Наименование услуги:
1. Участие специалистов в решении задач в области автоматизации бизнес-процессов Заказчика
2. Консультация по использованию программного обеспечения
3. Внедрение информационных систем
Единица измерения: нормо/час.
Термин |
Определение |
| Объект | Программа, программное обеспечение и (или) база данных (как отдельно, так и совместно) или их отдельные части, входящие в программный комплекс (набор взаимодействующих Объектов, в совокупности представляющих собой единую систему передачи и обработки данных). |
| Разработка Объекта (англ. software engineering, software development) | Процесс, направленный на создание и поддержание работоспособности, качества и надежности программного обеспечения, используя технологии, методологию и практики из информатики, управления проектами, математики, инженерии и других областей знания, включающий в себя, но не исключительно, действия по составлению требований, разработке, доработке, модификации, отладке, тестированию, внедрению Объекта. |
| Заявка | Поручение Заказчика, направляемое посредством использования Lotus Notes (Заявки на разработку 1С и Лотус), в котором формулируется запрос или описание проблемы. |
| Заказчик | Поле Покупатель из Заявки |
| Руководитель заказчика | Поле Ответственное лицо из Заявки |
| Ответственное лицо Заказчика | Доп. поле «Ответственное лицо» из Заявки. Если данное доп. поле не заполнено или отсутствует, то автор Заявки |
| Исполнитель | Лицо (одно или несколько), выполняющее работы по Заявке. |
Услуга предоставляется по Заявке, в рамках действующего договора, соответствующего содержанию работ.
Поручения, уведомления и обсуждения между участниками фиксируются в рамках Заявки комментариями.
Оказание услуг производится в соответствии с планом отдела, с учетом загрузки исполнителей.
Трудоемкость оказания услуг не нормируется, время учитывается по факту выполнения работ, за исключением исправления инженерных ошибок в период действия гарантийного срока на Объект. В этом случае работы выполняются за счет Исполнителя.
Одно обращение – одна заявка.
Услуга |
Описание |
| Консультация по использованию программного обеспечения | Предоставление информации. Услуга не включает в себя разработку программного обеспечения и изменения данных в базах. |
| Внедрение информационных систем | Процесс настройки программного обеспечения под определённые условия использования. Услуга может использоваться для установки обновлений, настройки новых версий/конфигураций. Может включать небольшие доработки Объектов, если они связаны с обновляемым программным обеспечением. |
| Участие специалистов в решении задач в области автоматизации бизнес процессов Заказчика | Любое иное обращение. В рамках услуги могут быть выполнены любые работы, кроме разработки Объектов. Исключение составляют исправление ошибок в работе Объектов, либо небольшие доработки Объектов, которые не несут рисков (Не противоречат, а дополняют текущий функционал Объекта, не требуют оформления Технического задания). При оказании услуги может быть разработано или использовано программное обеспечение в качестве инструмента выполнения требуемых операций. |
Категория |
Описание |
| Инцидент | Событие или происшествие, которое вызвало незапланированное прерывание бизнес-процесса Заказчика или снижение качества работы бизнес-процесса Заказчика. Сбой объекта конфигурации, который еще не повлиял на бизнес процесс, также является Инцидентом. Например, ошибка в вычислениях, не корректное заполнение печатной формы документа, нарушение синхронизации данных и т.п. |
| Запрос на консультацию | Обращение типа «Как мне сделать?» «Как работает?» «Чего не хватает в настройках?» и т.п. |
| Запрос на доработку | Обращение с требованиями по доработке Объекта.При этом рекомендуется функционально независимые доработки оформлять разными заявками, в этом случае часть доработок Заказчик получает быстрее, т.к. разработка и внедрение в ИС производится по заявке в целом. |
| Запрос на обслуживание | Иное обращение, которые невозможно отнести ни к одной категории. В рамках запроса на обслуживание могут выполняться различные работы, например получение информации из базы данных; запуск регламентных заданий и обработок; предоставление доступа, изменение данных в базе; пересчет итогов регистров, помощь в выборе стороннего программного обеспечения и др. |
Тип |
Определение |
Примечание |
| Инженерная ошибка | Ошибка разработчика | Причина возникшей ошибки связана с ошибкой в коде программного обеспечения. Сюда не включаются ошибки стороннего программного обеспечения, с использованием которого Объект работает или частью которого Объект является. |
| Ошибки постановки задачи | Возникает, когда при эксплуатации представления заказчика начинают расходиться с реальностью, которую создал разработчик | Причина возникшей ошибки связана с тем, что при постановке задачи сведения, необходимые для полного представления ее логической и информационной сущности не были предоставлены или были предоставлены не в полном объеме, риски не были учтены ни одной из сторон. |
| Ошибка пользователя | Возникает при непонимании пользователем назначения и механизмов работы системы | Причина возникшей ошибки не связана с ошибкой в программном обеспечении, а связана с неправильной эксплуатацией, некорректно введенными данными (независимо от того, что программа позволила внести такие данные) или с неверным представлением о функциональных возможностях программного обеспечения. |
| Форс-мажор | Ошибка, вызванная по причине непреодолимой силы | Ошибка может возникнуть в результате событий чрезвычайного характера, которые разработчик не мог ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами. |
| Нетиповая ошибка | Ошибка, которую невозможно отнести ни к одной категории |
После согласования заказчиком Исполнитель обязан рассмотреть обращение в течение следующего рабочего дня.
