3.3 удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Примечания
1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой степени удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности потребителей.
2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает полную удовлетворенность потребителей.
[ИСО 9000:2005, термин 3.1.4]
|
Метод
|
Преимущества
|
Ограничения
|
Личные интервью
|
- Контакт и личное внимание
- Возможность задать более сложные и целенаправленные вопросы
- Гибкость в проведении интервью
- Безотлагательное получение информации
- Возможность проверить информацию
|
- Требует больше времени, более медленный процесс
- Более дорогостоящий процесс, особенно если собеседники географически разобщены
- Риск возможного искажения фактов со стороны опрашивающего
|
Интервью по телефону
|
- Менее дорогостоящий, нежели личные беседы
- Гибкость
- Возможность проверить информацию
- Быстрота проведения
- Безотлагательное получение информации
|
- Нельзя фиксировать невербальные ответы (нет визуального контакта)
- Риск искажения фактов со стороны опрашивающего
- Информация ограничена относительной непродолжительностью беседы (20-25 мин)
- Нежелание потребителей участвовать в интервью
|
Дискуссионные группы
|
- Меньшие затраты по сравнению с личными интервью
- Частично структурированные вопросы
- Спонтанные ответы, вызываемые коллективным подходом
|
- Требуются опытный координатор и соответствующее оборудование
- Результат зависит от знакомства участников с данной методикой
- Возникают трудности, если потребители разбросаны по большой территории
|
Корреспондентское обследование
|
- Низкие затраты
- Возможен охват географически удаленной группы респондентов
- Отсутствует искажение фактов со стороны опрашивающего
- Высокий уровень унификации
- Относительная простота проведения
|
- Процент ответивших может оказаться незначительным
- Самостоятельный выбор респондентов может привести к получению искаженной выборки, которая не отражает исследуемую совокупность
- Возможны трудности с пониманием нечетко сформулированных вопросов
- Отсутствие контроля поведения при заполнении анкет
- Требуется больше времени для сбора данных
|
Обследование в онлайновом режиме (через Интернет)
|
- Низкие затраты
- Заранее подготовленные вопросы
- Отсутствует искажение фактов со стороны опрашивающего
- Высокий уровень унификации/сопоставимости
- Быстрая реализация
- Простота оценивания
|
- Низкий процент ответивших
- Отсутствие контроля поведения при заполнении анкет
- Задержки с получением данных
- Высокая вероятность прерывания анкетирования в случае нечетко сформулированных вопросов
- Предполагает наличие у потребителей оборудования и их знакомство с методикой
|
Метод
|
Цель
|
Примеры
|
Метод средних значений
|
Определение среднего ответа
|
При использовании 10-балльной шкалы, если ответы получили 4, 5, 7, 7 и 9 баллов, то средним ответом будет 6,4
|
Метод медиан
|
Установление срединного ответа
|
Если все ответы перечислены по порядку номеров, медианой является срединный ответ. В вышеприведенном примере медианой будет 7.
Примечание - Для четного количества ответов медианой будет среднее значение двух срединных ответов
|
Метод размахов
|
Определение интервала между наименьшим и наибольшим значениями
|
Возраст участников заседания колеблется от 20 до 65 лет
|
Метод среднего квадратического отклонения
|
Определение степени изменчивости данных
|
Суточные колебания температуры в пустыне Сахара больше, чем в Барселоне
|
Метод перекрестного сведения таблиц
|
Общее распределение ответов по какому-либо другому параметру, представляющему интерес
|
Удовлетворенность 78% лондонских респондентов в целом оценивается в 9 или 10 баллов по сравнению с 60% парижских респондентов
|
Анализ Парето
|
Распределение данных по категориям для установления первоочередности проблем
|
С точки зрения качества продукции замечено, что в основе большинства проблем (80%) лежит незначительное количество основных причин (20%)
|
Анализ тенденций
|
Выявление направления (например, улучшение, ухудшение)
|
Количество претензий ежегодно возрастает на 5%
|
Статистические контрольные карты
|
Мониторинг показателей деятельности и выявление статистически значимых (т.е. неслучайных) изменений
|
Частота возникновения несоответствий в партиях, поставленных в последнем квартале, была выше, чем ожидалось
|
Критерий Стьюдента
|
Исследование двух независимых групп на предмет статистически значимых различий
|
Лондонские респонденты значительно более удовлетворены в целом, чем парижские респонденты
|
Дисперсионный анализ
|
Исследование трех или более независимых групп на предмет статистически значимых различий
|
Степень удовлетворенности лондонских, парижских и берлинских респондентов в целом существенно отличается друг от друга
|
Метод
|
Цель
|
Примеры
|
Анализ взвешенных данных
|
Определение средневзвешенного ответа
|
Средняя оценка удовлетворенности в целом составляет 7 баллов с учетом разных типов потребителей и их относительной значимости
|
Корреляция
|
Определение того, могут ли ответы на один вопрос быть использованы для прогнозирования ответа на другой вопрос, и измерение степени зависимости между параметрами
|
Среди различных аспектов производственной среды удовлетворенность "чистотой" считается наилучшим средством прогнозирования удовлетворенности в целом, т.е. респонденты, удовлетворенные "чистотой", проявляют тенденцию к удовлетворенности в целом, а респонденты, неудовлетворенные "чистотой", проявляют тенденцию к общей неудовлетворенности
|
Регрессия
|
Анализ зависимости между двумя или более параметрами и измерение воздействия одного или более параметров на конкретный ответ
|
По мере снижения степени удовлетворенности "чистотой" снижается степень удовлетворенности в целом
|
Обозначение ссылочного международного стандарта
|
Степень соответствия
|
Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации
|
ИСО 9000:2005
|
IDT
|
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"
|
Примечание - В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:
- IDT - идентичные стандарты.
|
[1]
|
ISO 9001:2008
|
Quality managment system - Requirements |
[2] | ISO 9004:2009 | Managing for the sustained success of an organization - A quality managment approach |
[3] | ISO 10001:2007 | Quality managment - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations |
[4] | ISO 10002:2004 | Quality managment - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations |
[5] | ISO 10003:2007 | Quality managment - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations |
[6] | ISO/TR 10017:2003 | Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 |
[7] | ISO/TR 13425:2006 | Guidelines for the selection of statistical methods in standartization and specification |