Действующий
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2020 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 578-ст)
1 Подготовлен Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
3 Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 578-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10002:2018 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях" (ISO 10002:2018 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations", IDT).
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА
Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса работы с претензиями для всех типов коммерческих или некоммерческих видов деятельности, в том числе связанных с электронной торговлей. Настоящий стандарт предназначен для организаций и их клиентов, предъявляющих претензии, и иным соответствующим заинтересованным сторонам.
Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может привести к улучшениям продукции, услуг или процессов и, если работа с претензиями проводится надлежащим образом, может улучшить репутацию организации, независимо от ее размера, местоположения и отрасли. На мировом рынке ценность использования международного стандарта становится более очевидной, поскольку оно обеспечивает уверенность в последовательной обработке претензий.
Результативный и эффективный процесс работы с претензиями отражает потребности и ожидания как организаций, поставляющих продукцию и услуги, так и тех, кто является получателем этой продукции и услуг.
Работа с претензиями в рамках процесса, описанного в настоящем стандарте, может повысить удовлетворенность потребителей. Поощряющие отзывы потребителей, в том числе претензии, связанные с неудовлетворенностью потребителей, могут дать новые возможности для поддержания или повышения лояльности и одобрения клиентов, а также повысить конкурентоспособность на региональном и международном уровне.
- обеспечение предъявляющему претензию доступа к открытому и конструктивному процессу работы с претензиями;
- повышение способности организации разрешать претензии последовательным, систематическим и быстро реагирующим образом для удовлетворения предъявляющего претензию и организации;
- повышение способности организации определять тенденции и устранять причины претензий, а также улучшение функционирования организации;
- помощь организации в создании подхода, ориентированного на потребителя, для разрешения претензий, и стимулирование персонала для повышения их навыков работы с клиентами;
- обеспечение основы для постоянного анализа процесса работы с претензиями, разрешения претензий и производимых улучшений процесса.
Организации могут использовать процесс работы с претензиями совместно с кодексами поведения для удовлетворенности потребителей и процессами разрешения внешних споров.
Основные принципы положений настоящего стандарта заключаются в удовлетворении отдельных лиц или организаций, которые могут получать или получают продукцию или услуги от государственной или частной организации.
Настоящий стандарт применяют совместно с ИСО 9001 и ИСО 9004, он поддерживает цели двух этих стандартов за счет результативного и эффективного применения процесса работы с претензиями. Настоящий стандарт также допускается использовать независимо от ИСО 9001 и ИСО 9004.
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества. Процесс работы с претензиями, описанный в настоящем стандарте, может использоваться как элемент системы менеджмента качества.
ИСО 9004 содержит руководящие указания по достижению устойчивого успеха организации. Использование настоящего стандарта может улучшить показатели деятельности в области работы с претензиями и повысить удовлетворенность потребителей и прочих заинтересованных сторон, способствуя достижению устойчивого успеха. Также он может способствовать постоянному улучшению качества продукции, услуг и процессов на основе отзывов от потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.
Примечание - Помимо потребителей и предъявляющих претензию, к иным соответствующим заинтересованным сторонам могут относиться поставщики, отраслевые объединения и их члены, организации-потребители, соответствующие государственные органы, персонал, владельцы и прочие стороны, на которые оказывает воздействие процесс работы с претензиями.
Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004. Данные стандарты могут использоваться как независимо, так и совместно друг с другом. При совместном использовании настоящий стандарт, ИСО 10001, ИСО 10003 и ИСО 10004 могут являться частью более широкой и интегрированной основы для повышения удовлетворенности потребителей за счет кодексов поведения, работы с претензиями, разрешения споров и мониторинга, и измерения удовлетворенности потребителей (см. приложение А).
ИСО 10001 содержит руководящие указания о кодексах поведения для организаций, связанных с удовлетворенностью потребителей. Такие кодексы поведения могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины претензий и споров, способные понижать удовлетворенность потребителей.
ИСО 10003 содержит руководящие указания о разрешении споров в отношении претензий, связанных с продукцией, и претензий, связанных с услугами, которые невозможно удовлетворительно разрешить внутри компании. ИСО 10003 может помочь в минимизации неудовлетворенности потребителей, происходящей из неразрешенных претензий.
ИСО 10004 содержит руководящие указания по созданию результативных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя. Он ориентирован на внешних по отношению к организации потребителей. Руководящие указания, приведенные в ИСО 10004, могут поддерживать разработку и внедрение процесса работы с претензиями. Например, процессы, описанные в ИСО 10004, могут помочь организации в осуществлении мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя процессом работы с претензиями (см. 8.3). Аналогично информация процесса работы с претензиями может использоваться при мониторинге и измерении удовлетворенности потребителя. Например, частота и тип претензий могут служить косвенным индикатором удовлетворенности потребителя (см. ИСО 10004:2018, пункт 7.3.2).
Настоящий стандарт содержит руководящие указания по управлению претензиями, связанными с продукцией и услугами в рамках организации, включая планирование, проектирование, разработку, функционирование, поддержание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями применим для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.
Примечание - По всему тексту настоящего стандарта термины "продукция" и "услуги" предполагают выходы организации, которые предназначены или требуются для клиента.
Настоящий стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от типа или размера, или предоставляемых продукции или услуг. Настоящий стандарт также предназначен для применения организациями во всех отраслях. В приложении В приведены специальные указания для малого бизнеса.
Настоящий стандарт не применим к спорам, подлежащим разрешению вне организации, или к спорам, связанным с вопросами трудоустройства.
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения).