаций
Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в выявлении областей для улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей.
Отчет должен содержать точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей. Помимо данных, полученных непосредственно от потребителей, существуют другие характеристики или показатели, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например те, которые приведены в 7.3.2.
Ключевые показатели соответствующих характеристик могут быть сведены в единый показатель, носящий название "индекс удовлетворенности потребителей". В качестве индекса удовлетворенности потребителей могут использоваться, например, средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количество полученных жалоб от потребителей. Индекс удовлетворенности потребителей является удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения.
В отчете должны быть также определены соответствующие характеристики и элементы удовлетворенности потребителей, а также потенциальные причины неудовлетворенности потребителей и факторы, вызвавшие ее.
Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна направляться в соответствующие функциональные подразделения организации для принятия мер по улучшению продукции, процессов или стратегий, что способствует достижению целей организации.
Для решения этой задачи организация может:
- определять процессы и организовывать совещания для изучения информации об удовлетворенности потребителей;
- определять, кому и какую информацию следует направлять (включая потребителей);
- разрабатывать планы мероприятий по улучшению;
- проверять выполнение планов мероприятий по улучшению и полученные результаты на соответствующих совещаниях, например, в ходе анализа со стороны руководства.
Постоянное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества организации.
Информация об удовлетворенности потребителей (как позитивная, так и негативная) способна помочь организации в решении проблем, связанных с выполнением требований, установленных потребителями. Она также способна помочь организации в понимании и удовлетворении ожиданий потребителей или в решении проблем, связанных с восприятием потребителями поставляемой продукции или самой организации, и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителей.
В приложении Е содержатся общие рекомендации по возможному использованию такой информации.
Для решения этой задачи организация может:
- определять процессы и организовывать совещания для изучения информации об удовлетворенности потребителей;
- определять, кому и какую информацию следует направлять (включая потребителей);
- разрабатывать планы мероприятий по улучшению;
- проверять выполнение планов мероприятий по улучшению и полученные результаты на соответствующих совещаниях, например, в ходе анализа со стороны руководства.
Постоянное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества организации.
Информация об удовлетворенности потребителей (как позитивная, так и негативная) способна помочь организации в решении проблем, связанных с выполнением требований, установленных потребителями. Она также способна помочь организации в понимании и удовлетворении ожиданий потребителей или в решении проблем, связанных с восприятием потребителями поставляемой продукции или самой организации, и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителей.
В приложении Е содержатся общие рекомендации по возможному использованию такой информации.
7.6.1 Общие положения
В 7.6.2-7.6.5 содержатся рекомендации по мониторингу удовлетворенности потребителей, сведения о мерах, принимаемых для повышения степени удовлетворенности потребителей, и результативности таких мер.
7.6.2 Исследование выбранных потребителей и собранных данных
Организация должна убедиться в том, что выбранные потребители или группы потребителей отвечают цели сбора данных и что полученные данные являются полными и точными. Организация должна изучить источники получения данных об удовлетворенности потребителей (как прямые, так и косвенные) на предмет их обоснованности и приемлемости.
7.6.3 Изучение информации об удовлетворенности потребителей
Руководство организации соответствующего уровня должно через определенные промежутки времени осуществлять мониторинг информации об удовлетворенности потребителей. Характер и объем информации, подлежащей мониторингу, определяются нуждами и целями организации и могут включать:
- тенденции изменения данных об удовлетворенности потребителей (в целом и, например, по продукции, региону, типу потребителей);
- сравнительные данные или информацию о конкурентах;
- слабые и сильные стороны продукции, процессов, технологий или персонала организации;
- перспективы или потенциальные возможности.
7.6.4 Мониторинг действий, осуществляемых для повышения удовлетворенности потребителей
Организация должна проводить мониторинг процессов, с помощью которых осуществляется передача соответствующим функциональным подразделениям соответствующей информации об удовлетворенности потребителей, для принятия мер, направленных на повышение удовлетворенности потребителей.