1. Исполнитель проверяет содержание Заявки на соответствие услуге.
a. Если содержание Заявки не соответствует услуге, то Исполнитель имеет право отклонить заявку либо сменить услугу.
2. Исполнитель проверяет наличие действующего договора с Заказчиком.
a. Если договора нет, Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика, либо заключению нового договора.
3. Исходя из содержания Заявки Исполнитель привлекает к заявке третьих лиц или информирует Заказчика о такой необходимости.
4. Исполнитель определяет приоритет задачи и ставит Заявку в текущий план.
a. Если срок принятия в работу превышает 1 месяц, то Исполнитель уведомляет Заказчика.
b. Срок может быть изменен по договоренности сторон.
5. Исходя из содержания Заявки Исполнитель производит экспертную/предварительную оценку трудоемкости.
a. Если предварительная трудоемкость более 8 часов или высоки риски превышения 8 часов, то Исполнитель уведомляет об этом Заказчика.
6. Согласно планируемого срока Заявка передается на исполнение.
a. Если в рамках заявки заключался договор с Заказчиком, то Исполнитель повторно проверяет наличие действующего договора.
1. Исполнитель определяет категорию обращения.
a. Если Категория определена как Инцидент
i. Исполнитель проводит детальный анализ и определяет тип инцидента.
1. Если это Инженерная ошибка, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта, действует ли гарантийный срок на Объект.
a. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
b. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Исполнитель выполняет поиск решения.
d. Исполнитель применяет выбранное решение.
2. Если это Ошибки постановки задачи, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта.
a. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
b. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Исходя из содержания Заявки Исполнитель проводит доработку Объекта в рамках текущей Заявки, либо уведомляет Заказчика о необходимости создать новую Заявку с услугой Разработка программного обеспечения.
d. Иначе Исполнитель выполняет работы по заявке.
b. Если Категория определена как Запрос на доработку, то Исполнитель определяет Объект, владельца Объекта.
i. Если владелец определен и отличен от Заказчика, то Исполнитель уведомляет владельца Объекта.
ii. При необходимости Исполнитель проводит мероприятия по смене Заказчика.
c. Если Категория определена как Запрос на консультацию
i. Исполнитель производит поиск информации по вопросу.
ii. Исполнитель предоставлет Ответственному лицу заказчика ответ в виде ссылок на инструкции; в письменном виде в свободной форме; в виде демонстрации.
1. Если инструкции являются неполными или неактуальными, может быть проведена их доработка по договоренности сторон.
d. Если Категория определена как Запрос на обслуживание
i. Исполнитель проводит анализ требований и выполняет работы по заявке.
2. Если работы проводятся за счет Заказчика, то Исполнитель выполняет контроль текущей трудоемкости по Заявке.
a. Если Заказчику была озвучена планируемая трудоемкость, то Исполнитель уведомляет Заказчика при ее превышении или возникших в процессе рисках ее превышения.
b. Иначе Исполнитель уведомляет Заказчика при превышении критичного порога в 8 часов или возникших в процессе рисках его превышения.
3. Исполнитель уведомляет Заказчика об окончании работ.
4. Заказчик проверяет результат в течение 5 рабочих дней
a. Заказчик при выявлении замечаний передает их Исполнителю
b. Исполнитель отрабатывает замечания и повторно согласно п. 3 уведомляет Заказчика об окончании работ.
5. Ответственное лицо заказчика подтверждает выполнение работ по заявке.
a. По запросу Заказчика может быть предоставлена детальная расшифровка работ. Время на ее подготовку включается в итоговую трудоемкость по заявке.
6. Исполнитель отправляет Заявку на согласование Руководителю заказчика.
7. Руководитель выполняет согласование исполненной заявки в течение 3 рабочих дней, после этого Заявка считается исполненной.
Гарантийного срока на работы, выполненные по Заявкам не предусмотрено.
После исполнения заявки считается, что работа принята Заказчиком и удовлетворяет его требованиям.
В обязанности Исполнителя входит сохранение работоспособности Объектов и данных ИС, в отношении которой проводятся работы, если это не является непосредственным требованием по Заявке.