(Действующий) СТО СМК Маркетинговые технологии. Принципы общения с пользователями ИС...

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам.

Действующий
• Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
• Если партнёр позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
• Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.
1.4 Правила переключения звонка:
• Сообщите собеседнику с кем и почему вы его хотите соединить
• Попросите оставаться на линии
• Соедините клиента с нужным модератором (сотрудником). Если вы уже получили от клиента какую-либо информацию, важную для дальнейшего разговора, по возможности, передайте ее коллеге, после чего переключите звонок.

2. Полезные выражения

2.1 Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем сервисе не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
• "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос...Разрешите, я уточню это для Вас".
• "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• "Вы должны..." - серьезная ошибка. Пользователь вам ничего не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...", "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"
• "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать:
• Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
2.2 Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
• Как Вы меня слышите?
• Не могли бы Вы повторить?
• Извините, очень плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
2.3 Простейшие приемы достичь расположения собеседника:
• Называйте пользователя по имени-отчеству
• Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.
• Говорите ясно и определенно
• Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.
• Используйте в речи действительный залог
• Говорите: «Мы зарегистрируем Вас…», а не «Регистрация будет выполнена…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.
• Слушайте внимательно
• Используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.
• Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника
• Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.
• Используйте слова, способные привлечь внимание
• Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т. п.
• И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.
• Будьте вежливы и учтивы
• Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т. п.
• Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора
• Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.
• Ни один разговор не должен быть ситуацией «все или ничего».
2.4 Как разговаривать с агрессивными собеседниками (пользователями):
Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным человеком, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:
• Слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;
• установите контакт —выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;
• предложите свой план действий — это поможет решить проблему.
Примеры установления контакта: «Виктор Иванович, я представляю, как вы должны себя чувствовать», «Мне очень жаль, что возникла эта путаница», «Виктор Иванович, я понимаю, вы расстроены* Давайте подумаем, как помочь делу».
Заметьте, что в приведенных примерах извинения и сожаления носят общий характер. Вы всегда можете выразить сожаление по поводу сложившихся обстоятельств, неурядиц и т. д., не говоря о том, что виноваты вы или ваша фирма. Большинство клиентов бывают удовлетворены такими общими извинениями и сожалениями.
Иногда, когда жалобы обоснованы, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником.
• внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует пользователя;
• установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане;
• предложите план действий и затем осуществите его. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь настроению собеседника;
• будьте вежливы и учтивы.