Организация должна также контролировать выполнение предпринимаемых действий, а также их влияние на реакцию потребителей на конкретные характеристики или общий уровень удовлетворенности.
Например, если информация, полученная от потребителей, касается "неудовлетворительного уровня поставки", организация должна удостовериться в принятии мер, направленных на улучшение качества поставки, и в том, что повышение уровня удовлетворенности потребителей нашло свое отражение в последующей информации, полученной от потребителей.
В 7.6.2-7.6.5 содержатся рекомендации по мониторингу удовлетворенности потребителей, сведения о мерах, принимаемых для повышения степени удовлетворенности потребителей, и результативности таких мер.
7.6.2 Исследование выбранных потребителей и собранных данных
Организация должна убедиться в том, что выбранные потребители или группы потребителей отвечают цели сбора данных и что полученные данные являются полными и точными. Организация должна изучить источники получения данных об удовлетворенности потребителей (как прямые, так и косвенные) на предмет их обоснованности и приемлемости.
7.6.3 Изучение информации об удовлетворенности потребителей
Руководство организации соответствующего уровня должно через определенные промежутки времени осуществлять мониторинг информации об удовлетворенности потребителей. Характер и объем информации, подлежащей мониторингу, определяются нуждами и целями организации и могут включать:
- тенденции изменения данных об удовлетворенности потребителей (в целом и, например, по продукции, региону, типу потребителей);
- сравнительные данные или информацию о конкурентах;
- слабые и сильные стороны продукции, процессов, технологий или персонала организации;
- перспективы или потенциальные возможности.
7.6.4 Мониторинг действий, осуществляемых для повышения удовлетворенности потребителей
Организация должна проводить мониторинг процессов, с помощью которых осуществляется передача соответствующим функциональным подразделениям соответствующей информации об удовлетворенности потребителей, для принятия мер, направленных на повышение удовлетворенности потребителей.
Организация должна также контролировать выполнение предпринимаемых действий, а также их влияние на реакцию потребителей на конкретные характеристики или общий уровень удовлетворенности.
Например, если информация, полученная от потребителей, касается "неудовлетворительного уровня поставки", организация должна удостовериться в принятии мер, направленных на улучшение качества поставки, и в том, что повышение уровня удовлетворенности потребителей нашло свое отражение в последующей информации, полученной от потребителей.
7.6.5 Оценка результативности принимаемых мер
Для осуществления оценки результативности принимаемых мер организация должна убедиться в том, что полученная информация об удовлетворенности потребителей не противоречит другим соответствующим показателям результативности деятельности или подтверждается ими.
Например, если измерения удовлетворенности потребителей, проводимые организацией, имеют положительную тенденцию, это, как правило, должно отражаться в соответствующих экономических показателях, таких как увеличение спроса и доли рынка, возрастание повторных обращений потребителей и увеличение количества новых потребителей. Если тенденции изменения удовлетворенности потребителей не находят своего отражения в других показателях деловой активности, это может свидетельствовать об ограничениях или погрешностях процессов измерения удовлетворенности потребителей и обеспечения обратной связи.
Кроме того, это может свидетельствовать о том, что измерение удовлетворенности потребителей не учитывает других факторов, которые влияют на решения, принимаемые потребителями.
Для осуществления оценки результативности принимаемых мер организация должна убедиться в том, что полученная информация об удовлетворенности потребителей не противоречит другим соответствующим показателям результативности деятельности или подтверждается ими.
Например, если измерения удовлетворенности потребителей, проводимые организацией, имеют положительную тенденцию, это, как правило, должно отражаться в соответствующих экономических показателях, таких как увеличение спроса и доли рынка, возрастание повторных обращений потребителей и увеличение количества новых потребителей. Если тенденции изменения удовлетворенности потребителей не находят своего отражения в других показателях деловой активности, это может свидетельствовать об ограничениях или погрешностях процессов измерения удовлетворенности потребителей и обеспечения обратной связи.
Кроме того, это может свидетельствовать о том, что измерение удовлетворенности потребителей не учитывает других факторов, которые влияют на решения, принимаемые потребителями.