Информирование заявителей в устной форме осуществляется в часы, отведенные для приема граждан.

Сотрудник, осуществляющий устное информирование, должен принять все необходимые меры для дачи полного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других сотрудников.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, сотрудник, осуществляющий устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией письменно либо назначить другое удобное для заинтересованного лица время.

6. При обращении заявителя по телефону либо при личном обращении сотрудники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с представления и содержать информацию о наименовании территориального органа или подразделения, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Время разговора не должно превышать 10 минут.

При невозможности сотрудника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого сотрудника либо обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить всю необходимую информацию.

7. Рассмотрение письменных обращений осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"*(12) в течение 30 дней с момента регистрации такого обращения путем направления ответов почтовым отправлением или в форме электронного сообщения, с использованием электронной почты либо через официальный интернет-сайт ФМС России и ее территориальных органов, включая Единый портал, в зависимости от способа обращения заявителя.

8. На информационных стендах территориальных органов и их подразделений, осуществляющих предоставление государственной услуги, а также на официальном интернет-сайте ФМС России и ее территориальных органов размещается следующая информация:

о порядке предоставления государственной услуги;

извлечения из текста Административного регламента, законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, содержащих нормы, регулирующие деятельность ФМС России, территориальных органов и подразделений по предоставлению государственной услуги;

образцы заполнения бланков заявлений (приложения N 1, N 3 к Административному регламенту) и приложений к заявлениям (приложения N 2, N 2а, N 2б к Административному регламенту);

перечень документов, необходимых для оформления паспорта, в том числе перечень документов, которые гражданин вправе не представлять;

исчерпывающий перечень оснований для отказа в оформлении и (или) выдаче паспорта;

режим работы соответствующего подразделения;

банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины;

размеры государственной пошлины за предоставление государственной услуги;

сведения о местонахождении, контактных телефонах, адресах электронной почты и официального интернет-сайта ФМС России и ее территориальных органов, оказывающих государственную услугу (приложение N 4 к Административному регламенту);

номера телефонов для предварительной записи;

блок-схема предоставления государственной услуги (приложение N 5 к Административному регламенту);

о возможности оценки заявителем качества предоставления государственной услуги.

9. Заявители, представившие в территориальные органы, подразделения либо ФМС России (в пределах компетенции) документы для оформления паспорта, в обязательном порядке информируются сотрудниками:

о сроках оформления паспорта;

об основаниях, по которым в оформлении паспорта может быть отказано.

10. Консультации общего характера (о месте нахождения, графике работы) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования (при наличии). Автоинформирование осуществляется в круглосуточном режиме.

Консультирование по вопросам предоставления государственной услуги может осуществляться в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг.

11. Консультирование проводится по следующим вопросам:

о подразделениях, осуществляющих оформление и выдачу паспорта, включая информацию о месте их нахождения (адрес);

по заполнению заявления;

о перечне документов, необходимых для оформления паспорта, и предъявляемым к ним требованиям;

о размере государственной пошлины и банковских реквизитах;

о времени приема документов и выдачи паспорта;

о сроках предоставления государственной услуги;

о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц ФМС России и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

Сведения о местонахождении, контактных телефонах, адресах электронной почты и официального интернет-сайта ФМС России и ее территориальных органов, оказывающих государственную услугу, приведены в приложении N 4 к Административному регламенту.

12. Время ожидания в очереди за консультацией не должно превышать 30 минут.

13. С момента приема заявления заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления государственной услуги по телефону, с использованием Единого портала или на личном приеме.

14. Часы приема граждан уполномоченными сотрудниками*(13) территориальных органов и подразделений, участвующими в предоставлении государственной услуги по оформлению и выдаче паспортов:

Дни недели	часы приема
Понедельник	09.00 - 18.00
Вторник	11.00 - 20.00
Среда	09.00 - 13.00
Четверг	11.00 - 20.00
Пятница	09.00 - 16.45
Суббота	09.00 - 16.00
Воскресенье	Выходной день

С учетом интересов граждан, временных и климатических условий, а также особенностей административно-территориального деления субъекта Российской Федерации, допускается изменение часов приема граждан руководителем территориального органа либо подразделения, но при этом прием должен быть организован таким образом, чтобы исключить образование очередей.

При резком увеличении количества обращений граждан по вопросу оформления паспорта, по решению руководителя территориального органа либо подразделения, продолжительность времени приема может быть увеличена, но не должна превышать пределы рабочего дня.

15. Часы работы сотрудников устанавливаются согласно внутреннему и служебному распорядку соответствующего подразделения. Руководитель территориального органа, подразделения в зависимости от ситуации может перераспределять в течение дня обязанности между сотрудниками.

II. Стандарт предоставления государственной услуги по оформлению и выдаче паспортов

Наименование государственной услуги

16. Оформление и выдача паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации.

Наименование федерального органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу

17. Предоставление государственной услуги осуществляется ФМС России (в пределах компетенции), ее территориальными органами и подразделениями.

18. При предоставлении государственной услуги осуществляется взаимодействие с:

органами внутренних дел Российской Федерации;

Консульским департаментом Министерства иностранных дел Российской Федерации, дипломатическими представительствами и консульскими учреждениями Российской Федерации;