(Действующий) СТО СМК 71.12.20 Порядок предоставления информации об услугах...

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
4.1.Ответственность за соблюдение требований, установленных данным СТО, несут участники процесса согласно п. 1.2. в рамках СТО СТД 008-2012 Трудовой договор, СТД СМК 042-2013 Агентский договор по поиску третьих лиц в целях оказания им услуг
4.2.Контроль над соблюдением требований данного Стандарта осуществляет единоличный исполнительный орган Инженерной организации.

5. ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

5.1. Предоставление информации Заказчикам услуг, а также консультации потенциальных заказчиков, лиц, заинтересованных в субподрядных услугах и иных заинтересованных лиц (далее - клиенты) осуществляется сотрудником Инженерной организации, ответственным за предоставление информации клиентам (далее - специалист) с целью продвижения услуг Инженерной организации, привлечения клиентов к сотрудничеству, а также поддержания репутации Инженерной организации на высоком уровне.
5.2. Клиентам должна предоставляться актуальная и достоверная информация, должны быть представлены ссылки на источники информации (сайты в телекоммуникационной системе Интернет).
5.3. Предоставление информации может осуществляться:
- посредством телефонной связи;
- при личном посещении клиентом Инженерной организации;
- при направлении клиентом в адрес Инженерной организации письменного обращения (коммерческое предложение, запрос стоимости работ и т.п.);
- при направлении клиентом электронного письма по средством e-mail;
- другими способами, приемлемыми в ИС.
5.4. Обращения по средством телефонной связи поступают на номер, указанный в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров, (далее - телефон).
5.5. Личное посещение клиентом Инженерной организации происходит в офисе Инженерной организации, адрес которого указан в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении договоров.
5.6. В целях анализа и дальнейшей обработки вопросов при обращениях клиентов, специалист обобщает сведения о поступивших обращениях, а также анализирует их.

6. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА

6.1. Обращения клиентов по средством телефона.

6.1.1. При поступлении звонка на телефон специалист должен незамедлительно ответить на звонок. При ответе на звонок специалист должен поприветствовать клиента, представить Инженерную организацию и представиться сам.
6.1.2. В случае, если клиент не представился и не указал организацию, которую он представляет, специалист должен уточнить эту информацию у клиента. Информация о клиенте регистрируется и обрабатывается в соответствии с п. 6.5.
6.1.3. Вопросы и обращения клиента должны быть выслушаны и оценены. В случае, если темы обращений соответствуют одной из приведенных в Приложении А настоящего СТО, специалист после устных консультаций и предоставлении информации, предлагает ознакомиться с информацией, приведенной на советующих сайтах, указанных в Приложении А, в телекоммуникационной сети Интернет, связаться с компетентным специалистом Инженерной организации.
6.1.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после разговора с клиентом, если в ходе разговора не было оговорено иное время предоставление информации.
6.1.5. Информация, прилагаемая в электронном письме клиенту должна быть:
- актуальной;
- достоверной;

6.2. Личное обращение клиента в офис Инженерной организации.

6.2.1. При личном посещении клиентом Инженерной организации, специалист должен пригласить клиента к столу переговоров, в случае отсутствия стола переговоров в Инженерной организации - к своему столу, предложить присесть.
6.2.2. Специалист должен представиться, уточнить ФИО клиента и наименование организации, которую он представляет.
6.2.3. После изложения клиентом своих вопросов, специалист должен ознакомить клиента с информацией по этим вопросам, указать источники информации, предоставить ссылки на сайты в телекоммуникационной сети Интернет. В случае необходимости, специалист должен предоставить клиенту номера телефонов сотрудников Инженерной организации, ответственных и компетентных по интересующим клиента вопросам.
6.2.4. Для предоставления ссылок на сайты, а также форм документов для заполнения клиентом, специалист может запросить электронный адрес клиента. Информация о сайтах и (или) необходимые формы документов должны быть направлены на электронный адрес клиента в течение 30 (тридцати) минут после посещения клиентом офиса Инженерной организации, если в ходе встречи не было оговорено иное время предоставление информации. Предоставляемая в электронном виде информация должна соответствовать требованиям п. 6.1.5.

6.3. Направление клиентом письменного обращения в адрес Инженерной организации.

6.3.1. Прием и регистрация письменных обращений клиентов осуществляется в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.3.2. Согласно п. 6.6.1. СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения электронная копия документа направляется адресату. Адресат, после рассмотрения и ознакомления с обращением должен подготовить ответ в письменной форме в виде исходящего письма. Ответ на обращения должен содержать ответы на вопросы, изложенные в обращении, а также необходимую информацию об услугах Инженерной организации.
6.3.3. Регистрация и отправка ответа на обращение производится в соответствии с СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения.
6.3.4. Предоставляемая в исходящем письме информация должна соответствовать требованиям п. 6.1.5.

6.4. Направление клиентом электронного письма по средством e-mail.

6.4.1. Специалист ежедневно не менее 2 (двух) раз в день проверяет электронную почту Инженерной организации, указываемую в рекламных материалах, на официальном сайте Инженерной организации, а также в реквизитах Инженерной организации, указываемых при заключении Контрактов.
6.4.2. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде вложений сканированной копии входящего документа, специалист должен направить его в ДОУ для регистрации в соответствии с требованиями СТО СМК 82.19.13 Управление документацией. Общие положения. Порядок дальней работы с такими обращениями согласно п. 6.3.
6.4.4. При поступлении обращений или вопросов на электронный адрес Инженерной организации в виде электронного сообщения в произвольной форме, специалист должен ознакомиться с обращением и подготовить ответ в виде исходящего письма, соответствующего требованиям п. 6.1.5.

6.5. Регистрация и обработка обращений.

6.5.1. В целях выявления наиболее актуальных вопросов, и предложений клиентов, специалистом фиксируются темы, наиболее часто поступающих в Инженерную организацию вопросов и обращений.
6.5.2. Для регистрации и фиксирования тем обращений специалист создает документ в электронном виде в ИС по форме Приложения Б, в котором регистрирует поступающие вопросы и обращения клиентов.
6.5.3. Ежемесячно, специалистом оцениваются и анализируются поступившие вопросы и обращения. По результатам анализа специалист может предоставить информацию ЕИО Инженерной организации для инициирования внесения изменений и дополнений на сайт Инженерной организации в телекоммуникационной сети Интернет, а также в рекламных материалах Инженерной организации.

7. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ, ХРАНЕНИЕ И РАССЫЛКА

7.1. Решение о внесении изменений в данный СТО принимает Владелец стандарта по представлению управляющего проектом по стандартизации и Разработчика. Внесение изменений в данный СТО производится в порядке, установленном в СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов.
7.2. Контрольный экземпляр СТО хранится в ИС и БД «Стандарты».
7.3. Данный СТО рассылается в электронном виде посредством ИС участникам системы стандартизации.

Приложения

Приложение А

(обязательное)